《洞悉顾客心理·销售能力提升力实战》

【课程背景】

各种方法都使上了，顾客还只是说随便看看，怎么办？明明聊得开心，顾客为什么突然变脸？顾客背着个顶级奢侈品的包包，却说这几千元的价格太贵了？本课程将引导您深入了解不同世代消费人群的特点，运用DISC行为分析和话题沟通技巧，精准把握顾客需求。您将学会如何根据顾客特点提供高情绪价值的购物体验，并掌握产品价值塑造、报价策略及异议处理等关键技能。无论您是销售新手还是老手，本课程都将助您洞悉顾客心理，实现销售突破，提升业绩。

【课程亮点】

• 解析消费人群：深入分析银发族、X世代、Y世代、Z世代和α世代的消费特点，帮助学员更好地理解客户需求。
• 心理学应用：深入解析顾客购买心理，运用DISC行为分析读懂顾客，提升销售效果。
• 销售策略：课程紧密结合门店销售实际，提供大量实战案例与工具，即学即用。
• 实战模拟：通过模拟真实销售场景，让学员在实战中学习和提升销售技巧，同时获得同事间的评价反馈，针对问题制定改进计划。

你的笑容值千金

【课程收益】

提升销售技巧：学习并运用DISC行为分析、话题沟通等高级技巧，更有效地与顾客建立联系。

提升销售业绩：掌握针对不同世代消费人群特点，掌握顾客分析、产品价值塑造、报价策略等关键销售技巧，提高销售业绩。

优化顾客体验：深入了解顾客需求与心理，提供高情绪价值的购物体验，增强顾客满意度。

提升个人竞争力：培养阳光心态、掌握销售技巧和策略，提升个人在零售行业的竞争力。

【课程时间】1天

【课程对象】零售一线销售，店长

【课程大纲】

第一单元｜门店销售秘诀

一、挑战与机遇

1、门店销售现状分析

2、顾客拒绝体验与成交率低下的原因探讨

二、解析顾客购买心理

1、影响顾客购买的5P因素

2、顾客为什么买单?

• 购买行为背后是认同与付出

3、销售人员与顾客的心理差距

4、被拒绝才是常态

三、销售人员的阳光心态

1、我是名合格的销售人员吗？

2、销售人员应具备的能力

3、情商与销售结果正相关

4、如何提升自身影响力？

• 职业化的个人形象
• 过硬的专业技能
• 使人愉悦的沟通技巧

5、做好工作规划

第二部分｜用顾客的脑袋思考

一、不同世代消费人群特点解析

1、银发族消费特点与营销策略

2、X世代消费特点与营销策略

3、Y世代消费特点与营销策略

4、Z世代消费特点与营销策略

5、α世代消费特点与营销策略

二、运用disc分析读懂顾客

1、销售的实质就是与人打交道

2、如何得到你期望的东西

• 到有鱼的地方钓鱼
• 要钓到鱼就要像鱼一样思考

3、用DISC读懂“人类行为语言”

4、顾客类型与购买心理

5、如何提供高情绪价值的体验

【情景案例】买车过程

三、穿越迷雾：寻找需求的金钥匙

1、你的顾客有什么故事

• 需求类型分析
• 顾客一直说只是随便看看怎么办？

2、如何探索需求

• 顾客没有需求，产品毫无价值
• 探询需求的步骤
• 运用“黄金三问法则”引导对话
• 鉴别顾客需求时常见问题及应对方法

3、倾听与观察的艺术

• 听，说，问，哪个最重要？
• 有效的倾听是探索需求的关键
• 观察是获取顾客需求的重要途径

4、深度挖掘潜在需求

• 提出假设性问题
• 引导顾客想象未来场景
• 分析顾客的行业趋势

5、客户需求分析与把握技巧

四、话题沟通：话匣一开顾客自来

1、巧妙开启对话的艺术之旅

• 破冰：与顾客的初次对话之道
• 语言图画：如何让顾客“听”得入迷
• 赞美顾客的要点与槽点

2、用力过猛的话题终结者

• 需要避免哪些敏感或争议性的话题？
• 顾客表现出不感兴趣或厌烦的情绪时怎么办？

3、沟通技巧与倾听能力

• 沟通表达的技巧
• 倾听的正确与错误的行为有哪些？
• 回应及提问引导对话
• 听出弦外之音

4、寻找目标人群的痛点与痒点

• 询问顾客的使用场景
• 观察顾客的行为和反应
• 展示产品的附加价值

5、话题分类与引导

• 根据不同情境和目的选择合适的话题
• 话题引导的技巧

第三部分｜精进技能销售破局

一、产品价值塑造        

1、你对自家产品是100%信仰与认可吗？

2、价值塑造的核心理念

3、FABE产品介绍法实战演练

4、表达方式对顾客购买决策的影响

5、专家与甜瓜的对比

6、激发顾客的购买欲望

7、针对不同类型顾客制定个性化介绍方案

二、报价策略与成交秘籍

1、顾客迟疑不决的原因分析

2、购买障碍的识别与消除

• 影响顾客购买的三个障碍
• 如何消除不购的障碍？

3、发现购买动机捕；捉信号

• 把握时机：识别顾客的购买信号
• 选种角度：六个成交时机

4、影响购买行为：报价策略与技巧

• 掌握力度：报价不是简单念数据
• 讲好故事是让服务变现的基本
• 掌握方法：三个快速成交的报价秘笈

5、实现购买结果：议价谈判策略

• 议价谈判策略
• 顾客是如何做决策的
• 谁才是真正的决策人

6、成交才是开始，服务是关键

三、提升客单价实战指南

1、客单价定义与重要性

• 客单价的概念与计算方式
• 提升客单价对店铺盈利的影响

2、客单价提升理论模型

• 交叉销售与向上销售模型
• 附加销售与增值服务模型

3、提升客单价实战技巧

• 如何根据顾客需求搭配产品
• 季节性产品组合与促销策略

4、增值服务拓展

• 店铺增值服务种类与介绍
• 如何引导顾客接受增值服务

【情景案例】电商平台案例

四、异议类型与处理方法

1、常见异议类型解析

• 介绍五种常见异议及应对话术

2、异议处理方法与技巧

• 三大类型异议的处理方法技巧

3、异议处理原则

• 正面解决客户异议，而不是埋葬异议
• 向异议点提问澄清确认，提问不是反问
• 耐心聆听，控制语言节奏避免争论
• 谨慎处理对抗性的异议

4、异议处理与成交转化

• 如何通过处理异议实现销售转化
• 处理好异议就是成交，处理不好可能变投诉

1. 课程总结

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