《电力优质服务培训》

《电力优质服务培训课程大纲》
【课程收益】
•
建立供电服务人员服务标准规范，树立企业对外形象，从外在形象到服务标准化流程到
服务沟通的语言规范，全方位提升供电服务人员职业素养
•
通过营业窗口岗位服务规范的学习，使学员更加明白自己的角色定位及服务标准规范
•
学会应急管理、突发事件的处理、轻松排除营业故障，巧妙的应对客户投诉，全方位提
升供电服务水平，为客户提供更加优质的服务
【培训对象】
营业厅服务人员、抢修人员、业扩报装人员、抄表员等
【培训时间】
12课时/2天
【培训形式】
案例导入、故事分享、游戏开场、互动演练、分组研讨、情景教学、视频教学、点
评
【主讲老师】
金 迎
【课程内容】
第一部分：国家电网服务人员服务规范
一、供电服务人员的仪容仪表规范
1、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
3、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
4、仪容礼仪：专业仪容10细节
二、供电服务人员的行为举止规范
1、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿
2、标准手势、鞠躬
3、仪态语：友善的眼神，亲切的微笑
4、现场指导纠正、强化训练
三、供电服务人员通用基本礼仪规范
1、称呼礼仪
2、接待礼仪
3、握手礼仪
4、接递物品礼仪
5、引路礼仪
6、开门礼仪
7、奉茶礼仪
8、记录礼仪
四、会话沟通规范
1、语言规范
■ 工作时间应使用标准普通话
■ 当客户听不懂普通话或要求使用方言时，可使用方言
■ 当为聋哑人服务时使用手语
2. 声音
■ 声音五要五不要
■ 语音视客户音量而定
■ 语速适中
3. 聆听
■ 聆听时保持微笑
■ 不随意打断客户
■ 聆听过程中应表示对客户的关注
■ 主动引导、鼓励、提示客户表达
4. 询问
■ 询问客户时，应礼貌谦和，禁止使用质问或反问
■ 对客户诉求的重要内容进行确认
5. 应答
■ 问候语
■ 结束语
■ 感谢语
■ 致歉语
五、服务用语规范
1、服务沟通基本语言表达技巧训练
■ 影响沟通效果的因素分析
■ 营造沟通氛围
■ 沟通六件宝
■ 深入对方情境
■ 高效引导技巧
■ 三明治法则
■ 高效沟通四要诀
■ 高效沟通六步曲
培训方式：案例分析、短片观看、就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

2、电力营业厅常见应答场景用语演练与应答话术强化训练
■ 遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时
■ 窗口服务员未听清或不明白客户意思时
■ 遇到客户想直接找上级领导时
■ 遇到设备故障不能操作时
■ 遇到客户情绪激烈，破口大骂时
■ 遇到客户善意邀请时
■ 遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时
■ 遇到客户提出建议时
■ 遇到客户投诉服务员态度不好时
■ 遇到客户表扬时
■ 遇到客户致歉时
■ 为客户提供人工电费查询服务后
■ 请客户出示证件礼仪
■ 客户短钞沟通礼仪
■ 派发电力宣传单张礼仪
■ 遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪
■ 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
■ 客户等待时间过长不满时沟通服务礼仪

第二部分：电力营业窗口岗位服务规范
一、装表接电标准化礼仪服务规范
1、电能计量装置新装、更换、拆除
2、电能计量装置现场检验
3、电能计量装置异常处理
4、工作结束
抄表收费标准化礼仪服务规范
1、现场抄表
2、电费催费
3、欠费复电
4、工作结束
5、离开现场
故障抢修标准化礼仪服务规范
1、居民客户故障抢修
2、非居民客户故障抢修
3、恢复供电
4、工作结束
5、离开现场
6、结果回访
四、电力营业厅标准化礼仪服务规范
1、开始——工作前的准备——引导——柜台接待——柜台办理——送客——结束
2、引导员服务规范（主动导迎——分流引导——协助引导——有效疏导——积极宣导）
3、柜台接待六部曲
■ 迎接：站相迎、诚请坐
■ 了解：笑相问、双手接
■ 办理：快速办、巧提示
■ 推荐：巧引导、善推荐
■ 成交：巧缔结、快速办
■ 送客：双手递、起立送
4、柜台接待基本原则
■ 先外后内原则
■ 先接后办原则
■ 接一、安二、招呼三”原则
■ 暂停服务亮牌”原则
■ 首问责任制原则
5、培训场景设置：
■ 抄表工作服务规范流程训练
■ 抢修工作规范流程训练
■ 3、业扩现场服务规范演练
■ 4、收费现场服务规范演练
■ 5、就学员提出的难题进行研讨、讲解、点评
第三部分：供电营业厅应急方案流程操作
一、当硬件设备发生故障不能正常工作时
二、遇客户在营业厅受意外伤时
三、遇情绪激动的客户
四、遇醉酒闹事/无理取闹的客户
五、遇三人以上集体抱怨投诉的客户
六、遇媒体采访
七、当上级领导参观考察时
八、当相关部门暗访时
九、员工受伤或生病
十、火灾事件
十一、打架斗殴事件
十二、抢劫事件
培训方式：案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

金迎老师的其它课程