医患关系与医疗纠纷处理技巧策略
医患关系与医疗纠纷处理技巧策略详细内容
医患关系与医疗纠纷处理技巧策略
课程背景:
这几年,医患关系愈来愈紧张,各种矛盾冲突,频频成为新闻头条。医患矛盾和纠纷在当代中国成为了一种特有的现象,形成“中国式”的医患关系,特别是通过互联网的快速传播而迅速在社会发酵。
频繁发生的恶性事件又可能成为新的暴力升级的导火索与样本,甚至点燃社会群体的暴力而引发公众事件,也催生出中国特有的“职业医闹”。不仅严重影响着医务人员的生命安全,干扰正常的医疗活动,而且已经严重影响到医疗机构的正常医疗秩序,对医疗环境和人民健康造成了极大的伤害,最终伤害的必然是广大患者和公众的根本健康利益。
因此,提高医务人员的沟通能力,妥善处理医疗纠纷,积极应对医院危及事件,化解医患矛盾,是医疗活动的重要任务和医疗从业者及管理者迫切需要学习的内容。
课程收益:
- 正确对待医患矛盾现状,提高医患人员沟通能力
- 医疗相关法律条款在接待纠纷的应用,掌握医疗纠纷接待、处理流程和技巧
- 应对医院危机事件,维护医院正常医疗秩序,医院如何减少和防范医疗纠纷发生
课程特色:
- 通过以案说法,医院管理者如何处理医疗纠纷
- 通过实例讲解,使医院管理者冷静、妥善化解医院危及事件
- 通过讲解+互动+讨论形式等多样化的授课方式,使临床人员知道如何与患者高效沟通
课程时间:2天,6小时/天
授课对象:医疗机构中层以上管理者,临床医护人员
课程大纲
第一讲:中国医患关系现状分析
一、何为医患关系
二、何为医疗纠纷
三、中国医患关系现状和原因分析
1.现在的医患关系为何难处
2.部分医患矛盾难以调和,催生“医闹”职业化
3.局部地区医患纠纷数量增多,类型多样化
四、医患关系3大类别
1.主动-被动型
2.指导-合作型
3.共同参与型
五、医患双方的权利和义务
六、如何把握影响医患关系的4大因素
1.服务质量————做到高要求,高水平,又显真诚
1)树立良好服务意识
2)优化就医流程
3)改善就医环境
4)提高窗口人员服务水平
2.医患沟通质量——做到耐心,热心,又不失权威
1)耐心倾听
2)认真记录
3)准确反馈
4)通俗解释
5)有效告知(充分知情)
案例对比分析:
--有效沟通,患者谅解服务瑕疵,化解医患矛盾
--沟通不畅误解过度医疗
3.医疗质量——做到强管理、真落实,又展医院风采
1)完善医疗技术因素
2)提高医院管理监督力度
3)优化医疗资源分配
4)培养医护人员责任心
5)整顿、树立良好的医德医风
第二讲:医疗安全
一、医疗风险(列举常见种类)
1.医疗风险概念
2误诊导致的风险
3.误治导致的风险
4.抢救失误导致的风险
5.观察病情不认真导致的风险
6.用药失误
二、医疗安全不良事件
1.不良事件判定标准
2.不良事件发生时的应策
三、医疗安全的主要影响因素
1.可控因素
1)医务人员技术水平
2)医务人员规范意识
3)医务人员责任心
4)医疗设备先进性
2.不可控因素
1)患者依从性差
2)人体复杂性和医疗技术的局限性
3)疾病的严重性和病情的复杂性
4)诊治过程中可能产生的并发症
第三讲:医疗纠纷处理
一、医疗纠纷解决的4种途径
1.医患和解
2.医患纠纷行政调解
3.第三方参与调解
4.法律诉讼
上述过程均可以进入医疗事故技术鉴定程序
二、医疗纠纷处理接待流程
1.接待投诉
2.调查涉事医护人员
3.专家讨论、分析、评估,初步结论
4.患方反馈
5.医患双方寻求解决途径
1)非诉途径
2)诉讼途径
三、医疗纠纷处理要求
1.接待人员
2.接待环境
3.接待技巧
4.承诺答复
5.兑现承诺
6.谈判-和解-鉴定或诉讼
四、医疗纠纷诉讼处理?
1.法律法规在处理医疗纠纷中的应用
2.治安处罚条例
3.举证责任
4.诉讼时效
5.医疗纠纷诉讼案由
6.医患和解书关键条款
四、赔偿金额谈判技巧
五、医疗纠纷危机处理
案例分析:录音门
1.面对媒体
2.面对社会不良舆论
3.面对患者过激行为
六、医疗事故等级界定
七、如何计算医疗损害赔偿标准
讨论:计算医疗事故赔偿标准
第四讲:医疗纠纷防范
一、关键在细节——重点科室,环环相扣
1.麻醉安全
2.医院感染
3.危急值报告
4.窗口检查:
1)药房核对
2)导医姓名确认
3)收费项目确认
5.临床用血
6.二线备班
7.交接班制度执行
8.知情同意
9.医疗护理文书
10. 纠纷病历封存
二、规章制度落实
1.相关规章制度完善
2.监管部门加强监督力度
三、严格执行质控标准
四、安全意识、沟通技巧培训
五、合理用药
六、患者培训 健康教育
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