《供热服务案例解析与投诉处理技能提升》
《供热服务案例解析与投诉处理技能提升》详细内容
《供热服务案例解析与投诉处理技能提升》
课程背景：
进入冬季，供热是北方地区的重要民生保障，城镇供热服务事关千家万户冷暖，关系政府形象，是重要的民生工程、民心工程，更是提升人民群众获得感和幸福感的重要抓手。现有供热体制机制下，部分用户不了解供热原理、不关心自家供热设施运行状态和建筑设施的散热情况、不关注国家清洁供热绿色低碳发展的大环境，唯室内温度论，首先要达标，还要符合自己的习惯，要不冷。这样的现实状况下，供热与用热的矛盾似乎越来越激化。本课程从供热单位日常最棘手的问题入手，给出解决问题的思路和参考的具体话术，力求课程落地转化，马上能用。
课程目标：
课程特色：
- 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
- 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
- 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便
课程时间：1天6小时
课程对象：热力公司管理人员、客服人员、收费人员、维修人员等一线服务者
课程方式：讲师讲授+案例分析+学员分享+情景模拟
课程大纲
第一讲：服务压力篇
- 供热行业的服务压力
- 供热服务的特点和难点
- 供热服务的三大原则
视频分析1：供热企业的压力呈现
视频分析2：强制缔约原则下的服务如何做
小组讨论：客户想要什么样的供热服务？
第二讲：强心健体 自我提高篇
- 案例：我们把自己当成什么——清晰的定位
- 案例：我们需要哪些本领——过硬的技能
- 案例：为什么被投诉——认真的态度
- 案例：这样的事为什么会发生——对规则的敬畏
- 案例：问题升级的原因——对资源的整合
- 小组讨论：供热服务人员的还需要在哪些方面提高技能？
第三讲：疑难问题处理及回复技巧
问题一：客户出言不逊，我就压不住自己的火怎么办？
- 个人情绪的失控的危害
- 针对情绪激动客户的错误做法
- 针对情绪激动客户的四大做法
问题二：客户自说自话，情绪激动不听解释怎么办？
- 成年人情绪激动的四大原因
- 安抚客户情绪的十大方法
- 小组讨论：总结安抚客户情绪的十大金句
问题三：客户到底想要什么，怎么识别客户心理？
1.客户心理分析的冰山模型
2.客户心理分析的四大方法
3.案例分析：不同场景下的客户心理分析
问题四：客户提出不合理诉求怎么应对？
1.判定不合理的程度
2.期望值的管理
3.谈判技巧的应用
问题五：热用户投诉温度不热怎么处理？
1.错误做法：直接归责式和简单处理式
2.不热用户希望服务人员怎么做？
3.回复话术：三明治法则
问题六：用户不满足18度，甚至20度还不满意怎么办？
1.温度已达标用户的心理分析
2.话术回复禁忌
3.话术设计原则及示例
问题七：供暖管家如何管理服务微信群？
1.服务微信群设立的利与弊
2.服务微信群的管理要点
3.客户在微信群煽动情绪怎么办？
问题八：客户录像并扬言发到网上怎么办？
1.客户录像时的错误做法
2.当下媒体环境和舆情分析
3.应对客户录像的话术和做法
第四讲：团队配合篇
- 内部客户服务意识的建立
- 各部门各岗位的协作原则
- 服务管理者的身体力行
课程总结
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