银行业培训课程大纲

目   录

1. 银行大堂经理职业化培训
2. 银行营业厅主动服务与营销
3. 银行营业厅现场6S管理（行长）
4. 银行营业厅投诉处理技巧
5. 银行CM柜面营销实战课程
6. 客户经理（理财经理）销售技巧
7. 鱼的哲学
8. 全脑思维与问题解决(行长)
9. 九、  银行成功转型6大核心要素（行长）
10. 十、  变革管理与领导力提升（行长）
11. 十一、银行网点营销技能提升
12.    十二、创新五种行为习惯

一、银行大堂经理职业化培训

【课程对象】银行大堂经理…

【课程时数】14小时

【课程收益】

• 熟悉基本服务规范
• 更清晰现场6S服务流程
• 掌握现场员工管理艺术
• 掌握现场客户管理艺术
• 掌握主动服务营销技巧
• 现场客户抱怨投诉的处理技巧
• 让组织进行营运复制更容易，让成本降低
• 使顾客满意度更高
• 导入服务型文化组织更有方向

【课程纲要】

• 前言：关键时刻的道理
• 培训目的
• 客户体验时代来临
• 案例：星巴克咖啡 美国西雅图鱼市
• 银行业百佳示范网点服务考核标准

第一单元：竞争对手情况

• 德意志银行  香港银行 孟加拉银行 建设银行、
• 工商银行   中国银行  广东发展银行

第二单元：我们的实际情况

•   营业厅6S管理 ：整理、整顿、清扫、美身、素养、安全

第三单元：大堂经理角色定位

营业前

• 1、人员、心态、知识、用具到位
• 2、提前30分钟到岗
• 3、晨会主持、产品、要点、买点
• 营业厅晨会、晨迎国际标准流程
• 晨会要做的六件事
• 晨会训练视频
• 4、仪容、仪表行为规范
• 5、 营业厅网点环境标准
• 6、大堂经理环境日志

营业中                          某世界五百强银行案例

1、礼仪：接待技巧

• 客户进门时关注
• 客户等候时关注
• 客户离开时关注

2、工作：大堂经理服务规范演练（场景练习）

• 职业着装、
• 仪容仪表
• 站姿
• 坐姿
• 走姿
• 蹲姿
• 自我介绍
• 名片交接
• 指引手势
• 开关门
• 指导取号
• 指导填单
• 指导使用ATM机礼仪
• 指导使用自助终端礼仪
• 回答客户提问礼仪
• 低柜服务礼仪
• 派发银行宣传单张礼仪
• 产品营销的礼仪
• 遇客户不自觉排队沟通礼仪
• 遇客户假币沟通服务礼仪
• 客户等待时间过长沟通服务礼仪

3、分流基准：

• 贵宾识别引导流程
• 潜在贵宾客户识别线索
• 识别核心素质要求
• 客户分流引导流程
• 客户分流引导原则与技巧
• 客户分流引导话术
• 管理：走动加目视管理
• 投诉处理

营业后                           某世界五百强银行案例

• 查阅客户意见本
• 检查意见并及时反馈
• 按照营业前检查用具
• 整理客户意见，反馈领导
• 总结投诉疑难案例晨会通报
• 填写值班日志
• 完成当日学习与次日事项安排计划

第四单元：银行产品营销

案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

1. 挖掘和识别目标客户

• 1、目标市场分类
• 2、目标客户挖掘与识别
• 3、寻找银行利基市场---MAN 法则
• 4、搜寻客户源技巧及注意事项

（二）、客户深层需求及决策分析

• 1、客户冰山模型
• 2、高效收集客户需求信息的方法
• 3、高效引导客户需求的方法
• 4、客户合作心理分析
• 5、客户决策身份分析

（三）客户沟通引导策略

• 1、spin 引导技巧
• 2、沟通引导的目的
• 3、高效沟通谈判六步骤
• 4、沟通引导实用策略

（四）银行产品呈现技巧

• 1、影响产品呈现效果的三大因素
• 2、产品推介的三大法宝
• 3、产品组合呈现技巧
• 4、银行常见产品呈现技巧
• 网银呈现技巧
• 银行卡呈现技巧
• 小额贷款呈现技巧
• 分期付款呈现技巧
• 保险产品呈现技巧
• 基金产品呈现技巧
• 黄金产品呈现技巧
• 其它个金产品呈现技巧
• 电子银行服务项目呈现技巧
• 回单箱服务项目呈现技巧
• 代发代扣服务项目呈现技巧
• 保险产品服务项目呈现技巧

二、营业厅投诉处理技巧

【课程对象】：支行行长、大堂经理、柜员、理财经理，客户经理。。。。

【课程时数】：14小时

【课程收益】：

1、充分认识有效处理客户投诉对的意义

2、知晓客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；

3、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；

4、学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极

【课程大纲】：

第一单元：工作现场问题投诉产生原因分析

• 仪容或穿着不整
• 的工作人员
• 言语不合适宜
• 营业员工带着情绪工作，生活压力
• 没有倾听客户
• 排队通道不畅
• POP、宣传资料、新产品介绍资料随意摆放
• 晨会准备不当
• 客户期望值高

第二单元：问题意识（改善意识）

• 防火专家与灭火专家
• 视频案例：一个问题出现，对其它问题的影响

第三单元：投诉产生的正负能量 

• 客户投诉的四种需求   
• 关心 、被倾听
• 服务人员专业化
• 迅速反应

第四单元：双面人的思维莫斯模式

• 客户性格特点
•   支配型  分析型  和蔼型 表现型

第五单元：处理投诉过程中的大忌

• 安抚客户情绪语句
• 处理投诉的基本思维 
• 角色演练与研讨
• 投诉处理要点

1、倾听、2、分享、3、澄清、4、方案、5、确认

•  3F处理技巧

三、银行营业厅现场6S管理

【课程对象】：支行行长、大堂经理、柜员、理财经理，客户经理。。。。

【课程时数】：14小时

【课程收益】：

课程内容的重点放在系统理论学习、模拟分析及问题探讨和解决上，并针对营业厅现场工作中常见的问题进行拍照分享、总结加以讨论分析解决，然后重复模拟演练、分析、总结，掌握的过程。

在课程实施的过程中，老师结合前期的调研结果、实地勘察，以小组讨论，情景模拟，案例分析，视频分析等方式和学员进行了深入的沟通和探讨，并在后期结合公司的实际情况形成了书面数据总结及指导性文件。

【课程纲要】

第一单元：银行营业厅所处环境的变化

•  竞争时代、客户为中心 
•  微经济时代 需求升级
•  案例、视频

第二单元：营业厅现场管理者的角色定位

• 商品力 演出力 贩卖力
• 集客力 服务力 管理力

第三单元：现场管理的对象：人、事管理

第四单元：6S现场管理要求：整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全

• 现场管理的内容：
• 创造良好的营业环境（人员、物质、设备）
• 消除不利因素和异常原因，采取防范措施。
• 进行看板管理（可视化管理），解决现场问题

第五单元：营业厅现场不良现象造成的浪费

• 资金的浪费
• 场所的浪费
• 人员的浪费
• 士气的浪费
• 形象的浪费
• 效率的浪费
• 品质的浪费
• 成本的浪费

第六单元：6S现场管理要点和实施方法

• 整理(SEIRI)             要与不要，一留一弃
• 整理的原则 

整理推行的要领

• 整顿(SEITON)         科学布局，取用快捷
• 整顿优先考虑的场所：
• 会出现较好效果的场所。
• 在较短时间内可实施的场所。
• 给客户留下不好印象的场所。
• 在网点营业厅布局，可视化管理
• 斯佩理原则
• 营业工具的整顿 
• 银行营业排队解决方法--关键领域
• 案例：世博的排队
• 清扫(SEISO)            清除垃圾，美化环境
• 地面到天花板清扫的整顿
• 银行问题展示
• 清洁(SEIKETSU)        清洁环境，贯彻到底
• 落实前3S工作。
• 制定目视管理、颜色管理的基准。
• 制定稽核方法。
• 制定奖惩制度，加强执行。
• 维持6S意识。
• 主管经常巡查，督促落实。
• 提供银行营业厅硬软件巡视表
• 修养(SHITSUKE)       形成制度，养成习惯
• 素养推行要领
• 做有信仰的银行人 案例分析
• 安全(SAFETY)         安全营运，防范未然
• 营业厅安全隐患
• 防盗措施
• 防火措施
• 防打劫措施

第七单元：6S推行 

• PDCA循环圈原理

四、银行营业厅主动服务与营销

【课程对象】：支行行长、大堂经理、柜员、理财经理，客户经理。。。。

【课程时数】：14小时

【课程收益】：

• 树立积极健康的工作心态
• 能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧
• 树立主动营销意识，在岗位上熟练运用营销技巧

第一单元：营销氛围建设6S推行

• 硬件环境建设
• 大堂经理区、
• 引导区、
• 填单区、
• 等候区、
• 业务办理区、
• ATM自助服务区
• 贵宾室、
• 私人银行区

第二单元：如何打造营销氛围四原则 

• 网点全员营销岗位定位
• 柜员：一句话营销
• 大堂经理 ：服务、管理、营销
• 客户经理（理财经理）

1)专业销售技巧PSS   2）SPIN技巧

• 三者和谐关系
• 让您的客户变成忠实的客户
• 通过多种途径获得开发客户的机会
• 交叉营销四动作

第三单元：掌握营销技巧

• 识别客户--如何练就火眼金睛？
• 大堂经理主动识别、
• 望、闻、问、切
• 接近和试探
• 促成

第四单元：主动服务

• 营销模式：被动接受→主动营销
• 服务模式：机械工作→优质服务

五、银行CM柜面营销实战

【课程简介】

CM银行柜面营销实战课程柜面营销，英文称counter marketing，其内容就是在提供传统银行服务的基础上，通过主动营销，使客户得到已经满足需求之外的所有其它产品。

CM课程内容得到了中国银行、工商银行、建设银行、邮储银行等等银行的广泛好评。

【课程时数】7小时

【课程纲要】

CM流程：欢迎－识别－试探－说明－转介（登记）
CM关键点：识别－试探－说明－转介（登记）

第一单元：服务营销概念

• 视频案例播放
• 观察柜面服务人员如何做服务营销

第二单元：营销氛围搭建：（欢迎）

• 四种客户：视觉、听觉、触觉、味觉
• 图形思维工具使用
• 如何借助营销道具
  • 客户联络本
  • 便民箱里宝物：老花镜的故事、针线、急救用品
  • 丢失物品保管箱
  • 宣传单页
  • 业务办理等候
  • 茶水区

第三单元、如何创造客户的信任与安心（欢迎）

• 专业银行职员形象服饰：“职业装穿出专业形象”妆扮：“三分长相，七分打扮”
• 柜面6S：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全

第四单元、MOT关键时刻，关键动作（欢迎）

• 银行柜面服务7流程
  • 1）迎接：站相迎、诚请坐
  • 2）了解：笑相问、双手接3）办理：快速办、巧提示
  • 4)推荐：巧引导、善推荐
  • 5)成交：巧缔结、快速办
  • 6）送客：双手递、起立送!
• 巧营销借记卡、网银、手机银行、理财产品
• 柜员营销一个动作三句话

第五单元：第一时间观察客户特质/个性（识别）

• 识别黄金客户的方法
• DISC客户性格分析诊断

第六单元：如何主动创造销售机会（试探）

• 如何切入-----时机、方式和话术（试探）
• 如何精简探询客户需求（试探）
  • 客户冰山模型
  • 高效收集客户需求信息的方法
  • 高效引导客户需求的方法
  • SPIN引导技巧
  • 沟通引导的目的
  • 高效沟通六步骤
  • 沟通引导实用策略

第七单元：刺激客户需求的方法---善用营销心理

• 核心卖点与话术的呈现（说明）
• 产品介绍FAB技巧

第八单元：如何精简、煽动地介绍产品（说明）银行常见产品呈现技巧

• 网银呈现技巧
• 银行卡呈现技巧
• 保险产品呈现技巧
• 基金产品呈现技巧
• 黄金产品呈现技巧
• 其它个金产品呈现技巧

第九单元：促成合作策略（说明）

• 建立并强化优势策略
• 同一战线策略
• 假设成交策略
• 逐步签约策略
• 适度让步策略
• 资源互换策略

第十单元：柜员、大堂经理、理财经理如何配合（转介）

• 交叉（联动）销售四动作
• 业务不忙时的团队网点等候区营销

第十一单元：巩固学习成果：

• 晨会夕会练习营销话术
• 角色扮演
• 网点主任激励措施运用
   

六、客户经理（理财经理）销售技巧

  -------走出银行去销售

【课程目标】

通过此课程的学习，你会学到与客户面对面的销售沟通技巧，使你可以帮助并影响客户做出明智的购买决定。换句话说，你会学到怎样与客户建立信任，挖掘客户的潜在需求，和客户建立长期的关系，并理清楚工作的重点，要事第一，在课程中，你也会学习那些在每次拜访时都会使用的核心技巧。运用现代先进的工具与方法，促使我们更加专业与成功。

其中包括：

• 如何建立信任
• 自我职业定位—自我激励
• 对拜访将要达成的事项取得机会（开场白）
• 对客户的需要有清楚的了解（询问技巧）
• 向客户解释你的产品和公司，怎样可以帮助他达到成功（呈现说服技巧）
• 为合作的下一步取得协议（达成协议）

【课程纲要】

第一单元：销售人员自画像—建立信任

• 成功销售人员的形象
• 成功销售人员的四个阶段
• 成功销售人员的行为要求
• DISC四种类型人员的分析与测评
• 成功销售人员的职责要求
• 成功销售人员的自我定位—阳光心态
• 成功销售人员的时间管理—要事第一
• 学习第四代时间管理

第二单元：有效的电话销售（预约）技巧

• 电话销售的基本原则
• 准备阶段
• 电话销售的四个步骤
• 编写电话剧本
• 电话中的6种异议与处理电话异议三步曲

第三单元：如何做开场白---视频观摩

• 客户肢体动作的观察与模仿
• NLP神经语言学应用
• 提出议程
• 陈述议程对客户的价值
• 询问是否接受

第四单元：寻问—了解与满足客户需求

• 双赢思维：成功是你与客户的共同目标
• 辩别客户需求
• 成功销售拜访的模式：开场白—询问—说服—达成协议
• 寻问的目的：对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解
• 客户的需要及需要背后的需要
  • 何时寻问
  • 如何寻问：
  • 用开放式和封闭式寻问探究客户的
  • 情形和环境
  • 需要
  • 深层次确定客户的需要专业引导技巧 
  • SPIN提问信息收集方法
• 角色演练—需求了解

第五单元：专业化推荐---呈现说服技巧

• 核心性能USP与核心价值UBV的区别与统一
• 根据客户的需求推荐合适的方案
• 呈现你的产品和公司的资料
  • 属性
  • 功能
  • 利益
• 产品或方案呈现的FAB
• 思维导图呈现技巧—工具软件使用
  • 何时说服：抓住说服的有利时机
  • 如何说服客户的需求
  • 表示了解该需求
  • 介绍相关的特征和利益
  • 询问是否接受
  • 角色演练—专业呈现

第六单元：克服客户的不关心

• 客户不关心的原因
• 何时去克服客户的不关心
• 如何克服客户的不关心
  • 表示了解客户的观点
  • 请求允许你寻问
  • 利用寻问促使客户察觉需要

第七单元：处理客户的顾虑

• 顾虑的种类
  • 怀疑
  • 误解
  • 缺点
• 消除怀疑
  • 表示了解该顾虑
  • 给予相关的证据
  • 询问是否接受
• 消除误解
  • 确定顾虑背后的需求
  • 说服并满足该需求
• 克服缺点
  • 表示了解该顾虑
  • 把焦点转移到总体利益上
  • 重提先前已接受的利益以淡化缺点
  • 询问是否接受
• 案例讨论---建立银行销售的异议库（反对意见处理）

第八单元：达成协议---成交技巧

• 何时达成协议：
• 如何达成协议
  • 重提先前已接受的几项利益
  • 提议你和客户的下一步骤
  • 询问是否接受
• 处理客户的故意拖延
•   成交方法介绍：
  • 假设成交法
  • 限时限量法
  • ABC方法
  • 说故事方法
  • 恐怖成交法

第九单元：跟进与服务--巩固信心（转介绍）

• 明确客户满意度的重要性，以获取未来的商业机会
• 交易结束后的跟进
• 授课时数：14小时（2天）

1. 银行业员工职业心态塑造

                              ------鱼的哲学

【课程简介】

《鱼的哲学》是国际经典的体验式培训课程，帮助您通过学习西雅图世界闻名的派克鱼市的做法，来获得非凡的成功。你可以在你的组织中复制那四个非常简单的战略，而不考虑你的生意是什么。我们通过一系列为企业度身定制的有关《鱼的哲学》的课程体验，激发人们的活力，提高人们的创新力、生产力、领导力，建立企业文化，保持员工工作稳定性、改进客户服务水平和其他主观能动性，以及展示团队如何自我学习，如何在你的组织中建立那种活力和承诺……

《鱼的哲学》——激情工作、快乐工作，工作满意，甚于薪资！

鱼市的工作辛苦而且时间又长、环境又不好，但在美国派克鱼市，那里的每一个人每天都带着令人惊异的热情、激情和积极的态度在工作，他们充满活力，为客户营造着有趣的、熙熙攘攘的和快乐的鱼市氛围……派克鱼市也因此由西雅图的一个普通鱼市变成全球大名鼎鼎的鱼市。他们的成就在全球获得了承认，是什么让他们取得如此非凡的成功？是什么让他们都愉快度过每一天，并积极协同传给其他客户和同事？答案尽在《鱼的哲学》！

《鱼！》的录像于1998年发行，先后被翻译为14种语言。合著的书也在2000年出版，至今，这本书一直是商业畅销书，已被翻译成11种语言，遍布27个国家，销售超过100万本。同时，这门课程经引进并二次开发后，已先后为中国移动、中国银行、广东发展银行、农商行等多家知名企业实施过近百次的培训服务，获得客户的一致好评。

FISH!是一种呼唤，唤醒我们的自信心和创造力，唤醒我们对于一切可能的思考，唤醒我们以新的态度和快乐的心情对待工作、学习和生活！

【课程对象】：支行行长、大堂经理、柜员、理财经理，客户经理。。。。

【培训收益】

• 改变对工作的认识和期望，将枯燥的工作变得更有趣，使人们的工作更加愉快；
• 缓解压力、激发员工工作激情，营造一种更加积极主动的工作环境；
• 培养员工责任意识和积极主动的态度，全面提升服务品质；
• 为建立快乐的全身心投入工作的团队文化提供启发，提高生产率的同时降低员工流动性。

【课程特色】

◆中国银行、建设银行、工商银行等企业经典的体验式培训课程

◆课程包括理论讲授、案例分析、开放式讨论、参与式练习等。

【课程时数】7小时

【课程大纲】

第一单元：观看视频

◆每个人都有快乐的能力

第二单元：“鱼的哲学”－玩

• 把认真的工作作为玩，但不要让自己在工作中太严肃
  • 体验一，接住抛来的鱼
  • 体验二，工作与玩
• 玩就是有创造力的工作
  • “玩”不仅仅是一种行为，更是一种心境的体现

第三单元：“鱼的哲学”－让别人快乐

• 找到一些人需要帮助、一句支持的话或一双倾听的耳朵，然后你投入时间
  • 体验，这会让我感到快乐
• ※让别人快乐就是让自己快乐

第四单元：“鱼的哲学”－投入

• 在每个时刻都不要让分心的事物破坏工作的质量
  • 案例讨论，心不在焉和全心投入
  • 把握关键时刻，做好本职工作

第五单元：“鱼的哲学”－选择你的态度

• 决定今天是愉快的一天
  • 体验一，“不得不”练习
• 当下的选择是最佳的选择并非“不得不”的选择
  • 体验二，“两人对话－受难者”练习
• “负责任”的态度比“受难者”态度对自己更有价值
• 改变消极的信念
  • 积极的面对工作和人生，每个人都为自己的选择负责

第六单元：培训总结

• 鱼的精神
• 行动计划
• 承诺

1. 银行业中高层课程  ---全脑思维与问题解决

【课程简介】

人的思维是由大脑决定的，而左右半脑在思维过程中担负着不同的责任。不过人类由于各种原因（比如：社会环境，个性，年龄，成长因素，工作特征，组织文化等）总是在思考问题时偏向于某一个半脑，最终使我们的思维不完整，在解决问题的过程中不能全面思考。

“全脑思维与问题解决”这个课程针对以上的问题，着重创新的理念灌输和创新工具的应用。员工创新的目的是为了达成企业战略目标，所以讲创新不可以脱离解决问题，因为创新最终目的还是为了解决工作中遇到的问题。

  本课程通过对人的左右脑的分工特性分析，结合人在解决问题问题时在不同阶段使用左右脑的重点性和先后性，使学员掌握到在解决问题的不同阶段使用不同的思维创新和决策工具。从而使学员在实际工作中、解决问题中能做到科学与艺术的平衡。

   中国人民银行、中国建设银行、中国工商银行等银行机构企业高层、中层，基层员工普遍都学习此课程，并且得到了广泛好评。

【课程收益】

1. 本课程通过对人的左右脑的分工特性分析，结合人在解决问题问题时在不同阶段使用左右脑的重点性和先后性，使学员掌握到在解决问题的不同阶段使用不同的思维创新和决策工具。
2. 继而使学员在实际工作中、解决问题中能做到科学与艺术的平衡。

【课程时数】14小时

【课程大纲】

第六单元：培训总结

第一单元：全脑思维与问题解决

• 全脑思维定义
• 练习理解全脑思维
  • 四种思维人
  • 左右脑运作原理与思维创新
• 问题的定义和问题的种类
• 什么是问题意识
  • 妨碍问题意识的十种情况
  • 问题意识的激发
  • 发现问题的途径

第二单元：右脑思维训练—图形沟通

• 什么是逻辑思维法
  • 制作2件艺术品
  • 逻辑树使用
• 如何使用「ＭＥＣＥ」
  • 如何使用鱼骨图

第三单元：解决问题的7步法

• 环境的变化
• 上级的目标和方针
• 我的任务和职责
• 达成目标、期限
• 把握现状
• 问题状况的诊断
• 为解决采取的行动

第四单元：思维导图软件应用练习

• 学习绘制标准思维导图
• 思维导图应用练习
  • 利用思维导图-组织大型培训项目
  • 用思维导图将公司战略推向企业员工
  • 思维导图-提高客户满意度
• 思维导图-节约成本、占领市场
• Brainblooming深入企业管理实践中
• 基本操作介绍
• 功能介绍
  • 制做思维导图
  • 练习：银行市场策略
  • 思维导图注意事项
  • 发展的思维导图 

第五单元：基于思维导图的应用

• 六笔的学习
• 《水平营销》
• 《思考的艺术》
• 情景模拟--练习：银务策略行服

第六单元：总结与评价

• 运用思维导图与六笔法写出行动计划
• 形成2张答题纸九、银行网点成功转型的六大核心

【适合对象】

• 一级支行、二级支行行长；个人金融部总经理等管理岗位人员。

【课程时数】：14小时

【课程收益】

1. 网点转型：基于IBM为中国银行业网点转型所定制的六个模块展开，多网点实践效果显著。
2. 认清形势：了解当前中国银行业的冲击与变革，所需要面临的机会与挑战，以及如何应战。
3. 系统思维：以往网点转型强调点，而本次转型强调面，强调系统的组合与打造，平衡组织发展。

【课程大纲】

第一单元：网点转型趋势与挑战

• 中国银行业的新纪元
• 主办银行关系的路径
  • 网点在银行经营中的重要性
  • 网点转型的发展阶段及重点
  • 网点转型的常见问题及应对

第二单元：网点定位

• 银行网点定位的六大类型
  • 银行网点定位模型的操作
  • 网点五大分类的结合

第三单元：渠道配置

• 网点渠道配置模型的操作
• 岗位优化与弹性排班
  • 案例：究竟要多少个柜台？
  • 网点九大功能区

第四单元：岗位清分

• 网点常见问题反思岗位清分的重要
• 网点各岗位的角色和职责
  • 差异性网点岗位角色的变迁

第五单元：前台方案

• 按角色的流程运转
• 前台流程的5大流程组39支流程
  • 全员营销为协同营销
  • 营销活动策划与组织
  • 网点过程管理

第六单元：绩效管理

• 中资银行的主要绩效考核方法
• 网点绩效管理中绩效和计价的关系
• 基于BSC理念的绩效目标设定
  • 采用平衡计分卡的考核方法
  • 绩效管理流程

第七单元：精神文化

• 强化员工关怀，提升网点领导力
• 网点精神文化方案的四大系统
• 网点负责人的领导力

十、变革管理与领导力提升

【课程收益】

★理解并掌握实用的领导技能、提升绩效、促使其转变观念达到改变行为；

★确切了解作为部门领导者所应具备的素质与新的思维；

★学会树立自己的威信以及如何授权

★掌握辅导下属的方法，并关注员工内心，建设高效率与人性化的工作团队；

★掌握科学的激励方法，有效激励部属达成工作目标，从而实现企业目标。

★管理的核心就是如何与他人达成共识，会议与问题解决工具-思维导图可以帮助您快速高效影响他人。

【适合对象】

一级支行、二级支行行长；个人金融部总经理等管理岗位人员。

【课程时数】：14小时

第一单元：自我管理篇;

• 角色认知 
  • 何为中层、高层的价值点在何处
  • 领导角色定位及新思维                      全脑优势测评—HBDI 
  • 四种领导者思维偏好
  • 领导者与管理者区别                        汤姆彼德斯7S理论
• 领导魅力
  • 权力与影响力
  • 魅力的关键塑造
  • 情景领导                                  案例： 洪股长的烦恼

第二单元：自我管理与激励他人

• 目标管理
  • 目标管理解决那些问题
  • SMART原则                              互动游戏：找宝
  • 工作追踪
  • 设定目标的七个步骤。
• 激励技术
  • 激励分析
  • 激励的原则
  • 激励的策略                             
  • 激励是每位经理的事                       案例：粉笔的激励
  • 非制度性激励的方法

第三单元：团队管理篇

• 有效授权
  • 为什么不授权                             案例：洪股长的不满
  • 授权的原则 
  • 授权的四种类型
  • 部下指导实践TWI篇
  • 1）不完全的教导方法示范
  • 2）四阶段指导方法
  • 3）工作分解                                       案例：视频

第四单元：会议主持与问题解决-工具篇

• 图形思维案例
• 思维导图定义                                    软件：MindManager
• 实战案例演练

第五单元：内化教练篇

十一、银行网点营销技能提升

培训对象：个金部负责人、网点主任、客户经理等

培训时间：2天，每天不少于7小时

培训手法：立体互动式，含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一体。

培训收益：

1、深刻理解网点主任角色，从命令者转变成领导者，首先做好教练者；2、如何通过绩效考核，赋予员工能力；3、如何做好厅堂内外营销；4、2天培训结束，从听、问、说，到行的转变，每位学员要能讲这门课程。

培训大纲

一、银行网点主任角色认知

（一）银行业的环境变化

1、银行网点在市场中的位置

2、网点员工需求的变化

（二）团队教练的转变

1、什么是团队

2、团队精神的本质

3、团队成员角色定位

4、银行网点团队建设

5、网点主任如何培养精英下属

6、网点主任对部下培养的认知

7、网点主任要有育人之心

8、培养下属的三种途径

9、工作教导的时机

10、有效教导下属——四阶段法

11、有效教导下属步骤

12、掌握培育的要点

二、网点主任如何对团队成员绩效考核

1. 认识绩效考核
2. 绩效评估流程
3. 团队人员绩效评估
4. 绩效面谈

5、银行网点目标管理-SMART

6、晨会目标导入—晨会看板

三、群策群力—思维导图

1. 如何做好团队共创
2. 晨夕会思维导图的运用
3. 运用思维导图做会议纪要
4. 运用思维导图做头脑风暴

四、外拓营销

（一）客户经理的素养

 1、作战地图的练习

2、客户的分层分类管理

3、客户经理的5-20-30行为

4、电话邀约技巧

5、社区营销

（二）产品话术设计

1、SPIN&FABE技巧实际运用

1）SPIN提问技巧

客户需求调查

客户的需要及需要背后的需要

何时寻问

如何寻问：

用开放式和封闭式寻问探究客户的

情形和环境

SPIN提问信息收集方法

深层次确定客户的需要专业引导技巧 

2）产品说明

FAB特征利益转化法则

角色演练： FAB话术演练

五、厅堂营销

（一）营销氛围

1、6S现场管理

2、视觉营销

（二）厅堂获客技巧

（三）DISC识别人际风格

DISC四种类型人员的分析与测评

角色演练：获得好感（陌拜场景）与引起注意（揽客场景）

（四）岗位联动

客户经理、大堂经理、柜员三者的关系

六、复盘总结、问答与行动改善计划

《五种创新行为习惯》

创新对于全球经济，创新是生命之源；对于全球几乎任何一位首席执行官（CEO）来说，创新式首要的战略考虑，最近国际商业机器有限公司（IBM）针对1500名CEO做了一项调查，调查显示创造力在未来的“领导能力“中位居榜首，创新的想法能够革新企业，创造财富，其威力之大，有史可鉴。苹果公司的ipod播放器打败索尼的随身听；星巴克凭借咖啡豆和氛围击溃了传统的咖啡店；全球性的互联网电话公司Skype运用“免费”策略，赢过了美国电话电报公司（AT&T）和英国电信；中国的微信对国有的移动、联通、电信冲击也很大，间接对金融银行业影响深远。在每个实例中，都有创新企业家以及职业经理人团队运用富有创造力的想法，为领先行业的公司打造了有力的竞争优势，创造了巨额财富。

思维模式是人们在思维过程中形成的一种相对固定的形式，能影响人们分创造性解决问题的行为和结果。在实际工作过程中，我们都需要运用思维模式去解决各种问题，曾经成功的经验的思维方式却一再失效。  艾德华.德.博诺(Edward de Bono)认为：思维是一种技能，这种技能可以通过训练获得的。

本课程引入美美国赫曼博士的林大雍 - 林大雍">HBDI的全脑优势，结合最新的创新思维5习惯，并优化设计环环相扣的创新的步骤，每个步骤都包含与之相关的核心工具，协助您解决工作和生活中的问题。同时课程将引入“瑞士军刀”般的思维工具，协助您最快捷地掌握和运用思维导图。

一、传统思维误区与创新者的勇气

1、传统思维

1）局限性

2)感悟与惯性

T型车的出现与颠覆

3)批判与争论

2、创新者的勇气

1）案例：平行换代PK垂直换代

2）挑战现状 甘于冒险

  亚马逊 苹果 宝洁 案例

3）、HBDI全脑优势测评

二、创新组织3P 架构

1、人才

2、宗旨

3、程序

三、破坏性创新思维的五大习惯步骤

1、发现习惯之一 联系

• 华特迪斯尼 乔布斯
• TED论坛影响
• 星巴克的案例
• 积木式思维
• 联系的窍门
• 谷歌的跨界整合
• MAC苹果电脑的创意

2、发现习惯之二 提问

• 宝丽来产品的由来
• 丰田的工程师 
• 联合利华印度市场开拓
• 乔布斯的提问技术
• GE韦尔奇的提问方式
• 宝洁雷富礼的提问技术
• 提问技巧的训练
  • 破坏性问题一览表

3、发现习惯之三 观察

• 运用我们的视觉 、听觉、嗅觉、触觉观察周围
• 印度塔塔汽车的故事
• 眼角余光的运用
• 老友记的启迪
• 创新音乐家的故事
• 拿铁咖啡的流行
• 赞果公司观察

练习观察： 玩与游戏的不同

4、发现习惯之四 交际

• 创意社区建立
• 跨行业交流
• 人际规划
• 用餐人际

5、发现习惯之五 实验

• 试点 原型 修改
• 亚马逊的商业转型
• 戴尔的16岁生日
• 维珍公司的创新实验
• 爱迪生的创新印迹
• 默多克的钟
• 谷歌佩奇的螺丝刀
• 西南航空的竞争压力

大型互动游戏 ：体验五大习惯组合式产品创新

四、思维工具学习

• KJ法
• BS自由思考法
• MECE框架法
• 零基点思维
• 选项思维
• 逻辑树
• 过程分析法
• 思维导图法
• 逆向思考法
• 敏感法
• 六只笔思考法
• 奔驰联想法

五、复盘总结

课程时间： 14小时2天

林大雍">林大雍培训师

• 中国人民大学在职研究生班培训师
• 北京交通大学EMBA培训师
• 上海交通大学EMBA培训师
• 清华大学人力资源商业模式研修班培训师
• 北京大学营销班培训师
• 中国企业家联合会职业经理训练中心特聘培训师
• 51JOB前程无忧签约培训师
• 北大纵横签约培训师，两家世界五百强、一家国内五百强实战从业经历。
• 中国工商银行绩效改善顾问、中国银行营业厅服务规范咨询顾问、招商银行信用卡中心顾问、农信社服务规范咨询顾问、中国移动营业厅服务规范咨询顾问、中国大唐集团研究院培训师、

【职场履历】

世界五百强企业-韩国大宇Daewoo微波炉(天津)有限公司产品管理部主任、世界五百强企业-日本神户制钢_KOBELCO人力资源开发中心 培训师、中国五百强企业-TCL国际电工（天津）分公司销售总监、邮电国旅集团－九五资讯产业有限公司项目部经理、台湾阶梯集团中国大陆事业群北京总部主任、台湾GPM咨询（中国）有限公司企业顾问，中国职场健康网 总经理。

【培训资质】

德国哈索普拉特研究院、SAP中国、中国传媒大学联合颁发DesignThinking Workshop Certificate of participation (设计思维工作坊证书) 、美国国际探询学院 Inquiry Institute  Question Thinking认证催化师、美国赫曼国际HBDI全脑优势评鉴认证培训师、WBSA国际商务策划师、美国Training Horses专业培训师培训、诺曼底登陆-经理人决策沙盘模拟训练导师、 MAP 12项管理行为量化培训师、虚拟团队建设实践课程研发导师、韩国排名第一培训公司EXPERT访问学习。

【授课风格】

 通过有效的肢体语言、语音、语调的变化，利用多媒体教学方式，从教练引导者的角度，启发学员学习成长、通过有效的点评、实用的工具、真实案例、游戏教学、动静结合，使学员能够把课上所学资讯落实到实际工作当中,帮助企业以及学员解决实际工作上遇到的瓶颈。

【咨询项目】

银行网点服务营销咨询辅导项目  银行网点服务规范咨询辅导项目         

精品网点服务标准化咨询辅导项目 移动营业厅服务规范咨询辅导项目

咨询特点：通过教练式辅导，现场解决实际问题。

【主讲课程】

《银行大堂经理职业化培训》《营业厅投诉处理技巧》《银行营业厅主动服务与营销》

《银行CM柜面营销实战》《客户经理（理财经理）销售技巧》

《银行业中高层课程---全脑思维与问题解决》《银行网点成功转型的六大核心》

《变革管理与领导力提升》《银行网点营销技能提升》《五种创新行为习惯》

《价值营销》《银行业员工职业心态塑造》

【金融领域部分客户】

四大国有银行：

中国银行（浙江）分行、中国银行（江苏）分行、中国银行（西藏）分行、中国工商银行（北京）翠微路支行、中国工商银行（北京）CBD支行、中国工商银行（北京）亚运村支行、中国工商银行（北京）南礼士路支行、中国工商银行（北京）望京支行、中国工商银行（四川）分行、中国工商银行（北京）金宝街支行、中国建设银行（宁波）分行、中国建设银行（南昌）分行、中国建设银行（江苏）分行、中国农业银行（河北分行）、交通银行（河南）分行、交通银行（郑州）分行，交通银行（洛阳）分行。

股份制银行：

招商银行、广东发展银行（北京）分行、民生银行总行培训中心、民生银行（天津）分行、民生银行（盘锦）分行、华夏银行、辽宁锦州银行、云南省富滇银行、台州银行、长沙银行，厦门国际银行、

农商行、村镇银行：

北京农商行总行、北京农商行（通州）分行、北京农商行（丰台）分行、北京农商行（CBD商务中心）分行、北京农商行（望京）分行、北京农商行（顺义）分行、北京农商行（空港）分行、北京农商行（平谷）分行、北京农商行（天通苑）分行、福建省农信社、山东泰安商业银行、山西省农商行、山西省农信社、内蒙古农信社、黑龙江省农信社、吉林省农信、安徽宿州农商行、河南卢氏农村商业银行股份有限公司、江苏连云港东方农商行、宁夏沙湖村镇银行，辽宁金泉村镇银行。

邮政储蓄银行：

中国邮储银行（北京）分行、中国邮储银行（吉林）、中国邮储银行（福建）分行、中国邮储银行（河南）分行、山东潍坊邮政、山东德州邮政，山东青岛邮政。

其它金融机构：

京东集团、国金黄金集团、中国经济信息网、长城证券有限公司，太平保险、天平洋保险、安邦保险、夸客金融、银联商务有限公司等等。

项目辅导照片：

具体涉及内容如下：

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