企业全员客户经营思维与客户关系管理实战
企业全员客户经营思维与客户关系管理实战详细内容
企业全员客户经营思维与客户关系管理实战
企业问题背景:
- 按照什么标准对客户细分,进行差异化营销,实现客户经营的战略设计;
- 了解CRM应用系统的设计思路和成功案例;
- 在企业里实施客户关系管理过程中,应该重点关注那些体系和要领。
- 如何深化客户关系,包括对核心客户的培育、维护、支持与服务,
- 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系;
- 如何保留老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些基础信息技术;
- 提高其营销效能和与企业和客户终端网络的系统协同能力;
- 进行企业与核心客户的分工合作,提高营销链的整体效能和争夺市场的能力;
课程收益:
- 掌握系统营销的系统方法,将竞争优势建立在营销价值链的整体营销效率基础上,营销链构成优化的动态管理,从而强化企业在广泛和良好的客户关系上的主动性。
- 系统营销的体系把握的是企业的全局观,如何通过它实现企业持久、长期的企业战略规划。
- 以系统营销方法塑造市场的区位优势,集中优势兵力抢占制高点,建立市场防护壁垒,以实现企业中长期区域市场主动权。
- 系统营销以点、线、面为体系构造模式,提升客户关系价值,实现螺旋式培育与开发市场,从而取得市场综合竞争优势.
- 通过系统营销对市场精耕细作,培养企业的核心客户群,强化客户的掌控,与市场建立紧密型的稳固关系,实现品牌忠诚度和指名度。
- 在市场的竞争中,如何集中有限的营销资源于重点的区域、产品和客户上。
课程内容:
第一单元:互联网时代的营销变革与客户经营
- 企业营销现状与问题
- 互联网时代的营销的变革与机会
- 营销体系的发展阶段
- 企业与客户的营销界面
- 不同企业的客户营销模式分析
- 客户营销案例的启示
- 如何赢在系统营销与客户经营
第二单元:系统营销与客户关系管理
- 客户经营思维与客户关系管理
- 客户关系管理能为企业带来什么
- 客户关系管理的含义
- 客户关系管理的核心要务
- 客户关系管理与营销绩效的关系
- 客户关系管理的逻辑体系
- 客户的定义
- 谁是我们的“客户”
- 客户发展阶段与客户阶梯模型
- 客户的价值体系
- 客户关系的分类方式与营销视角
第三单元:客户关系与客户关系维护
- 客户关系的发展规律与阶段
- 客户维护的价值
- 客户维护与竞争力的关系
- 一个满意的客户意味着什么
- 一个不满意的客户意味着什么
- 案例分析
- 客户维护的三大核心
- 客户关系建设的四个层次
- 认知度
- 满意度
- 忠诚度
- 指名度
- 客户关系维护实例
- 客户价值分析与关系规划
- 客户关系现状分析与评估
- 客户关系建设目标与计划
- 客户关系维护的两大范畴
- 业绩关系
- 人事关系
- 客户关系维护的两个过程要素
- 常规记忆点
- 峰终记忆点
- 客户关系维护的设计
- 商务性设计
- 非商务性设计
第四单元:客户关系发展的战略认识
- 以销售为中心与以客户为中心的区别
- 客户关系营销与传统营销的比较
- 理论基础的不同
- 传统营销的核心是交易
- 传统营销把视野局限于目标市场上
- 传统营销强调如何生产,如何获得顾客
- 传统营销不大注重为顾客创造价值
- 客户的增长矩阵
- 客户战略性设计
- 客户与企业之间的关系类型
- 纯交易关系
- 重复交易
- 长期交易关系
- 合作伙伴关系
- 战略联盟
- 客户战略思维
- 案例分析
- 以客户为中心的营销战略
- 战略性关系设计的必要条件
第五单元: 客户关系管理能力与专业化管理
- 什么是客户关系管理能力
- 客户关系管理能力与绩效驱动
- 分析企业欠缺的客户关系管理能力
- 提升企业客户关系管理能力的措施
- 促进客户关系能力的关键因素
- 导致客户关系管理失败的常见因素
- 客户管理的专业化体系
- 客户档案-客户资料卡的运用
- 客户情报的搜集
- 客户资料卡的制作
- 客户资料卡的用途
- 客户管理的内容及方法
- 客户管理的分类
- 客户管理的内容
- 客户管理的原则
- 客户管理与评审流程操作体系
第六单元: 客户关系发展与一对一客户营销
- 如何制定客户营销计划
- 客户关系发展行动学习计划
- 客户关系发展改善计划
- 客户营销计划与执行要领
- 客户关系管理案例分析
- 如何建立大客户管理机制
第七单元: 实战模拟演练
- 分组模拟演练
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