大堂经理服务营销技能
大堂经理服务营销技能详细内容
大堂经理服务营销技能
|课程题目 |大堂经理服务营销技能 |
|开班形式 |银行内训 |培训时间 |2天,共12课时 |
|适用对象 |银行临柜服务人员 |培训讲师 |陈迪 |
|培训形式 |讲授、互动、案例分析、分组讨论、实战演练。 |
|课程目标 |通过本次课程学习使学员掌握大堂经理的角色、素质要求、掌|
| |握现场服务和现场营销技巧等。 |
|课程内容 |第一讲 大堂经理角色定位与职责 |
| |1、大堂经理的使命 |
| |(1)为客户提供满意服务 |
| |(2)架起客户和银行的桥梁 |
| |(3)传播银行服务文化 |
| |2、大堂经理的工作职责 |
| |(1)业务咨询 |
| |(2)客户识别分流 |
| |(3)产品营销 |
| |(4)业务指导 |
| |(5)营业环境管理 |
| |(6)抱怨和投诉处理 |
| |(7)服务组织与管理 |
| |(8)维护营业厅秩序 |
| |3、大堂经理的日常工作程序 |
| |(1)营业前的准备工作 |
| |(2)营业中的具体工作 |
| |优质客户识别 |
| |分流引导客户 |
| |向客户提供咨询服务 |
| |密切关注柜面动态 |
| |处理客户的投诉和异议 |
| |环境检查 |
| |服务管理 |
| |(3)营业结束后的工作 |
| |(4)每月工作 |
| |统计 |
| |汇报 |
| |总结 |
| | |
| |第二讲 如何营造客户满意服务 |
| |1、银行营业厅服务面临的挑战 |
| |2、认识客户 |
| |(1)为什么要让客户满意 |
| |(2)什么是客户满意服务 |
| |(3)客户的期望值 |
| |(4)客户的满意度 |
| |(5)客户是如何来评价银行服务的 |
| |3、大堂经理现场服务准则 |
| |(1)服务是一种感觉,客户感觉永远是对的 |
| |(2)有效果比有道理更重要 |
| |(3)以客户为中心,快速响应客户需求 |
| |4、大堂经理现场服务四步骤及技巧 |
| |(1)步骤一:对客户显示积极的态度 |
| |(2)步骤二:识别客户的需求 |
| |(3)步骤三:满足客户的需求 |
| |(4)步骤四:留住客户 |
| | |
| |第三讲 大堂接待服务 |
| |1、关注客户 |
| |2、大堂服务接待礼仪 |
| |(1)仪容 |
| |(2)着装 |
| |3、标准礼仪形态 |
| |(1)表情 |
| |(2)站姿 |
| |(3)坐姿 |
| |(4)蹲姿 |
| |(5)行姿 |
| |(6)手势 |
| |4、交换名片的礼仪 |
| |5、交谈礼仪 |
| |第四讲 客户识别分流技巧 |
| |1、客户识别的核 |
| |2、客户分流的目标 |
| |3、优质客户特征 |
| |4、识别客户的方法 |
| |5、识别引导原则与注意点 |
| | |
| |第五讲 金融产品营销技巧 |
| |1、金融产品的销售过程 |
| |(1)专业销售的新变化 |
| |(2)现场接触客户的技巧 |
| |(3)现场接触客户的方法 |
| |(4)接触客户时的话语 |
| |2、了解客户需求的技巧 |
| |(1)询问的方法 |
| |(2)问题的优先次序 |
| |(3)客户的追求 |
| |(4)SPIN顾问式销售模式 |
| |(5)同理心倾听技巧 |
| |3、金融产品介绍与推荐 |
| |(1)找出金融产品的最大卖点 |
| |(2)客户购买的是产品的利益 |
| |(3)信用卡介绍 |
| |4、异议的处理 |
| |(1)异议处理的原则 |
| |(2)异议处理的方法 |
| |5、四类性格客户沟通营销技巧 |
| | |
| |第六讲 客户抱怨与投诉处理 |
| |1、化解客户抱怨的技巧 |
| |2、认识投诉的价值 |
| |3、客户投诉的心态 |
| |4、正确处理客户投诉的原则 |
| |5、处理客户投诉的步骤 |
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