《物业服务礼仪与标准化训练》

《物业人员服务礼仪与标准化训练培训》
【课程背景】
每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。 礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。
礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。为此，每个员工都必须理解服务礼仪的重要性，提高自身的素养，以满腔热情投身到工作中。
服务作为保险业的核心竞争力，已经成为保险业的主旋律！
本课程帮助物业服务人员提升服务品质，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意度。使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。使无形的服务有形化，规范化，系统化！
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和企业的良好形象，更可以赢得客户的好感与信赖，加强客户忠诚度！ 增强企业不断市场化的竞争力！
【课程目标】
打造良好的职业素养！
提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。
掌握在服务过程中应如何给业主留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？
掌握各类服务活动和工作交往时必备的礼仪礼节知识，增强自信，从容应对各种服务场合。
塑造良好的企业管理形象和个人服务形象，赢得顾客和业主的好感，在工作岗位中提升自己。
【培训对象】
保安、司机、保洁、水吧员、会务服务、楼盘服务等物业相关人员……
【课程特色】通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！
与物业服务工作现状紧密结合！
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣！
【培训形式与时间】
培训形式：情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！
培训时间： 2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一篇 服务意识服务心态--心服务、薪回报
服务心态建设 - - - 沟通从心开始
1.服务是一种心态而非技巧
服务经济时代来临的大背景
同行竞争的激烈程度
自我职业生涯的发展...
2.如何打造令顾客感动的高品质服务
服务满意度的期望值管理
把握关键时刻、有效提升服务满意度
提升服务满意度的ABC法则
3.服务形象提升训练六大着力点
温馨的笑容
关注的眼神
统一的形象
标准的动作
得体的话术
规范的流程
第二篇 物业职业形象塑造--仪容、仪表统一呈现的美感与专业
职业形象的构成要素
职业形象对企业形象的影响作用
首应效应——这是一个两分钟的世界
内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
1.保险职员的职业仪容规范
2.男士、女士发式的职业要求
3.面容、体味、手部等方面的基本职业要求
4.女式化妆的基本要求及基本步骤
现场展示：一分钟形象展示
整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
1.女士仪表礼仪的基本要求
女士服务岗位的着装的职业要求
女士服务岗位的配饰选用要点
饰品的应用原则及相关禁忌
丝巾的应用及系法
女士服务岗位的着装禁忌
2.男士仪表礼仪的基本要求
男士服务岗位专业形象的基本要求
现场展示：一分钟形象展示
第三模块 物业人员的待客仪态训练—举手投足赢得业主信赖与好感
职业化形象的仪态展示
1.待人接物时的表情语言应用技巧
2.眼神的运用技巧
目光注视的方向
目光注视时间长短
目光注视的位置及避视礼节
现场演练
3.微笑的魅力及训练
笑不露齿还是笑不露龈？
完美的笑容是如何练成的？
微笑训练
4.站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌
现场演练
5.递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
现场演练
6.动作要领的集体训练及个别纠正
现场演练
第四模块：物业人员标准话术规范--职业化的文明语言让业主体验规范服务
职业化语言表达的三大要领
1.语音、语调的服务展示
让你的声音软化客户的心
让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索
2.标准话术的基本应用
迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
十字礼貌用语的应用训练
3.超越基本话术深层沟通技巧
赞美的应用
现场演练
第五模块：物业人员待客流程规范--职业素养的完美展示
保安人员岗位流程3步曲
换岗
站岗
流动岗
行为禁忌
现场演练
保洁岗位流程3步曲
室内保洁与室外保洁
保洁时间
保洁准则
行为禁忌
现场演练
水/酒吧员岗位流程3步曲
接待前
接待中
接待后
行为禁忌
业主服务人员岗位流程3步曲
接待前
接待中
接待后
第六模块：职业习惯固化督导训练 --学以致用、数我最棒！
流程强化训练
情景模拟演练
【其它培训相关说明】
一、【会场情况一定要与老师及时沟通以保证课程品质！】
1、场地需要适当宽敞，桌子，椅子摆成鱼骨形，中间留出展示通道，两侧留出演练空间，以便培训时做模拟和示范之用，请拍照课程现场照片与老师确认场地情况；
2、会场请准备激光笔（7号电池备用）、投影仪、无线麦克2个（5号电池备用），音频视频设备等；3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）；
4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用；
5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。
6、受训单位根据本单位情况准备出相关奖品，及得奖人数并告知老师。比如团队一等奖、二等奖、三等奖、每个团队选出一个个人风采奖等。

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