《优服、优化电力营商环境、95598培训》

  培训讲师：何春芳

讲师背景：
何春芳老师服务营销训练专家GCDF(国际注册职业咨询师)6年零售终端培训管理经验6年大客户营销与培训咨询经验国家教育部核心能力认证高级礼仪培训师曾任：国美电器(北京总部)培训主管、内训师曾任：国美电器(吉林分公司)人力资源部经理何老师具备丰 详细>>

何春芳
  下载需求表  填写需求表  在线咨询
    课程咨询电话：

《优服、优化电力营商环境、95598培训》详细内容

《优服、优化电力营商环境、95598培训》

课程背景 :

如何站在用户的角度提升服务意识、规范沟通语言？

如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？

如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？

如何有效处理客户的异议？面对客户质疑，如何调节自己的情绪？如何降低客户的不满意程度？当我们解决不了客户问题的时候该怎么做？当客户的要求无法满足怎么办？本课程针对电力行业客服中心的服务特点，以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、专业的异议处理，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。

课程收益：

  1. 培养客户服务的积极心态及良好服务意识
  2. 掌握客服中心专业电话服务技巧
  3. 掌握客户沟通的步骤与话术（询问、倾听、回答、引导）
  4. 掌握客户抱怨及投诉预防的处理方法
  5. 掌握电价政策等关键问题的答复技能
  6. 掌握客服类报告的撰写方法

课程时间：6小时

授课对象：95598员工及管理层

授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+强化训练

课程大纲

第一讲：理念篇——服务时代与服务意识

1、电力市场的变化：客户为本

2、服务意识之根本：人本意识

——标准服务与差异服务的平衡

  1. 服务意识之趋势：完备意识

——在效率和效果之间自洽

  1. 服务意识之保障：共创意识

——服务者和客户之间的共赢

第二讲：服务篇——客户心理与沟通技巧   

  1. 服务的五大风险点

1、时间表述与承诺

2、语气语调的表达

3、禁忌语句的避免

4、情绪管理的失控

5、懈怠之后的失误

二、服务的三大发力点

（一）洞察客户心理

1、客户的性格分析

  1. 设问：为什么不同的客户表达不满有不同的方式？
  2. 测试：性格色彩测试
  3. 认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征
  4. 理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的投诉心理
  5. 分析：如何判断不同类型客户

2、客户需求及心理分析

  1. 客户需求的冰山模型
  2. 客户需求深度识别的四个方法
  3. 望：观察能力训练--观察以探寻客户需求
  4. 闻：倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
  5. 问：提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点

模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？

  1. 切：反馈能力训练—确保沟通信息的一致性

（二）设计直达客户内心的沟通话术

  1. 同理心话术
  2. 同理心表达的重要性
  3. 同理心表达的方法

现场讨论：同理心话术有哪些？每组5句

  1. 精准的解答、解释
  2. 问题解答的原则
  3. 解答话术注意事项
  4. 如何解释不会让客户反感？
  5. 服务意愿的话术
  6. 什么是服务意愿
  7. 意愿表达在沟通中的作用
  8. 意愿表达的方法和示例
  9. 增进与客户情感的话术
  10. 如何表达问候？
  11. 如何表达感谢？
  12. 如何表达赞美？
  13. 如何表达寒暄？

（三）以解决客户问题为己任

1、解决客户的真问题

2、凡事都有三种以上解决方案

3、贯彻首问负责制

三、服务的三大关键点

（一）关键时刻理论

1、什么是关键时刻？

2、什么是峰终效应？

3、提升客户体验的关键：在客户有预期的地方不掉链子，在没有预期的地方做到惊喜

（二）关键时刻一：开场时刻

1、开场白的重新审视

2、如何打造让客户惊喜的开场时刻？

3、窗口及大厅服务人员的礼仪规范及行为管理

（三）关键时刻二：高峰时刻

1、高峰体验案例分析

2、我们能做哪些高峰体验设计

（四）关键时刻三：结尾时刻

1、生活中有哪些让人印象深刻的消费结尾？

2、打造让客户难忘的结尾时刻

第三讲：异议篇——异议处理实战技能

1、投诉处理中的情绪控制

  1. 如何始终保持冷静耐心
  2. 当客户责骂的时候如何缓解情绪
  3. 怎么样能够做到不生气
  4. 消极情绪缓解办法

2、成功处理投诉的条件

  1. 换位思考习惯的养成
  2. 如何设身处地的理解客户
  3. 如何能够与客户情绪同步
    1. 客户骂人怎么办？

3、电话中的冲突管理

  1. 客户不挂电话怎么办？
  2. 客户坚持找领导怎么办？
  3. 电价政策的疑问解答

第四讲：技能篇——服务营销领域公文写作

1、公文写作的基础

2、日常公文写作的问题及解决办法

3、常见营销服务类报告的撰写

  1. 最终答复的撰写
  2. 投诉整改/申诉报告的撰写
  3. 12398报告的撰写
  4. 个人及部门工作总结的撰写
  5. 服务案例的撰写

4、工作写作的思路总结及提升练习方法

结语



 

何春芳老师的其它课程

精准服务：直达客户内心的服务策略   12.31

课程背景：如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？所谓精准服务，就是始终如一的以客户为中心，通过一系列的服务举措让客户感受到备受关注，留住客户，从而提高企业的竞争力。此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及

 讲师：何春芳详情

左手服务右手销售——服务中的营销策略   12.31

课程背景：在德国大众汽车公司流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。大众汽车公司认为：服务的本质是营销。在营销背景下，服务己不再是一种被动应对，而是一种主动迎合，是一种战略性的销售工具和赢利模式。如何让服务的效果与业绩的提升更快、更直接的结合？如何在提升业绩的过程中维护良好的客户关系？这就需要

 讲师：何春芳详情

筑牢底线：投诉案例分析与相关行业法律适用   12.31

课程背景：通信技术不断迭代，从2G、3G、4G、4G+、现在的5G,可技术的演进和迭代，并没有带来投诉量的下降和投诉处理难度的下降。客户投诉，没有一劳永逸或一招制敌的方法，只有熟悉相关的法律法规，并基于案例的分析，最能总结可操作的经验。本课程根据一线人员遇到客户服务中的疑难咨询和投诉问题，给出法律方面的分析，从而有效解决问题，并规避企业法律风险。 课程收益：

 讲师：何春芳详情

变诉为金——投诉预防、补救与处理的技巧   12.31

课程背景：那些让人刻骨铭心的客户投诉事件往往是一个与客户之间冗长痛苦的故事：客户挥舞着拳头，口头威胁甚至大打出手；客户提出不可能完成的要求；客户编造说服务态度恶劣；客户威胁要爆料给电视台；也许还有让人最担心的事：由于我们的失误，的确给客户带来了可怕的后果。这些状况突如其来，让人措手不及。在这些时候，只有良好的愿望是不够的，微笑服务与现实世界迎头相撞，碎得满地

 讲师：何春芳详情

全优全能：打造台区网格服务的超级个体   12.31

课程背景：台区经理或网格经理是电网服务的最小单元，他们联络千家万户，即是企业形象的代表人，也是客户诉求的代言人。如何提升服务技能，经营好辖区客户的满意度，减少投诉的风险是课程的重点。由于学员对象的特殊性，以及以往重技能轻服务沟通的习惯，所以需要培训更有针对性，更注重实用和实效，才能真正让培训落地。本课程围绕客户服务，提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法，缓

 讲师：何春芳详情

形象担当：电力营业厅的卓越服务技能提升   12.31

课程背景：每个地方的电力营业厅都是本地区电力公司的形象担当和定海神针，他们稳了，流程规范，风险意识强，不但会阻绝很大一部分的投诉，还会成为标杆和示范。本课程从导入卓越的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能，如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，从

 讲师：何春芳详情

暖心服务：热力、燃气、自来水客户服务与投诉处理技巧   12.31

课程背景：互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响每一个传统行业，服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是有效的客户服务沟通技能和投诉处理技巧，如何通过举止、言

 讲师：何春芳详情

防微杜渐：电力服务风险防范与投诉处理   12.31

课程背景：优质服务是电网企业非常重视的工作，特别对客户投诉的严格考核让每个面对客户服务的员工“闻诉色变”。其实投诉并不可怕，而让很多客户走在投诉的道路上不知自才是最可怕的。如何预防投诉？如何有效处理投诉？如何在基层树立起防范的屏障？面对客户投诉，如何调节自己的情绪？当客户的要求无法满足怎么办？本课程围绕客户投诉，提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法，缓解投

 讲师：何春芳详情

《全脑销售——团险TOB客户的服务营销技能提升》   12.31

课程背景 :在德国大众汽车公司流传着这样一句话： 对于一个家庭而言， 第一辆车是销售员销售的， 而第二、 第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。 大众汽车公司认为： 服务的本质是营销。在营销背景下，服务己不再是一种被动应对，而是一种战略性的赢利模式。如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？

 讲师：何春芳详情

《形象代言：市民服务与异议处理能力提升课程》   12.31

课程背景:李克强总理曾在2020年12月14日国务院常务会议上说，“优化政务服务便民热线，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。”“有问题，就拨打12345”已经成为很多市民的共识，12345市民服务热线作为群众与政府的“连心桥”，是政府与市民互动的重要途径，是公众为城市发展建言献策的重要平台，热线电话背后是沉甸甸的信任。话务员在与市民沟通的过程中

 讲师：何春芳详情

 发布内容，请点我！ 讲师申请/讲师自荐
 企业内训分类
清华大学卓越生产运营总监高级研修班
清华大学卓越生产运营总监高级研修班
 专栏人物 更多
潘文富

潘文富

杨建允

杨建允

 下载排行
COPYRIGT @ 2018-2028 HTTPS://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有