沟通致胜：高效能360度团队沟通

课程背景
日常工作中，我们时常可以听到这样的抱怨："哎，好难搞，我说什么，他都不听"。细细一问，多半会发现，所说的"他"，来自其他部门。跨部门协作一直是职场人的一个难题，也是老生常谈的话题。它不像部门内部成员的合作，而是涉及到多个利益方，难度是倍增的。两个部门的协作难度可以认为是1+1>2，如果是三个部门，恐怕是1+1+1>3，跨部门协作的复杂性可见一斑。要解决这些问题，自然而然，就会涉及到很多具体的问题：
如何让各部门接受我们的观点或者我们的意见？
如何让大家都能从实际出发，站在大局上考虑问题？
如何让各部门放下成见，坐下来，共同讨论新出路/新方案？
如何推动改变，落实行动？
……
于是，很多人就陷在这个多难的境地了，经常内心纠结：
怕得罪人，因而不想/不敢发表意见；
怕说错话，不知道如何代表部门表达意见；
怕踩过界，不知道如何表达与其它部门的不同观点；
最怕领回很多工作，被部门其他人埋怨，等等。
沟通是一门艺术，但更是一门科学！在本门课程中，老师融合大量心理学实验的依据，由此总结出一系列的工具，这些工具走出课堂就可以用，同时结合实际的工作场景和案例，学习后，就可以立马改善你的360度沟通能力！

课程收益：
沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件。一个职业人士成功的因素75%靠沟通能力，25%靠智慧、能力和专业。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。通过本课程学习，将：
搞定跟领导的沟通：学会如何聆听指令、如何汇报、如何请示、如何处理矛盾。
搞定跟下属的沟通：学会如何布置任务、如何批评、表扬、如何倾听、如何要求反馈。
搞定跟同级的沟通：学会如何营造印象、寻求支持、处理冲突、开好跨部门会议。

课程时间：1天，6小时/天
课程对象：企业管理者及优秀骨干
课程方式：讲师讲授+案例分析+现场测试+实操演练

课程大纲
第一讲：沟通认知：失传的沟通秘笈
【导入】什么是有效能的沟通？
一、沟通中的关键要素与要诀
1、有效沟通的核心要素：识别、善言、理解、衔接、适应
（1）有效沟通的五大要素
（2）影响沟通的三个障碍
【视频案例】吃个宵夜为什么这么难？
2、高效能沟通，从倾听开始：三个要诀
【案例】同样的语言，为什么得到不同的回应
3、高效能沟通的三大关键要素
（1）基本问题：心态
（2）基本原理：关心
【案例分析】岳飞是怎么死的？
（3）基本要求：主动
二、四力模型：成就高效沟通的法宝
1、澄清力
【故事】从秀才买柴到秀才掌灯
【思考】澄清力的价值和关键
【测评】澄清力“元13断”
2、结构力
【案例】从两个员工的回报看结构
【方法】三步法操练结构力
【案例演练】如果你是这个经理，你要如何汇报？
3、共情力
【视频】从喜来乐的沟通中发现秘密
【方法】SCPC沟通技巧模型
4、技巧力
【方法】七个基本技巧

第二讲：向上沟通：从有效影响你的上级开始
【导入】怎样才算是有效影响？
【观点】上司不容易被说服，但可以被影响
（1）理解目标
（2）建立互信
（3）放弃立场
（4）关注利益
（5）满足需求
一、向上沟通的三原则
1、服从原则
2、尊重原则
3、请示原则
【案例】年轻经理与资深总监
二、如何正确有效的汇报请示？
1、请示汇报的基本认知
（1）什么时候汇报？
（2）如何高效汇报？
【工具】任务没完成时复命“四步法”、任务交接时“两句话”
（3）怎样请示最有效？
【案例】董助的请示
【工具】选择题汇报法
2、三类汇报技巧
（1）日常工作汇报
【技巧】7大策略
（2）项目进展汇报
【技巧】1个公式
（3）个人情况汇报
【技巧】1个公式
三、向上沟通的场景管理
【场景1】如何面对上级的批评和回应上级的请教？
【工具】向上沟通“七让法”
【场景2】如何给领导提意见？
【讨论】如何给领导提意见?
【讲解】提意见时应掌握的四点技巧
【场景3】与领导发生冲突怎么办？
【案例】一次激烈的争论
【关键】与领导冲突的应对方式
【场景4】如何回应上级的请教？
【案例】领导向你询问某位同事怎么样，你怎么回答？
【关键】找场景
【场景5】如何回应上级领导的命令？
【案例】为什么领导不提拔我
【方法】三步法

第三讲：横向沟通：走向更高效能的团队协作
一、跨部门沟通的管理认知
1、什么是跨部门沟通？
【图片案例】看到了什么？我们有这样的情况吗？为什么会有这样的情况？
【测评】我们团队协作的障碍突出在哪里？
【模型及解读】团队协作的五大障碍模型
2、跨部门沟通协作的道法
【解字】跨
3、跨部门沟通协作的低效原因分析
（1）组织制度层面
（2）个人配合层面
（3）团队文化层面
【案例】愚蠢的银行
二、跨部门沟通协作的关键行动
1、跨部门沟通要跳出5项协同困境
【案例】从五个场景案例中识别五种困境
（1）双赢心困境
（2）投资心困境
（3）责任心困境
（4）同理心困境
（5）大局心困境
2、跨部门沟通要培养3种协同思维
（1）把握真正需求
【案例】他们究竟要什么？
【技巧】客户体验的3个方法
（2）投资情感账户
【故事】无财七施
【方法】透支账户的7项禁忌
【讨论】情感账户的存、取款行为是哪些？
（3）创造双赢机会
【方法】人际交往6中思维模式
【方式】四种双赢的合作方式
3、跨部门沟通要夯实2个协同基础
（1）协同基础一：清晰明确的组织职责
【案例】叉车的维修谁负责
（2）协同基础二：高效有效的组织流程
【工具】梳理流程图
4、跨部门沟通要融入并处理冲突
（1）管理者化解冲突要择优策略
【测评】面对冲突，你是什么策略？
【演练】基于这个案例每个组选择一个策略沟通
（2）如何巧妙地利用建设性冲突提升管理
【思考】从这六个维度如何办？
【方法】四个场景的高效协作秘密

第四讲：向下沟通：从帮助下属驱动改善开始
一、如何向下布置任务？
1、关注六个关键要素
（1）明确目标
（2）说明要求
（3）设定范围
（4）人岗匹配
（5）全力支持
（6）及时纠偏
【工具】布置任务如何说五遍
【问题】在完成任务过程中，下属如果问你怎么办，你会怎么办？
二、如何有效的赞美下属？
1、遵循三个原则
（1）观众原则
（2）拔高原则
（3）对比原则
【案例】毛泽东赞美白求恩、公开赞美
【工具】烟花赞美法则
2、掌握几个赞美的技巧
（1）直截了当的赞美
（2）询问式赞美
（3）授权式赞美
（4）介绍式赞美
【案例】营销总监与营销主管的相处
三、如何批评下属
1、预警性
2、及时性
3、公平性
4、相关性
【案例】 刘强东的震慑、诸葛亮斩马谡
【工具】热炉批评法则、“三明治”批评法
四、基于关键场景的沟通技巧
关键问题1：如何让员工畅所欲言？
（1）营造场景
（2）暂停对话
【案例】张小看的愤怒
【思考】什么情景下你需要暂停对话？暂停的目的你想好了吗？
（3）判断危机
【路径】基于两个方向判断访谈出现了危机
（4）尊重对方
（5）消除误解
关键问题2：如何让员工在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开访谈？
【问题】一个人的情绪如何影响行为？
【模型】人的行为方式模型
（1）你要理解员工的情绪
【场景】这些场景，作为访谈人，你要如何面对？
【阶段】基于内向和外向性格的四类情绪
（2）采取行为方法回顾法让员工回到访谈中
【思考】如何在访谈中改变自己的主观臆断？
关键问题3：如何循循善诱而非独断专行？
【场景】基于一位不合群的员工，你如何进入谈话场景？
（1）对话“低手”的表现让人抓狂
（2）采取五步谈话法进入场景
【话前关键】你的真实目的及期望
【演练】基于这个场景，按照这五步法拟定谈话
关键问题4：如何帮助员工走出沉默或暴力状态？
【场景】基于一位绩优员工突然业绩下滑，你该如何进入谈话场景？
（1）了解动机比什么都重要
（2）四种场景沟通技术解决问题
【演练】基于这个场景，按照这五步法拟定谈话

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