服务领导力：打造卓越服务团队
服务领导力：打造卓越服务团队详细内容
服务领导力：打造卓越服务团队
课程背景 :
本课程中的服务团队指那些担负着直接服务客户的一线团队。一线服务团队是企业的最小单元，是实现业绩和利润的保障。服务团队需要不断强化服务意识、规范服务行为，掌握扎实的理论知识和熟练的业务技能，才能赢得客户，保证企业的发展。且随着组织扁平化、客户需求多样化，更需要一线服务团队具有更大的灵活性和自主权，那么服务团队的管理者的领导能力至关重要。
本课程系统解决如何做好服务管理者，如何通过领导力、影响力带领团队完成客户满意的目标。“宰相必起于州郡，猛将必发于卒伍”（韩非子），通过给思路、给工具，给方法，全面提升一线服务团队的综合技能。
课程收益：
1、让客户服务的卓越理念渗透到管理者的日常工作
2、掌握服务现场的各种管理要素的关系
3、掌握人员管理的步骤和方法
4、掌握客户管理的步骤和方法
5、管理者自我提升的方法
课程模型：
课程时间：1天，6小时/天
授课对象：服务班组长、基层管理者、客服主任
授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲 理念篇：服务时代 能力升级 0.5小时
1、市场环境变化：狩猎式经营与农耕式经营的关系
2、服务升级：管理的扁平化、员工特种兵化
3、基层管理的三大关键动作
视频分析：以人为本怎么做?
案例分析：协作的重要性
4、基层管理者的角色与能力认知
头脑风暴：我们有哪些角色？角色背后的能力要求有什么？
第二讲 管事篇：客户体验管理 2.5小时
目的：重点提升满意度管理方向和工作重点
一、客户满意度模型
1、客户满意度模型
2、客户满意度提升的峰终理论
3、客户满意度管理的方向和重点
——避免贬损点
——维持标准和稳定
——打造爽点和亮点
二、避免服务的贬损点
（一）头脑风暴：客户投诉的点、不满的点有哪些？
（二）重点关注但不限于以下方面：
1、对客户关注不够
案例分析：这样的投诉能避免吗？
视频分析：如何才是关注到客户？
情景训练：关注客户打造服务的高光时刻
2、在时间上失信客户
特殊工作环境：时间就是生命
职业精神体现：守时代表靠谱
3、行为举止引人不满
互动：行为远比我们想象的更有影响力
4、语言沟通让人不爽
头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？
5、山头主义 协作不畅
案例分析：被转来转去的客户
6、工作马虎让人气愤
案例分析：这样的错误能避免吗？
（三）改善方向：建立标准化的服务
- 打造服务的爽点和亮点
（一）关键时刻理论
1、什么是关键时刻？
2、关键时刻管理的案例分析
3、提升客户体验的关键：在客户有预期的地方不掉链子，在没有预期的地方做到惊喜
（二）团队共创：找到服务的关键时刻
（三）常见的关键时刻：
1、开场时刻的重新审视
2、高峰时刻的途径
3、结尾时刻的举措
练习：提出相应岗位的高峰时刻打造计划
（四）带动团队参与服务创新
案例分析：小投入大产出的服务创新行为
- 基层员工是创新的不竭源泉
- 激发基层员工服务创新的做法
- 创新成果的推广
第三讲 管人篇：服务团队建设 1.5小时
一、医院后勤服务工作者的特点
1、喜实在，忌假大空
2、告诉我做法，别总是指令
3、渴望被尊重，别在他们面前装
4、擅长单打独斗，也想有归属
二、关注几类重点人群
1、新员工：给归属感
- 欢迎你加入到大家庭，介绍团队。
- 询问办理入职是否顺利。
- 说明岗位职责和工作任务。
- 探讨岗位的价值和意义。
- 分享学习／培训计划达成共识。
- 前三天下班后沟通上班感受。
2、老员工：给成就感
- 激励：用绩效杠杆管理和激励员工
- 授权：让员工有满足客户需求的权力
- 荣誉：精神奖励的重要性
3、问题员工：给安全感
- 培训：培训的方法可以很多样
- 辅导：辅导四部曲
- 支持：支撑三方面
练习：在项目单位范围可以搞哪些仪式感的活动？
三、员工冲突管理
1、员工冲突的原因有哪些？
2、如何预防政策调整可能带来的员工冲突？
3、如何预防日常工作带来的员工冲突？
4、员工冲突的现场处理优先级
第四讲 危机篇：服务事件应对 1.5小时
1、应对客户抱怨投诉的步骤及技巧
- 情绪管理
- 需求分析
- 设计话术
- 解决问题
情景演练：客户抱怨投诉实战演练
2、客户投诉的管理：变“危”为“机”
练习：制定客户投诉改进方案
3、突发事件的处理原则
4、常见突发事件处理指引
课程结束：发布课后行动计划
何春芳老师的其它课程
精准服务：直达客户内心的服务策略 12.31
课程背景：如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？所谓精准服务，就是始终如一的以客户为中心，通过一系列的服务举措让客户感受到备受关注，留住客户，从而提高企业的竞争力。此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及
讲师：何春芳详情
左手服务右手销售——服务中的营销策略 12.31
课程背景：在德国大众汽车公司流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。大众汽车公司认为：服务的本质是营销。在营销背景下，服务己不再是一种被动应对，而是一种主动迎合，是一种战略性的销售工具和赢利模式。如何让服务的效果与业绩的提升更快、更直接的结合？如何在提升业绩的过程中维护良好的客户关系？这就需要
讲师：何春芳详情
筑牢底线：投诉案例分析与相关行业法律适用 12.31
课程背景：通信技术不断迭代，从2G、3G、4G、4G+、现在的5G,可技术的演进和迭代，并没有带来投诉量的下降和投诉处理难度的下降。客户投诉，没有一劳永逸或一招制敌的方法，只有熟悉相关的法律法规，并基于案例的分析，最能总结可操作的经验。本课程根据一线人员遇到客户服务中的疑难咨询和投诉问题，给出法律方面的分析，从而有效解决问题，并规避企业法律风险。 课程收益：
讲师：何春芳详情
变诉为金——投诉预防、补救与处理的技巧 12.31
课程背景：那些让人刻骨铭心的客户投诉事件往往是一个与客户之间冗长痛苦的故事：客户挥舞着拳头，口头威胁甚至大打出手；客户提出不可能完成的要求；客户编造说服务态度恶劣；客户威胁要爆料给电视台；也许还有让人最担心的事：由于我们的失误，的确给客户带来了可怕的后果。这些状况突如其来，让人措手不及。在这些时候，只有良好的愿望是不够的，微笑服务与现实世界迎头相撞，碎得满地
讲师：何春芳详情
全优全能：打造台区网格服务的超级个体 12.31
课程背景：台区经理或网格经理是电网服务的最小单元，他们联络千家万户，即是企业形象的代表人，也是客户诉求的代言人。如何提升服务技能，经营好辖区客户的满意度，减少投诉的风险是课程的重点。由于学员对象的特殊性，以及以往重技能轻服务沟通的习惯，所以需要培训更有针对性，更注重实用和实效，才能真正让培训落地。本课程围绕客户服务，提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法，缓
讲师：何春芳详情
形象担当：电力营业厅的卓越服务技能提升 12.31
课程背景：每个地方的电力营业厅都是本地区电力公司的形象担当和定海神针，他们稳了，流程规范，风险意识强，不但会阻绝很大一部分的投诉，还会成为标杆和示范。本课程从导入卓越的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能，如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，从
讲师：何春芳详情
课程背景：互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响每一个传统行业，服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是有效的客户服务沟通技能和投诉处理技巧，如何通过举止、言
讲师：何春芳详情
防微杜渐：电力服务风险防范与投诉处理 12.31
课程背景：优质服务是电网企业非常重视的工作，特别对客户投诉的严格考核让每个面对客户服务的员工“闻诉色变”。其实投诉并不可怕，而让很多客户走在投诉的道路上不知自才是最可怕的。如何预防投诉？如何有效处理投诉？如何在基层树立起防范的屏障？面对客户投诉，如何调节自己的情绪？当客户的要求无法满足怎么办？本课程围绕客户投诉，提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法，缓解投
讲师：何春芳详情
《全脑销售——团险TOB客户的服务营销技能提升》 12.31
课程背景 :在德国大众汽车公司流传着这样一句话： 对于一个家庭而言， 第一辆车是销售员销售的， 而第二、 第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。 大众汽车公司认为： 服务的本质是营销。在营销背景下，服务己不再是一种被动应对，而是一种战略性的赢利模式。如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？
讲师：何春芳详情
《形象代言：市民服务与异议处理能力提升课程》 12.31
课程背景:李克强总理曾在2020年12月14日国务院常务会议上说，“优化政务服务便民热线，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。”“有问题，就拨打12345”已经成为很多市民的共识，12345市民服务热线作为群众与政府的“连心桥”，是政府与市民互动的重要途径，是公众为城市发展建言献策的重要平台，热线电话背后是沉甸甸的信任。话务员在与市民沟通的过程中
讲师：何春芳详情
- [杨建允]2024全国商业数字化技
- [杨建允]2023双11交易额出炉
- [杨建允]DTC营销模式是传统品牌
- [杨建允]探析传统品牌DTC营销模
- [杨建允]专家称预制菜是猪狗食，预
- [潘文富]为什么店家都不肯做服务
- [潘文富]厂家对经销商工作的当务之急
- [潘文富]经销商转型期间的内部组织结
- [潘文富]小型厂家的招商吸引力锻造
- [潘文富]经销商发展观的四个突破
- 1社会保障基础知识(ppt) 21255
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政专员岗位职责 19114
- 4品管部岗位职责与任职要求 16373
- 5员工守则 15537
- 6软件验收报告 15460
- 7问卷调查表(范例) 15204
- 8工资发放明细表 14660
- 9文件签收单 14315