高效能沟通 ----沟通技能提升

课程受众：高潜员工、储备人才、后备干部、基层管理者，中层管理者。

课程时间：1--2天（6小时/天）

课程背景：

研究表明，职场从业者70%的工作与沟通有关，企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的，工作效率建立在沟通效率之上。绝大部分的管理失效，起源于沟通的无效，并往往最终体现为沟通的失败。现代商业社会，时间就是金钱、效率就是生命。

• 如何提高沟通效率，最大化团队收益？
• 如何实现组织内部信息准确迅速的上传下达？
• 如何避免同事、客户之间的误解？
• 如何开启顺畅沟通渠道、营造融洽沟通氛围？
• 如何克服人际之间、组织之间的沟通障碍？
• 如何引导员工积极主动反馈、提升沟通效率？

本课程从沟通的原理，到沟通技巧，从高效能沟通的步骤，到职场沟通的应用等方面，交给学员实战之利器，辅之源于工作、生活中的案例，深化学员的收获。

课程收益：

• 深刻认识生活工作中沟通的重要性；
• 了解导致沟通不畅的4种原因；
• 掌握人际间沟通的7种障碍；
• 学习提升沟通技巧的4种途径； 
• 掌握高效能沟通的6个步骤
• 提升向上、向下、对内、对外4种职场沟通技能；
• 学习在工作中与不同风格同事融洽交流，和谐相处；
• 提升化解冲突的能力,达成双赢，懂得换位思考, 高效沟通相互协作；
• 降低工作中沟通效率低下造成的负面影响，提升工作效率；

课程特色：

• 实用性与趣味性的完美结合，寓教于乐，深入浅出、善于和学员互动、亲和力强，幽默风趣；
• 1/3理论讲解，1/3模拟体验，1/3互动分享；
• 以学员为中心，在模拟中学习，在互动中学习，在体验中学习。

课程受众：高潜员工、储备人才、后备干部、基层管理者，中层管理者。

课程时间：1--2天（6小时/天）

课程大纲：

一、沟通概述

1. 沟通的定义及作用

【案例】费力不讨好的新员工

2. 沟通的重要意义

【案例】京东高管的不当沟通

3. 管理就是沟通，两个70%

4. 沟通的类别

  正式沟通，非正式沟通

  单项沟通，双向沟通

5. 沟通的原理图

二、沟通技能提升　

【模拟体验】驿站传书

1. 克服沟通障碍

  ①人际间的障碍（年龄、性别、性格、职业）

【案例】语言沟通障碍

【案例】为什么新娘婚礼当天开始生气

 ② 组织间的障碍

2. 开启顺畅沟通渠道

 ① 员工要努力把事情做正确

【案例】主动反馈工作

 ② 管理者要正确地做事情，促成积极的事情发生

【案例】扁鹊三兄弟

【讨论】鼓励出席还是批评缺席？

3. 营造融洽沟通氛围

① 做气氛的调节者，不要做污染者

【案例】换销售人员的原因

 ② 营造融洽的氛围----亲和力（微笑、赞美、利他）

【案例】微笑的力量

【案例】赞美的收益

4. 提升表达技巧

  ①语言表达能力

【模拟体验】表达与倾听

  ②说话的技巧、艺术

【案例】要一份还是两份

  ③准确充分传达信息

【案例】OK 与差三人

  ④注重非语言信息

【案例】邮件、短信、电话还是面谈？

  ⑤情绪管理

【案例】他们都赢了

【讨论】为什么要冷静三思？

5. 提升倾听能力

  ①尊重，君子和而不同

【讨论】工作中多结交什么样的同事？

  ②倾听的3个层次

  1）自我为中心

  倾听误区：预设答案、揣测意图

【案例】林克莱特和小朋友

【案例】郁闷的章子怡

【模拟体验】拼“人”

2）对方为中心

耳朵听、眼睛看、脑思考、嘴提问、心感受

【工具】同理心测试

【模拟体验】陪审团意见

3）3F（fact、feel、focus）倾听

清楚对方说的事实

体会对方的情绪

聚焦对方的意图

【案例】如何面对工作的事实、亲人的情绪，员工的抱怨？

三、高效沟通的六个步骤

1. 事前准备

①明确沟通目的

②收集对方资料

③适宜沟通场所

④把控关键节点

2. 确认需求

①有效提问

封闭问题与开放问题

【案例】丰田五问法

【模拟体验】扑克牌“魔术”

②积极倾听

【案例】乔杰拉德买车失败

③及时确认

【案例】日企布置工作的五步法

3. 阐述观点

①阐述计划

②描述细节

③信息转化

【工具】FAB原则

4. 处理异议

①复述对方观点

②提出认可部分

③自己学到了什么

④提出反对部分

5. 达成协议

感谢、赞美、庆祝

6. 共同实施

①积极合作

②按协议执行

③变化及时沟通

四、高效沟通职场应用

1.  职场沟通原则—黄金圈原则

 Why（为什么）、how（如何做）、what（做什么）

2.  职场沟通基本礼仪

①沟通的距离

 亲密距离、私人距离、社交距离、公众距离

【模拟体验】靠近你

②沟通的介绍原则

【模拟体验】先介绍谁？

③沟通的言行举止

3. 职场沟通技巧

①纵向沟通----向上沟通

 能说会干，赢得领导信任

1）接受工作，2）请示工作，3）汇报工作，4）赞美领导，5）工作总结

【案例】不评价领导

②纵向沟通----向下沟通

 好好“听”下属的话，打造团队未来

1）沟通新人，2）训练下属，3）表扬下属，4）批评下属

【案例】如何帮助新人快速上手？

③横向沟通----对内沟通

 与同事和谐相处，共同发展

1）和谐相处，2）培养意愿，3）真诚赞美，4）成为盟友

【工具】情感账户

【案例】从争抢到结盟

④横向沟通----对外沟通

 让客户满意，实现共同利益

1）问清需求，2）超出期望，3）让客户理解，4）共同解决

杨洪波老师的其它课程