体验经济时代—银行服务礼仪与沟通技巧

课程背景：

进入2024年，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，在优质服务的基础上，通过有效的营销来提升网点业绩，提高网点服务管理水平，提升客户满意度。

通过对学习银行千佳百佳、星级和标杆网点执行流程、注意及检查要点，提升高效沟通技巧，提升银行网点文明标准化服务，是银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程目标：

1.认知当前银行业转型新机遇，熟知服务现状及本质；  

2.掌握新零售时代，银行应当具备的新服务认知力；

3.学习银行千佳百佳网点执行流程、注意及检查要点，塑造网点员工职业形象；

4.梳理柜员标准化服务流程；

5.导入晨会及开门迎客流程；

6.掌握高效沟通服务礼仪，开展有效柜面服务；

7.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧；

课程特色：

● 内外兼修，打造员工礼立于心、外化于形的意识。

● 理论与实践相结合、简单、易学实用的授课方式

● 突出落地实际演练，让听、看、做、练相结合，通过情景模拟，亲身体验，角色互换，角色扮演，充分激发学员的学习兴趣。落地解决问题。

课程对象：银行员工

课程时间：2天6小时/天

授课形式：基础礼仪知识讲授30%+案例分析20%+互动式体验10％+实操演练50％

课程大纲

第一讲：导入——服务的影响力

1. 礼仪的基本定义
2. 理解礼仪的含义机器在职业环境中的角色
3. 礼仪和银行职业行为的关系
4. 礼仪在银行业的重要性

讨论：礼仪如何影响客户的感知和银行的形象

1.首应效应的重要性

2.不同服饰，言谈举止对客户感知的影响

3.个人品牌对客户关系的影响

1. 分析礼仪对建立长期客户关系的重要性

讨论：礼仪在处理客户和解决问题的作用

1. 服务礼仪的长期标准和最佳实践
2. 礼仪对客户满意度和忠诚度的影响
3. 团队协作中的礼仪
4. 适应不同文化背景的客户

3）服务案例分享（行业内外服务案例分析）

案例：我们身边的事情，那些身边的银行如何在做

四、新形势下银行厅堂人员的角色认知

1、客户第一的理念

2，超越客户期望的三个层次

基本服务，满意服务，惊喜服务

1. 银行“服务认知”迭代
2. 服务思维的三大层次

1）功能层2）性能层3）情感层

5、产品思维的三大方向

1）速度2）便利3）流程

五、服务感知的三大公式

1、100-1=0

2、 1=100

3、 1-10-100

第三讲：专业铸就品牌-专业的形象表达

一、首映效应的力量

银行从业者职业形象特点

1）亲切，2）成熟，3）专业，4）自信

二、仪容仪表的要素

1、发型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、体味

6、着装

7、配饰

8、男士职业形象标准

9、女士职业形象标准

三、面部表情和眼神交流

1.友好亲和的表情

2.有效的眼神交流

案例：微笑的力量

四．专业的立场-正确的仪态和姿势

1、站立行走，优雅举止，传达你的自信

2、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

3、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

4、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

5、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

6、手势规范：引导、指示、介绍、握手、递送物品

7、点头致意、鞠躬致意

第四讲：专业铸就品牌---接待和问候方式

1. 迎客的艺术：优雅的问候

问候语——语言寒暄训，自我介绍技巧。

赞扬语——赞扬不是恭维

1. 有效的开场白和自我介绍

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

1. 声音和语言表达

1）清晰的语言表达方式

2）温和而自信的语调管理

3）接待三到与三声

练习：接待三到和三声

1. 厅堂人员送客要点
2. 感谢与告别

2）引导客户离开

3）提供必要的帮助

4）保持专业的姿态

练习：场景模拟与实践

第五讲：专业铸就品牌--柜员标准化服务流程

厅堂服务七部曲

1、招手迎（对应话术）

2、笑相问（对应话术）

3、双手接（对应话术）

4、巧营销（对应话术）

5、快准办（对应话术）

6、提醒递（对应话术）

7、礼相送（对应话术）

迎接客户和礼貌送客

面客5S演练（stop，stand，see，smile，speak）

第七讲：接待沟通素养服务力提升

1. 服务沟通表达的要素

1、沟通服务“最美声音”塑造

1） 标准服务话术的基本应用

2） 语音、语调的服务沟通要领

3） 化解自己与客户的不良情绪

4） 有效沟通——对话之中的理解与接纳

实操演练：学员分小组角色对比扮演实操演练

三、服务人员肢体语言使用技巧

1. 积极的身体语言

2. 消极的身体语言

3. 听说看问的技巧，4W1H

实操演练：学员分组体验式互动扮演实操演练

第八讲：厅堂服务人员积极心态塑造提升

一、可以被接纳与控制的情绪

1了解情绪的秘密

1）情绪分好坏？

2)情绪是可以被接纳的

3)掌中大脑的秘密

2.情绪的四个特性

3.情绪的钟摆效应

2、负面情绪下的”冷言冷语“

(情景模拟式互动体验——面对情绪如何沟通)

1.口不择言的真相

2.说出感受而非指责与抱怨

(体验式教学——表达感受的句式)

表达感受——我理解……，我能感受到……

二、有效沟通共情技巧

1. 同理心的建立

案例分享：中华有为的信念与民族同理心

2. 沟通中的同理心应用

现场体验：共情——接纳——倾听——有效沟通

1. 你说？还是客户听？
2. 换位思考，在客户的角度上，说给他听。

三、跟”投诉“做朋友

1、了解客户投诉的心理

2、投诉的背后——有需求才有投诉

3、零投诉等于放弃

4、有效沟通化解客户的”情绪“

四．品牌识别和鉴赏

1.从奢侈品鉴赏与客人口味识别

2. 奢侈品解读与客人喜好定位

3. 奢侈品分析与客人类型判断

4. 奢侈品与客人个性匹配环节

5. 奢侈品与客人需求匹配环节

课程结束 回顾致谢！

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