《异议处理》-- 正确面对异议，挖掘销售情报
《异议处理》-- 正确面对异议，挖掘销售情报详细内容
《异议处理》-- 正确面对异议，挖掘销售情报
【课程对象】销售人员，零售管理人员、督导、店长，培训
【课程时间】0.5天
【课程背景】
顾客的异议是珍贵的情报，并不是每个人都会把异议表现出来，顾客希望得到认真对待，希望有人聆听，希望有行动有反应，希望得到专业解答等等。但员工在收获异议时，往往都处在一种比较被动的状态，一旦客人异议比较多甚至还想回避。
顾客在抱怨说明什么？
在怀疑我们的服务水平？
希望我们可以更专业？
希望产品质量更好？
希望快速找到合适的产品？
本课程从心态到技巧全方位教大家正确面对顾客异议。
【课程收益】
- 什么是正确处理顾客异议的心态
- 掌握处理异议的三步骤
- 不断练习熟练运用
【课程特色】新思路，授课风格逻辑严谨，案例精彩，现场演练，提出改进方向
【课程对象】销售人员，零售管理人员、督导、店长，培训
【课程时间】0.5天
【课程大纲】
1、是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述
2、是顾客期望与收益不平衡
3、是否处理好客诉决定了客户的忠诚度
4、客户投诉是信任，是礼物
案例分享（销售案例）
- 案例分享
案例：一个导购在销售中没有正确处理异议导致没有成交
- 如何看待顾客异议？
1、认识顾客异议
- 认识顾客异议：针对产品或服务提出各种疑问，怀疑，否定等问题
- 我们把这些统称为顾客异议
- 不是否定是机会
- 是化被动为主动的开始
2、对待异议的态度
- 同理心
- 忌争辩
- 忌打断
- 忌放弃
- 如何处理异议更有效
1、处理异议三部曲
- 肯定
理解从重
相对论
巧用客套话
案例分享：衣服领子小
练习：异议情境练习
- 解释
说专业的话
提供解决办法
案例分享：羊毛起球
练习：异议情境练习
- 突出优势
面料
设计
侧才
版型
搭配
品牌
案例分享：9月买秋冬装有点厚
练习：异议情境练习
2、当顾客异议点不明确时
- 再次询问
- 寻找替代款
练习：异议情境练习
3、非产品异议
- 心情不好
- 希望得到重视
- 不是真异议
- 只是发表感叹
- 顾客认为自己合适但并不合适
以上所有都需要观察沟通三要素给出回应
4、避免或者减少异议
- 提供优质的服务
- 异议前置
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