银行营业厅大堂（理财）经理现场管理技能

|课程题目 |银行营业厅大堂（理财）经理现场管理技能 |
|培训形式 |银行内训 |培训时间 |2天，共12课时 |
|适用对象 |营业厅大堂经理 |培训讲师 |陈迪 |
|授课形式 |讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论 |
|课程目标 |·掌握大堂经理角色定位，提升大堂经理的管理意识 |
| |·现场辅导员工的技巧，掌握工作教导的方法 |
| |·掌握银行营业厅早会经营与组织的方法与技巧 |
| |·掌握银行营业厅现场5S管理 |
| |·掌握现场管理工具-目视管理法的运用 |
| |·营业厅客户服务满意度管理 |
| |·掌握银行营业团队分析与解决服务问题的技巧 |
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|课程大纲 |第一讲 大堂经理的角色定位 |
| |1、银行的服务发展与大堂经理的在营业厅服务中的作用和价值|
| |2、大堂经理的主要工作职责 |
| |迎送客户 |
| |业务指导 |
| |客户分流 |
| |业务咨询 |
| |维持秩序 |
| |抱怨与投诉处理 |
| |产品销售 |
| |训练服务团队 |
| |大堂服务管理 |
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| |第二讲 现场员工的服务训练与督导 |
| |员工服务训练与督导的重要性 |
| |何时需要训练与督导 |
| |训练与督导的主要内容 |
| |如何运用多技能管理表 |
| |OJT在职训练方法 |
| |服务反馈与面谈技巧 |
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| |第三讲 营业厅早会经营与组织 |
| |早会的主要作用 |
| |早会组织的方法 |
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| |第四讲 银行营业厅现场5S管理 |
| |5S管理的概念 |
| |银行营业厅5S管理中存在的主要问题 |
| |整理、整顿、清扫、清洁、素养在营业厅中的运用 |
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| |第五讲 营业厅客户服务满意度管理 |
| |什么是服务满意度？ |
| |了解客户满意度的方法 |
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| |第六讲 现场管理工具-目视管理法的运用 |
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| |建立目视管理法的作用 |
| |营业厅目视管理法的建立与运用 |
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| |第七讲 团队分析与解决服务问题 |
| |营业厅服务改善与管理 |
| |分析服务问题和解决问题的步骤与方法 |

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