《想清楚，做明白—问题分析与解决》x

《想清楚，做明白—问题分析与解决》
主讲：徐莉老师
【课程背景】
请问：工作需要动脑子吗？
又要，又不要。而且大多数时候是不用动脑子。
为什么？因为成天在做的事情已经形成惯性，凭经验、靠下意识就能“顺”下来。
但是在三种情况下我们必须动脑子：遇到新问题、遇到复杂问题、遇到后果严重的问题。
不过当我们真的需要动脑子、有意识地解决问题的时候，却突然发现自己的脑子不够用了……因为这不是我们习惯面对的事情；因为我们很少被训练过怎么分析和思考问题。缺少一套科学的、强有力的解决问题的方法和工具的帮助，我们只好重复这样解决问题的方式：拍脑袋做决定、沿用旧方法、没有预防措施、忙于到处救火……难倒你的不是问题，而是缺乏分析和解决问题的方法。
【课程特色】
互动性 本课程以互动游戏、大量动手练习、团队研讨交流为主要形式，辅之以讲授、点评、辅导，形式活泼、新颖。
针对性 本课程采用的案例均系企业经营管理中常见的问题，通过系统思考分析深入、到位，具有很强的针对性。
实用性 本课程不仅包括对问题分析与解决在内机理的分析，更加注重方法与工具的使用和学习，以及实际运用能力的提升。
【课程对象】
需要在沟通合作中解决难题的所有领导者和专业技术人员
【课程方式】
讲授、实操演练、真实问题、视频、互动学习、团体动力
【课程时长】
1天（6小时/天）
【课程收益】
从容应对复杂问题，训练和提高思维能力。
帮你的团队看清问题、锁定重点；剥离现象、分析核心；明确要求、寻找方案；预估风险、完善方案；最终解决问题并改善绩效。
提高你在与他人一起解决问题时的领导力和影响力的课程，形成正确的职业化的工作习惯。
【课程大纲】
清晰界定业务问题——发现问题的落差
理解问题的本质：从业务落差开始
问题核心公式：期待－现状＝落差
问题的三种类型：恢复原状型、潜在风险型、追求理想型
视频案例+课堂练习：你能发现真正的问题吗？
小组互动：列出你部门最显著的“业务期待“、“现状”与“落差”
工具：使用5W1H精准描述问题现状和期待
What：什么业务指标异常？
Who：涉及哪些角色？
When：何时发生？
Where：哪个环节？
Which/How：严重程度？
工具：使用SMART明确落差，搞清问题
S（具体）：降低“信息不符”投诉
M（可衡量）：从每月40单降至20单
A（可实现）：基于历史数据与资源评估
R（相关）：与平台信任度、转化率挂钩
T（有时限）：在本季度内完成
本单元核心工具与互动：
5W1H现状/期待描述法
SMART问题目标设定法
问题墙展示：各组选出最具代表性的业务问题张贴并解读
深挖问题根源——分析业务核心症结
问题分析三大方法概览
头脑风暴法：快速激发团队业务洞察
鱼骨图法：系统性归类业务要因
5Why分析法：追问至根本原因
头脑风暴法实战：聚焦业务痛点，找出一切可能
规则重申：不批评、求数量、鼓励联想
小组风暴：根据主题，10分钟内列出所有可能原因
头脑风暴的成功关键——成果”上下模“归类法
3. 鱼骨图实战：可视化业务要因（6M）
Man（人员）：检测师、审核员、销售
Machine（设备）：检测仪器、系统工具
Material（材料）：检测标准、历史数据
Method（方法）：流程、规范、制度
Measurement（测量）：评估标准、KPI
Environment（环境）：市场政策、竞争态势、内部机制等
小组实战：绘制业务痛点鱼骨图
4、5Why分析法实战：追问至业务根因
为什么？→ 交易体验差
为什么？→ 车辆与实际描述不符
为什么？→ 检测环节有漏洞
为什么？→ 检测师培训不足
为什么？→ 考核标准偏重速度而非质量
小组练习：对业务实际痛点进行5Why分析
本单元核心工具与互动：
头脑风暴法
鱼骨图绘制
5Why深度追问
第三部分 常规问题的分析与解决：6W3H法（解决“事”的问题）
什么是6W3H法
经典故事重现：大英图书馆的难题如何解决？
实践练习：从摆“T”形法看如何使用“6W3H法”
- 拆解问题，锁定要素
- 针对要素，制定方案
- 选择方案，确定对策
小组任务：使用6W3H设计业务实际痛点执行方案
第四部分 复杂问题的分析与解决：思维逻辑层次法（解决“人”的问题）
什么是思维逻辑层次法（愿景、身份、价值观、能力、行为、环境）
案例拆解：职场中的问题人
思维逻辑层次法的核心实际技巧
思维逻辑层次法的核心沟通技巧？ - GROW模型，教练式沟通技巧
Goal 设定目标
Reality 分析现状
Option 厘清选择
Willing 明确意愿
用GROW模型实践“逻辑层次法”的现场演练
第五部分 课程总结与行动计划

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