焕新服务 悦享未来—汽车4S店面客岗位服务升级实战营

【课程背景】

随着经济与技术的不断发展，消费者在购买车辆的同时，在考虑价格的同时，更多的是购车过程的体验，享受购买与服务的过程，这就要求4S店不断提升形象和服务规范、提高顾客满意度。4S店作为服务行业，一直都在探寻什么是有价值的服务？什么是规范化服务？什么是令客户满意的服务？什么是惊喜又感动的服务？

岚图汽车作为高端新能源品牌，服务品质是品牌溢价的核心支撑。为满足新能源车主的服务期待从"功能满足"向"情感共鸣"升级，岚图汽车提出"用户型科技企业" 战略定位，针对北京 / 上海 / 成都 / 武汉四城门店开展服务体系升级专项行动。当前面客岗位存在服务流程标准化不足、场景化服务能力薄弱、五感体验营造缺失三大痛点，亟需通过系统化培训实现服务品质跃升。

【课程收益】

1. 觉醒服务意识：建立3层递进式服务认知（基础规范→个性预判→情感共鸣）

2. 优化服务标准：制定《五感触点检查清单》、五感美学应用使客户停留时长提升

3. 刻画服务形象：提升员工的职业化能力，加强第一印象的建设提升4s店的整体形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。

4. 提升服务技能：提升展厅员工的软件实力，学习不同客户服务场景的方法，提升客户到店接待各流程的细节掌控，提升工作效率。

5. 植入企业品牌：通过整体培训内容提升企业在客户眼中的公众形象，建立客户忠诚度，创造效益，规范场景化服务要点，学会运用服务与沟通技巧触动客户内心，提升客户满意度，让客户体会到愉悦式的服务体验进而提升销量。

【课程特色】

√ 场景模拟教学：1:1 深入4S门店服务场景进行实战演练

√ 五感体验设计：融合香氛 / 音乐 / 茶饮等元素的沉浸式训练

√ 落地闭环：每日安排含1小时现场带教（晨会演练/午间巡检/夕会复盘）

√ 配套工具：《服务触点检查表》《五感管理自查卡》《场景应对话术库》

√ 礼仪落地操：礼仪操固化员工礼仪规范，养成习惯，形成4S店独有礼仪文化

【课程对象】

4S店全体员工、汽车销售行业从业者

【课程方式】

案例分析、视频图片、接待实例、沉浸式教学、实操演练、讲师点评

【课程大纲】

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

第一讲：强化服务意识，塑造企业品牌形象

案例分析：准客户为什么去了其他4S店

一、运用心理学塑造品牌形象

1. 晕轮效应

2. 首因效应

3. 锚定效应

4. 从众效应

第二讲：视觉形象标准体系

一、如何打造自己的商务形象印记

1.什么样的人容易脱颖而出？

2. 印象管理：首轮效应定输赢

3. 魅力形象55387定律

二、您的形象是个人品牌，是经济效益

1. 恰当的仪容礼仪让您自然而高贵

1）仪容整洁

2）成功男士仪容规范

3）魅力女士仪容规范

4）魅力女士的“妆”容

2. 如何穿着打扮才能彰显您的气质与气场

1）“扬长避短”的穿衣法则

2）TPO原则

3）区分场合的角色转换

4）成功男士商务着装礼仪

a三色原则

b三一定律

c三个禁忌

d成功男士的必备战袍——西装

e体现品味与地位的衬衣

f领带的秘密

5）魅力女性成功着装礼仪

a职业装—职业第一，美丽第二

b饰品—管住人们的视线

C胸针—搭配优雅女性

d鞋包—整体形象的一部分

3. 个人形象解析

30秒形象自查操

第三讲：服务场景实战演练——展厅接待

一、4S店的展厅接待迎客礼仪

1）客到六到

l 站姿到

l 目光到

l 微笑到

l 问候到

l 征询到

l 手势到

2）保安迎客礼仪

l 8531迎客礼仪

l 有温度的服务1：开关车门护顶礼仪

l 有温度的服务2：雨雪天、太阳天为客户提供打伞服务

二、4S店的展厅接待待客礼仪

1. 点头微笑

2. 招呼问好（对应话术）

3. 自我介绍（对应话术）

三、通过握手礼展示对客户的真诚欢迎

案例呈现：握手中的潜在语言

1. 商务接待场合的握手礼标准

2. 握手顺序的“四个变量”

3. 职场中男、女握手有分别吗？

4. 握手中的心理学

落地实操：不同的握手

四、接待时名片礼

案例：不同人的不同名片

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存

2. 互联网时代来临是否还用名片

落地实操：名片礼仪

五、专业手势

1. 请客户扫码、签字、用茶、出示证件手势训练（对应话术）

2. 阅读指示、指人指物、陪同引领手势训练（对应话术）

3. 指引方向手势训练（对应话术）

4. 递接物品手势训练（对应话术）

六、接待过程中的引领礼仪

1. 行走中的引领礼仪

2. 上下楼的引领

3. 电梯引导

4. 开关门的引导

理论讲解+落地实操

七、陪同讲解

1. 陪同位次

2. 陪同距离

3. 品牌讲解

八、接待中的茶水服务

1. 倒水的站位

2. 持杯的正确方式

3. VIP客户的茶水服务

理论讲解、落地实操

九、销售过程中“六方位绕车”中的服务

1. 给客户拉开车门的细节——车辆保护

2. 高端的尊享介绍——主驾蹲姿讲解

3. 发动机盖的操作提醒

4. 轮胎等低位的讲解介绍

5. 后备箱开启的安全提示

6. 转介绍售后服务顾问的基本话术

落地实操：各场景的接到礼仪操练

案例：售前售后的销售话术

十、试乘试驾的服务礼仪

理论讲解、落地实操

十一、售前与售后的客休区

1. 茶水客服的话术

2. 不同位置的奉茶礼仪

理论讲解、落地实操

十二、送客礼仪

1. 迎三送七的送别礼

2. 礼貌送别，目送离开

3. 137服务回访

第四讲：服务场景实战演练——电话接待

一、接、打电话前准备：四一准备

1、你的形象代表企业

2、客户可以“听”到我们的形象！

3、积极情绪的传染性

4、好记性不如烂笔头

二、接听电话规范：3声4句

1、先声夺人，关键的“第一声”

2、5W1H记录技巧

三、拨打电话规范：四步曲

1、选择对的时间

2、打好腹稿

3、掌握时长

4、达成目标

四、挂电话礼仪规范

1、谁先挂

2、怎样挂电话

五、咨询类电话接听

1. 礼貌接听

2. 了解信息

3. 专注聆听

4. 挖掘需求

5. 耐心解答

6. 感谢来电

六、投诉类电话接听

1. 礼貌接听

2. 安抚情绪

3. 专注聆听

4. 分析诉求

5. 解决建议

6. 再次确认

7. 感谢来电

七、短信模版

1. 邀约类短信模版

2. 回访类短信模版

实操演练：自定场景，演练拨打邀约电话、拨打回访电话、咨询电话接听、投诉电话接听

第五讲：服务场景实战演练——收银接待

收银服务七步曲

1. 站相迎（对应话术）

2. 笑相问（对应话术）

3. 快准办（对应话术）

4. 精细对（对应话术）

5. 巧解答（对应话术）

6. 双手递（对应话术）

7. 目相送（对应话术）

实战演练：分组练习，完成收银服务

第六讲：服务场景实战演练——茶歇区五感美学运营

一、五感动线设计法则

1. 黄金三角区规划与功能分区

2. 武汉店"移动茶歇"创新案例

二、五感体验管理

1. 视觉：色系搭配方案

2. 嗅觉：香氛浓度控制与香型选择

3. 听觉：背景音乐系统设计

4. 味觉：健康轻食与茶饮搭配指南

5. 触觉：餐具材质与温度控制

三、互动体验设计

1. 咖啡拉花教学与客户共创活动

2. 成都店"下午茶时光" 服务创新案例

3. 上海店"三温服务"标准（饮品/问候/送别）

第七讲：温情服务高情商沟通技巧训练

说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！

1、礼貌语金十字训练

案例1：被打掉牙的客户

案例2：叫不动的客户

案例3：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？

思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？

l 见到客户时说：

l 准备提供服务时说：

l 尊称对方时应说：

l 需要对方等候时说：

l 当对方等候完毕时说：

l 如果需要离开位置时，应向对方说：

l 回到位置时，应向对方说：

l 向客户致歉时，应当说……

l 感谢客户时，应当说……

l 客户感谢你时，应当说……

2、情商语

l 不跟客户说“不行、不知道、不可以”

——换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让客户满意

l 不跟客户说“不归我管、不是我负责的”

——换成高情商语言，2个回答话术，让客户满意你的服务

l 不跟客户说“必须”等命令用语

——换成高情商语言，沟通3步曲话术，让客户乐于配合你的工作

3、赞美语

1) 学会赞美你就成功了一半

2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离

3) 掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心

4) 掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，开启好人缘

5) 课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评

第八讲：创造价值——个性化服务设计打动客户

第一步：洞察客户需求

一、洞察需求——看的修炼

1. 察言观色具备换位思考的智慧心

2. 察言观色学会看懂对方的微表情

3. 察言观色感知人性

4. 语言声音表情及姿态配合

图片分享：记者与钟南山的表情内心

游戏互动：两人对练看微表情变化洞察内心

二、听出诉求——听的训练

1. 倾听能力测试

2. 倾听的五个层次

l 心不在焉地听

l 被动消极地听

l 有选择性地听

l 认真专注地听

l 设身处地地听

课堂演练：设身处地地倾听对方表达。

3. 倾听的3个技巧

l 听说出来的

l 听没说出来的

l 听反着说的

课堂演练：同一句话不同的表达方式，你听出了真正的意思吗？

三、共情引导——情的训练

1. 共情的目的与意义

2. 共情引导挑战练习

3. 情绪管理

1) 情绪的ABC理论

l A：Antecedent，事情的前因

l B：Bridge，桥梁，就是信念和我们对情境的评价与解释

l C：Consequence，事情的后果

2) 情绪管理

l 体察和控制自己的情绪

l 认知和调控他人的情绪

l 有效释放情绪

四、达成共识——说的训练

1. 口乃心之门户的真谛

2. 如何通过提问聚焦问题

3. 区分问题的表象与本质

4. 提问的类型与提问应用

练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习

第二步：设计个性化服务

一、个性化服务案例解析

雨天接待/儿童照看/紧急充电等

二、个性化服务设计四步骤

1) 服务机会

2) 服务项目

3) 服务流程

4) 服务标准

1、个性化服务设计实操训练

2、课堂练习：各小组创造个性化服务，讲师点评

三、积极解决问题营造精彩瞬间

1. 客人需要一站式服务

2. 积极负责为客人解决问题

3. 无法满足尝试满意

4. 善用客人永远是对的

5. 客人往往更在乎我们的态度而非结果

四、建立企业个性化服务案例库

1. 个性化服务案例收集

2. 个性化服务评选

3. 个性化服务入库

五、个性化服务剧本共创工作坊

第九讲：服务通关——服务能力通关PK赛

1. 回顾课程，总结要点

2. 各组服务能力通关赛小组演练

3. 各组服务能力通关

4. 讲师点评

5. 跟岗服务，检查安排

6. 分享颁奖，合影留恋

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