电信通信服务企业精细化运营管理沙盘模拟课程

【课程总括】

授课形式：

案例分析—Case      课程讲授—Lecture

角色扮演—RP        分组讨论—GD   

游戏体验—Game     沙盘推演—Test   

影音资料—Video     教练提问Question

学员数量：24－48人（最佳人数）

授课讲师：王长震

学员对象：中高层管理者；集团职能部门负责人；集团区域高管；储备干部；

学时安排：二天（12小时）

【通信服务企业沙盘模拟简介】

通讯企业经营沙盘，是借鉴欧美先进教学方法，并针对专业教学特点及我国通讯服务市场的特点而设计，旨在为学生创造一个接近现实的模拟课程体系。通过筹码推演和角色扮演模拟通讯服务企业经营过程，营造仿真经营的市场竞争环境，让学员体会房地产投资与开发场景，本课程集实战性、操作性、体验式于一体，让每个学员都有针对性的收获！全班分成6支企业团队，每个小组由总经理、企划总监、市场总监、技术总监、财务总监、人力资源总监五个职务角色组成，6组学员各自在沙盘上经营一家模拟公司。经历市场变化和竞争对手带来的冲击和机会，看到自身经营决策成功或失误导致的公司财务结果和在市场上的地位波动，体会企业要走上盈利与成长之路必将面临的各种挑战。
课程目标：
1.加强学员对通信全面运营特性的理解，有助于打破部门墙，使学员能够从宏观的角度看待行业的发展，而不是从个人利益或小团队利益出发；

2.模拟通信运营公司经营讨论时，各学员间相互交流，更好地了解各个部门的不同需求，为实际工作中的合作效率起到保障作用；

3.系统化管理学科的各种知识集成，并用于实践中。把学员丰富的实践能力与理论知识相结合，使理论知识理解更生动，实践能力更加卓越。从选址、人事、营销、服务运作等八个模块，几百个参数，使得参与者通过模拟经营深入浅出的学习管理知识，整合自身知识，达到实践与理论的完美结合；

4.激发学员自身对于服务行业运营的思考，促使学员在实际的工作中不断探索，由内及外更好的理解服务，并做出更加优质的服务，提升经营业绩；

5.高仿真性、高竞技性可以让学员在竞争中学习知识，使学员全身心地投入到培训的全程中来，增强培训效果，实现培训落地、学有所得。

课程大纲：
第一讲盘模拟准备

沙盘架构介绍

一、沙盘规则详介

二、沙盘模拟公司（团队）组建

三、模拟公司战略制定

四、第二讲沙盘模拟实战

模拟通信业服务运营管理，在线电子沙盘上进行推演，省事、省力、使学员把更多的时间用在决策、分析和讨论分享之中。

一、模拟运营第一期

各模拟公司根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。

讲师评点及知识点讲解：

市场调研、定位选址、有形展示

运营服务企业的“天龙八步”第一步：SWOT?分析→制定?STP?战略

1.1）SWOT?分析小工具

2）STP?战略制定

讨论与分享

根据背景资料形成未来企业的发展思路。各模拟公司成员可以把自己对未来发展的建议发布出来，其他队员在此基础上进行战略的讨论，来共同制定公司的未来发展方向。

二、模拟运营第二期

各模拟公司根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。

讲师评点及知识点讲解：

客户关系管理：以顾客为中心的服务营销

1.顾客是如何来评价服务质量的

2.如何取悦消费者,设定服务产品框架

3.如何处理顾客冲突和服务补救

1）服务失误及补救的影响

2）顾客对服务失误的反映

3）顾客的补救期望

4）服务补救策略

5.案例分析讨论

讨论分享

1.结合本职工作，谈谈如何正确对待顾客就服务质量的意见和建议。

2.你在工作中是如何取悦顾客的？

3.工作在处理顾客冲突和服务采取了那些补救措施？

三、模拟运营第三期

各模拟公司根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。

讲师评点及知识点讲解：

内部营销管理：员工关系

1.如何成就满意的员工？

2.海底捞案例分析。

讨论与分享

员工就是服务，员工代表的就是品牌，他们是服务质量的直接传递者；

满意的员工更有可能带来更高的服务质量；如何用实实在在的关爱去感动员工？

四、模拟运营第四期

各模拟公司根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。

讲师评点及知识点讲解：

服务运营管理：服务流程、服务质量、服务效率

1.整合服务营销传播

2.服务传播的关键

3.匹配服务承诺与服务传递的五种战略

讨论与分享

五、模拟运营第五期

各模拟公司根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享

讲师评点及知识点讲解：

营销管理

产品组合

1.价格管理

2.渠道管理

3.促销

4.讨论与分享

六、模拟运营第六期

各模拟公司根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享

讲师评点及知识点讲解：

看懂财务报表

1.财务报表概述；

2.资产负债表、利润表、现金流量表的结构及作用

3.完善的财务管理体系。

4.正确解读财务报表

讨论与分享

1你的资金链条牢固吗？

2市场地位与财务风险的关系？

案例分析

某企业现金断流裂导致破产解析

七、各模拟公司根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。

讲师评点及知识点讲解：

仿真经营总结

1.经营理念的核心：满意的员工，满意的消费者

一致性：公司战略、目标客户定位、选择、服务策略、销售策略的一致性

2．讨论与分享

本组在整体模拟运营中的表现

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