卓越品质服务业务礼仪

课程背景： 

作为服务性行业，物业管理企业的产品是服务，是以业主的需求作为工作内容为业主提供服务，而且应当做到：全方位，全天候，全过程，使业主处处感受到舒适和便利，达到质量的满足和保证。

做好服务，是物业管理企业生存的基础，是物业管理的职责。随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效热情、专业的服务，从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质，已经势在必行。

本课程采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式，揭示了提升沟通技巧的要素。例如提升主动服务意识、真诚的赞美、有效的倾听客户需求，分享独家信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、有效的处理客户投诉，提升客户的满意度。

课程收益：

● 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象；

● 让员工从服务意识，服务形象，服务行为、服务沟通以及职场的日常迎送往来的商务礼仪

   五个方面掌握高效的服务标准和服务要求；

● 通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益。

● 采取集中培训的方式，让员工从服务意识、服务形象，服务行为，服务沟通以及职场日常迎送往来的商务礼仪五个方面掌握高效的服务标准和服务要求。

课程时间：1~2天，6小时/天

课程对象：物业管理人员，物业服务人员

课程方式：课堂讲解＋案例教学＋实战演练＋小组讨论＋情景模拟＋游戏活动

课程大纲

第一讲：服务意识与服务素养

破冰游戏分组

视频案例

一、唯有服务无法复制

1. 物业服务礼仪的根本是什么

2. 客户体验的最高层次

二、关注客户体验的呈现

1. 礼仪文化带来好的客户体验

2. 礼之用和为贵

三、物业服务礼仪的核心

案例：大树小草理论

1. 立足中国看礼仪

2.  服务可产生价值

3、服务意识的力量

4、服务“六心法则”

5、以客户为中心的原则

6、 提升服务意识提高竞争力

案例：链条原理   互动提问+头脑风暴

四、客户对物业服务礼仪的要求

讨论：如果你是被服务者，你喜欢什么样的服务人员服务？

第二讲：物业卓越形象管理

互动：课前测试

案例及分析：应聘面试

一、形象礼仪——印象管理

塑造美好的第一印象，您的形象＝酒店的形象

1. 首因效应

2. 30秒第一印象：55387定律

案例：图示

二、形象礼仪——仪容礼仪

出色的外表可以提升你的整体水平

1. 女士化妆及发型选择

1. 女士面部妆容
2. 女士发型
3. 手部卫生、口气清新、身体气味

2. 男士修面及发型选择

1. 男士修面
2. 男士发型选择
3. 手部卫生、口气清新、身体气味

三、形象礼仪——仪表礼仪

你的服饰告诉了所有人你是谁！

1.  重视“7秒钟”效应

2.  着装的TPO原则

3. 男士穿工装及搭配的服饰礼仪

4. 女士穿工装及搭配的服饰礼仪

四、形象礼仪——仪态礼仪

1. 表情仪态语 

1. 微笑

优质服务与微笑

微笑的练习法

微笑服务的管理

1. 目光

2. 行为仪态语

1. 站姿礼仪
2. 坐姿礼仪
3. 走姿礼仪
4. 蹲姿礼仪

现场示范演练

案例解析+现场示范演练

4. 情绪与压力管理

案例：快乐的钥匙

第三讲：卓越品质接待礼仪

一、接待前

1. 自我形象检查

2. 规范的站姿与坐姿

3. 微笑服务的魅力

4. 眼神的使用范围

二、接待中

本节全部以情景模拟的方式进行，规范动作演示+现场演练＋小组竞赛+指导纠偏

1. 服务接待流程：

互动＋情景模拟：请学员配合根据拟定的场景演练，点评

2. 常用接待规范训练：

1. 问候礼仪
2. 称呼礼仪
3. 递接礼仪
4. 电梯礼仪
5. 迎送礼仪
6. 鞠躬礼仪
7. 指引礼仪
8. 介绍礼仪
9. 名片礼仪
10. 奉茶礼仪

三、送客

1. 道别礼仪

2. 主动拉门

3. 乘车礼仪

案例分享＋现场演练

第四讲：服务之境——客户体验开拓者

一、场域带来的好处和坏处

案例：图片示范服务环境带给人的感官

1. 大厅服务管理

2. 现场环境管理

案例：营业厅“工作人员”

3. 办公室环境管理，场域会影响一个人的行为，人的行为可以带动现场氛围

案例：破窗效应

二、好的场域是个聚宝盆

案例：图片示例，捕捉影响客户消费的环境关键银色

1. 境有心转

案例分析

2. 场域决定了企业形象

第五讲：服务的语言与沟通艺术

互动：课前测试＋案例导入

一、 语言艺术

1. 词雅语美

2. 文明用于服务

3. 语气、语调、语速与态度

二、沟通艺术

1. 沟通的重要性

2. 沟通3A原则

3. 沟通六件宝

4. 聆听6要素

5. “沟通的基本礼仪

1. 交谈态势语
2. 称呼
3. 学会赞美

6.  沟通注意什么

7. 电话礼仪

1. 拨电话的基本礼仪
2. 备忘的6W2H
3. 接听电话的基本礼仪
4. 转接电话礼仪
5. 代接电话与留言
6. 处理不满电话的技巧

案例分享＋现场演练

第六讲：投诉处理技巧

一、顾客投诉心理分析

1. 求尊重心理

2. 求发泄心理

3. 求补偿心理

二、投诉处理处理核心

1. 以客户为中心，站在客人的立场思考和表述，绝不争辩

2. 顾客投诉＝机会

3. 为公司带来常客

4. 提高受理投诉人的应变能力

5. 欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉

6.改善品质的机会

三、避免投诉的秘诀

四、投诉处理五“不”原则

五、投诉处理7步骤

第七讲：复盘总结+PK战果揭幕

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