赢家沟通艺术——高效沟通与合作能力提升

课程背景：

有些人说话过于直白，让人觉得不讲情面。有些人说话过于委婉，很难达成目标。有些人不善沟通，常常备感挫折。有些员工学历以及素质都较高，专业水平毋庸置疑，但在沟通方面就稍有欠缺，经常会发生一件事出现问题之后第一反应不是解决问题，而是这不是我的错，这跟我没有关系；还有时候，有些人叫他做事，叫不动。

管理，就是沟通；沟通，就是管理。在企业中，沟通，就是解决问题。高效沟通会让我们的工作成效加倍，让人际关系更加顺畅。如何提高沟通能力，也是每个职场人的必修课。组织的成功，离不开高效的沟通机制。组织若想创建更佳的绩效，也要求每个成员必须有卓越的沟通能力，能够与他人合作达成目标。

随着企业的不断发展壮大，部门内部或者部门之间的沟通和协作会变得越来越困难。跨部门沟通和协作的问题，常常让管理者头疼不已。 部门之间的相互推诿和相互指责屡见不鲜。部门之间各说各话，各行其是，一盘散沙。更有甚者，说风凉话，传播谣言，给对方挖坑等。

员工该如何做好沟通和协调工作？如何有逻辑、有重点地与上级沟通，提升效率，获得助力？如何获得利益相关人的信任，达成组织目标？如何与同事、客户、上级、下级拉近距离，建立并维护良好的人际关系？如何降低冲突与分歧，提升共识，获取同事与领导的支持与合作？这些都是企业和员工共同关心的问题。

本课程萃取经典沟通管理理论精华，结合老师多年的实战经验，通过对沟通前的准备、 沟通中的流程和沟通后的跟进，做了全方位的传授和训练。 针对常见的沟通问题与困惑，提供切实可行的工具、方法和技能，进行实战分析和讲解，让学员进行演练和掌握，助力学员自如地与各利益相关人高效沟通，并且在沟通中建立信任、强化合作关系、达成期望的结果。本课程致力于学工提升沟通效能，从而提升企业的凝聚力、竞争力和生产力。

课程收益：

● 增强沟通技巧，更清晰表达自己的想法，更准确理解他人的感受和需求，提高沟通效果

● 学会与他人建立信任、增进理解、化解冲突，提升人际关系的质量，达成沟通的目标

● 增强自信心，克服沟通中的恐惧和不安，变得更加自信、更加从容地与他人交流

● 提高工作效率，更加高效地与同事、上下级沟通，减少误解和冲突，提高工作效率

● 学会如何与家人更好地沟通，增进彼此的理解和信任，从而营造更加和谐的家庭氛围

● 拓展社交圈，认识更多志同道合的朋友，更加自如地与他人交流，扩大自人脉资源

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：优秀员工、各层级管理者等

课程方式：讲授/案例分析/角色扮演/视频/演练/小组讨论/分享等互动体验式

课程工具：沟通风格测试、5W2H法、GROW模型、STAR模型、FIRE模型、RIDE模型等

课程核心模型之一

课程大纲

破冰活动：

领导致辞：1. 培训的目的和学习的意义；2. 阐明期望，鼓舞人心

开场游戏：《发现心中的最爱》（让大家在相互交流中，发现自己，了解他人，熟悉彼此）

团队建设：定组名，选组长，画组徽，立组训（采取记分板的形式，鼓励团队展开竞争）

第一讲  人际沟通入门

研讨：沟通的挑战与障碍有哪些？

工具：沟通的漏斗

赢家沟通艺术：共情 → 共鸣 → 共识 → 共赢

1. 我们为什么要沟通？（人的四种需求）

物质需求 / 心智需求 / 情感需求 / 精神需求

测评：《赢家思维 · 四型思维测试》：了解自己的沟通思维，理解他人的沟通思维

2. 沟通的三个目的

研讨：沟通的本质是什么？

目的1：传递信息，说明事物

目的2：营造氛围，联络感情

目的3：表达意愿，解决问题

重点：先处理心情再处理事情

3. 沟通的四种常见场景

1) 向上沟通：赢得信任，获得支持（向上沟通5法）

研讨：当自己的意见与上级不同是，该怎么沟通？

2) 向下沟通：激励人心，激发行动（向下沟通4步骤）

研讨：当下属出现工作失误是，该怎么沟通？

3) 对内沟通（跨部门沟通/平级沟通）：达成共识，实现共赢（对内沟通3法）

研讨：当跨部门冲突时，该怎么沟通？

4) 对外沟通：以专为重，以礼相待（对外沟通6要素）

研讨：面对不同特点的合作伙伴，该怎么沟通？

4. 高效会议沟通（8要素）

研讨：常见的无效会议有哪些特点？

1. 明确会议目的
2. 提前准备议程
3. 邀请合适人员
4. 设定时间限制
5. 鼓励积极参与
6. 记录会议纪要
7. 跟进会议成果
8. 反馈与改进
   1. 明确邮件目的

5. 高效邮件沟通（10要素）

1. 突出邮件标题
2. 明晰邮件结构
3. 使用简洁语言
4. 注意礼貌表达
5. 明确行动期限
6. 管理邮件附件
7. 充分检查校对
8. 善用邮件功能
9. 及时跟进反馈

第二讲：高效管理者的“赢家沟通力”

4. 沟通的四种方式

1）外圆内圆：对外沟通很圆，很软，很温和；内心很圆，很软，没立场、没原则，没坚持

2）外方内圆：对外沟通很方，很硬，很死板；内心很圆，很软，没立场、没原则，没坚持

3）外方内方：对外沟通很方，很硬，很死板；内心很方，很刚，有立场，有原则，有坚持

4）外圆内方：对外沟通很圆，很软，很温和；内心很方，很刚，有立场，有原则，有坚持

研讨：哪种方式是赢家沟通方式？

5. 高效沟通的三个步骤

1）沟通的准备：AID模式：Analyze分析 à Imagine预想 à Decide决定

2）沟通的进行：“四共”模式：共情à共鸣à共识à共赢

3）沟通的完善：RIF模式：Review复盘 à Improve提升 à Follow-up跟进

第三讲：高效沟通步骤一：沟通的准备

1. 沟通准备的AID模式

一、分析Analyze

1. 分析沟通问题：分析问题3步法

1）Define the problem定义问题：

- 创造型问题Created problem vs 存在行问题Caused problem

2）Measure the problem测量问题

   - TAGS分析模型：Target目标 / Actual现实 / Gap差距 / Standard 标准

3）Determine the problem判断问题

   - 通过分析重要性、紧迫性，找个关键少数（Critical few）

2. 分析沟通对象：分析对象4P模型

1）Position对方的立场

2）Purpose对方的目的

3）Problem对方的问题（痛点和需求）

4）Personality对方的个性

3. 分析沟通挑战：分析挑战POS模型

1）Challenge沟通的挑战

2）Opportunity沟通的机会

3）Solution解决的方案

案例：生产与销售的沟通

二、预设Imagine

1. 预设沟通目标

1）我方的目标

2）对方的目标

3）共同的目标

2. 预设沟通流程

1）先理解对方的需求

2）再阐述我方的需求

3）再讨论彼此的需求

3. 预设沟通结果

1）最好的结果

2）最差的结果

3）可接受的结果

案例：与房东的较量

三、决定Decide

1. 决定沟通发起

1）Be proactive积极主动

2）Be open开放心态

3）Be sincere真诚以待

2. 决定沟通方式

1）单独沟通/会议沟通

2）正式沟通/非正式沟通

3）面对面沟通/电话沟通

3. 决定沟通邀请：4W1H原则

1）沟通主题（What）

2）沟通人员（When）

3）沟通时间（When）

4）沟通地点（Where）

5）沟通流程（How）

角色演练：我们一起来沟通吧

第四讲：高效沟通步骤二：沟通的进行（4共原则）

1. 共情：与人共情，理解他人

1. 换位思考（怎么想）：共情地图

2. 用心倾听（怎么听）：倾听的三个层次

3. 挖掘需求（怎么问）：5W2H提问法

连续：听出言外之意

工具：倾听的LADDER模式

二、共鸣：引人共鸣，寻求理解

1. 清晰表达的原则：实话实说，讲事实

2. 清晰表达的内容：表达感受，讲感受

3. 清晰表达的结果：阐明诉求，讲结果

角色扮演：对话风格

三、共识：互相理解，达成共识

练习：寻找共同点

工具：Johari Window

1. 求同存异

1）寻求共同点：分析双方的立场、利益和需求，找出共同点

2）保留差异点：分析双方的立场、利益和需求，保留差异点

2. 缩小分歧

1）理解对方的观点

2）阐述我方的观点

3）重视不同的观点

3. 扩大共识

1）尊重对方的需求

2）提出我方的需求

3）明确共同的需求

四、共赢：互相信任，实现双赢

1. 共寻方案

1）头脑风暴，畅所欲言

2）提出各自的方案

3）找出共同方案（第三种解决方案）

2. 共订协议

1）明确结果：确定目标和时限

2）明确方法：确认实现目标的方式和方法

3）明确责任：确认评估标准，奖惩制度，违约责任

3. 共同实施

1）保持互动

2）定期沟通

3）持续改进

4）落实目标

第五讲：高效沟通步骤三：沟通的完善（RIF原则）

一、复盘Review 怎么复盘

1. 复盘沟通目标

2. 复盘沟通流程

3. 复盘沟通结果

工具：沟通复盘的KISS模式

1）Keep 保持；2）Improve 改善；3）Stop 停止；4）Start 开始

二、改善Improve

1. 改善沟通流程

2. 改善沟通技巧

3. 改善沟通效率

工具：沟通改善的3R模式：

1）Review 重新审视；2）Retrain 出现训练; 3)Revise 持续更新

三、跟进Follow-up

1. 跟进改善事项

2. 跟进彼此关系

3. 跟进改善技能

工具：沟通跟进计划表：3W1H模型

1）跟进内容（What）；2）跟进时间（When）；3）跟进责任人（Who）；4）跟进方式（How）

研讨：请学员提供自己的沟通案例，进行完善和分析，在小组内分享

课程结束：课程回顾、结业证书、感谢与祝福、合影

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