赢家问题解决力——管理者问题分析与解决能力提升

课程背景：

企业的存在就是为了解决客户的问题。企业能够帮助客户解决的问题越多，企业的价值就越大。员工的工作，是为了帮助企业和客户解决问题。员工解决问题的能力越强，员工的个人价值也会越高。我们每一天的工作，都在解决各种各样的问题。

善于发现问题和解决问题，会让员工的工作事半功倍，反之，事倍功半。《赢家问题解决力》，为企业和员工提供一套简单易用的解决问题的思路和方法，帮助企业和员工加快实现“赢”的目标。拥有赢家问题解决力，拥有通往成功的路径。DISK四步法，是赢家问题解决力的核心和精髓。

《赢家问题解决力》萃取了管理领域中的精华，并结合中国企业发展的实际需要。在课堂上，用实战演练的方式帮助学员分析和解决管理中常见的问题。经过学习，学员们将掌握一套易学易用，行之有效的工作方法，用于帮助人才发展，流程改善和绩效提升。

课程收益：

● 提升管理者分析问题和解决问题的能力，帮助企业和客户创造价值

● 强化管理者对问题的认知能力，掌握诊断真正问题的工具和方法

● 强化管理者对问题的分析能力，掌握调查根本原因的工具和方法

● 强化管理者对问题的解决能力，掌握优选最佳方案的工具和方法

● 强化管理者对问题的改善能力，掌握保持标准工作的工具和方法

● 提升管理者对人才发展、组织赋能、流程改善和绩效提升的综合能力

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：中高层领导者

课程方式：理论讲授+视频教学+游戏互动+角色扮演+案例研讨

课程模型：

课程大纲

导入：管理者的赢家问题解决力

一、解决问题的6大挑战

1. 问题定义错误
2. 直接跳进方案
3. 方案不能消除差距
4. 方案不可维持
5. 解决问题被视为惩罚
6. 指导工作不力

二、为什么需要“赢家问题解决力”

三、何为“赢家问题解决力”

研讨：问题解决力的本质是什么？

赢家问题解决力：一种帮助企业和客户解决问题，创造价值的能力

四、如何提升管理者的赢家问题解决力

赢家问题解决力DISK模型：诊断问题→调查原因→优选方案→保持标准

1. 诊断真正问题
2. 调查根本原因
3. 优选最佳方案
4. 保持标准流程

第一讲：诊断真正问题

1.诊断真正问题的三个技能

1）定义问题（Define the problem）

2）测量问题（Measure the problem）

3）判断问题（Determine the problem）

2.诊断真正问题技能之一：定义问题

1）什么是差距？

2）什么是问题？

3）两种问题：导致性问题（Caused Problem） vs 创造性问题（Created Problem）

4) 分析树：症状→问题→原因

研讨：如何运用分析树的概念来定义问题？

3.诊断真正问题技能之二：测量问题

1）陈述问题的四要素：TAGS模型

2）T: 趋势 Trend

3）A: 现状 Actual

4) G: 差距 Gap

5) S: 标准或目标 Standard

练习：问题陈述练习：找出真正的问题

4.诊断真正问题技能之三：判断问题

1）关注型问题

2）影响型问题

3）控制型问题

练习：挑出关键少数型的问题来解决

第二讲：调查根本原因Investigate the root causes

1. 调查根本问题的三项技能

1）用工具找原因（Find the causes through tools）

2）用数据找原因（Find the causes through data）

3）用事实找原因（Find the causes through facts）

2. 调查根本问题技能之一：用工具找原因

1）帕累托定律（二八法则）

2）5WHY分析法（5WHY漏斗）

3）MECE分析法

4）鱼骨图分析法

5）价值流程图

练习：用三种以上的方法，分解问题

3. 调查根本问题技能之二：用数据找原因

-- 用数据找原因的五步法

1）明确问题：明确需要分析的问题

2）拆解问题：根据人、货、场三个维度，将问题拆解成具体的指标

3）查找异常：在数据中查找异常值

4）分析原因：根据异常值和实际情况，分析可能的原因

5）验证假设：根据分析结果，形成假设，然后通过数据验证假设是否成立。

练习：如果通过一份数据，找到问题的根本原因？

4. 调查根本问题技能之三：用事实找原因

-- 用事实找原因：去现场调研 Go-to-Gemba

1）关注现场：到真实的地点去观察；了解真实的状况；掌握真正的事实

2) 关注流程：了解工作如何开展？问题如何发生？

3）关注标准：有没有标准工作流程？有没有按标准流程执行？

4）关注员工：问开放式问题而非诱导性问题；鼓励员工发言；倾听；对事不对人

研讨：什么类型的问题，不要到现场去调研？

第三讲：优选最佳方案Select the best solutions

1. 优选最佳方案三要素

1) 减少浪费（Reduce the waste）

2) 提高效能（Improve the effectiveness）

3) 改善流程（Optimize the process）

2．影响矩阵图 Impact Matrix - 解决方案选择

1）立即执行：影响大，执行易

2）机会执行：影响大，执行难

3）考虑执行：影响小，执行易

4）放弃执行：影响小，执行难

3. 执行优选方案 - 评估差距是否变小

1）临时方案：方案内容/完成时间/方案负责人/方案影响（差距影响）

2）长期方案：方案内容/完成时间/方案负责人/方案影响（差距影响）

工具：问题解决的A3表格

第四讲：保持标准工作 Keep the Standard Work

1. 保持标准工作三要素

1. 标准化（Standardization

2. 程序化（Routinization）

3. 制度化（Institutionalization）

2．保持标准工作三步骤

1）聚焦关键少数：不是所有的方案都值得变成标准工作流程

2）制定跟进计划：确定持续改进方案；确定跟进周期（每天/每周/每月）；确定负责人

3）到现场复盘：定期到问题现场复盘，确认问题已经彻底解决，并成为标准工作流程

3. 消除低效的问题解决文化

1）指责他人：常用语言（你/你们/他/他们，等等）

2）跳入方案：常用语言（我们缺乏/问题是/我们需要什么/我们该怎么做，等等）

3）弱领导力：常用语言（我希望/我很忙/我不能，等等）

4）缺乏事实：常用语言（大概/可能/我想/我听说/依我的经验/定性不定量，等等）

4. 推广高效的问题解决文化

1）鼓舞人心：常用语言（谢谢你分享的观点/其他人有没有不同观点，等等）

2）逻辑思维：常用语言（这些证据可以得出这些结论/因为...所以...,等等）

3）强领导力：常用语言（我们的计划是/我们的方案是/我会来负责，等等）

4）有理有据：常用语言（事实是如此/证据是什么/我们都看到/我们都发现，等等）

课程结束：课程回顾、结业证书颁布、感谢与祝福、合影

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