国企单位必备的服务礼仪与会务接待标准

课程背景：

国企单位在日常工作中经常会组织各种会议以及商务活动与公务活动，同时面对不同群体、层级和各级领导。在这些商务活动与会议中所有的礼貌礼节、礼仪技巧、会议流程、日常接待与安排都是体现本单位整体实力、组织能力乃至国有企业的领导力，看似简单的迎来送往、公务接待、会议洽谈，其实每一个环节，每一个细节都是决定成败的关键，

习总书记也曾说过：“接待工作，就得下一番功夫。要建立一套接待制度，组织一套接待班子，对宾客生活服务要周到热情，努力做到设身处地……”。当我们有了完善的工作标准与流程，不管是保洁、保安、礼仪接待人员还是新人入职或者是在管理员工中都可以完美又完善的开展工作。

课程收益：

• 深化理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化国企接待意识与心态，真正做到学到即用到。
• 刻画形象：塑造国企工作人员专业大方得体的职业化形象，进而强化国有企业的国家品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。
• 提升技能：着重锤炼与掌握实战中的接待技能，提升商务接待及会议各流程的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的接待工作。
• 知礼懂礼：提升个人的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，做知礼懂礼的职业人。

课程对象：国企礼仪接待人员

课程时间：1天，6小时/天

课程方式：

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

实战落地 企学调研 + 配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +持续改进打卡答疑

案例融合 融合讲师接待实战案例，如：国家部级领导接待、政协委员接待、高端商务接待等。
课程大纲

第一讲：重新解读服务礼仪——共建礼仪思维认知

破冰分组

礼仪在乌卡时代的适配性——政府型、参公型、商务型公务活动的不同“软肋”

服务与接待礼仪对企业的意义

1. 接待工作是企业形象的“放大镜”
2. 高端精准的接待在同质化竞争中脱颖而出
3. 区分公务活动中的礼仪分类

案例：“外交”接待无小事

用心理学学服务礼仪——关键节点解读人心红利

1. 首因效应
2. 晕轮效应
3. 近因效应
4. 接待中的“峰终定律”
5. 接待中的“关键时刻”

案例：俘获人心的接待带来的防疫物资

培养服务礼仪思维意识

1. 礼仪的换位思考“尊重”
2. 礼仪的实用性“合适”
3. 礼仪的雅俗共赏“得体”

互动：礼仪的核心与学好礼仪的方法

“以终为始”通过商务接待目标制定商务接待流程

头脑风暴：适合本公司接待的人心红利与礼仪风格

互动学习，小组积分PK

第二讲：“国企形象”的专业塑造——礼仪接待人员价值百万的形象礼仪

解读大脑对形象的偏爱

互动：2分钟的形象记忆

1. 接待中的55387定律

2. 形象礼仪的“感官营销”

国企工作服务人员的职业形象塑造

1. 男士的发型与仪容标准
2. 女士的发型与妆容标准
3. 仪容中的小细节
4. 不同重要客户的不同仪容管理
5. 着装场合“穿的好不如穿的对”——严肃、正式、一般、休闲场合
6. 标准的着装

案例：跟着外交官学职业着装

三、公务与会务接待形象的“非语言沟通”

案例：空姐的“微笑”

  1. 微笑的力量

  2. 不同服务接待场合的“笑容”

  3. 服务接待时的目光落点

四、公务接待礼仪的仪态管理

  1. 服务接待中的礼宾站姿

  2. 服务接待沟通时的沟通式站姿

  3. 不同场合的坐姿与心理学

  4. 服务接待走姿的应用——避让、后退

  5. 特殊接待场景的蹲姿应用

分组实操 + 小组PK + 讲师指导

五、服务与接待中的手势礼仪

  1. 手势中的阴阳学暗语

  2. 接待礼仪中的欢迎手势

  3. 服务接待礼仪中的指引与引领手势

  4. 接待中的递物、递笔礼仪

  5. 拉椅入座手势

落地实操：手势礼仪场景演练

互动学习，小组积分PK

第三讲：国企礼仪接待人员必备的礼仪规范

1. 接待与服务的会面礼——称谓与问候

互动：付局长、郑副局长如何称呼？

1. 称谓的分类
2. 不同场合的不同称谓礼
3. 中国式称谓“敬词”的沿用
4. 问候的基本礼——点头与鞠躬
5. “人情世故”知多少——握手礼

互动：握手中的潜在语言

1. 国企单位接待场合的握手礼标准
2. 握手顺序的“四个变量”
3. 职场中男、女握手有分别吗？
4. 握手中的心理学

三、做好接待“第三方”——介绍礼仪

1. 国企单位接待场合中的介绍种类

2. 自我介绍

3. 如何为他人做介绍

4. 介绍的顺序

5. 介绍礼仪的禁忌

落地实操：做个自我与他人的介绍

四、接待与会议服务时与领导、客人同乘电梯、楼梯的专业规范

1. 进出电梯的服务与礼节

2. 电梯中的语言沟通与非语言沟通

3. 电梯内的站位

4. 上下的楼梯原则性礼仪

5. 异性同行的位次

落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧

五、国企老领导在会议服务中的助臂服务礼仪

互动学习，小组积分PK

第四讲：国企会务服务中的重中之中的位次安排

1. 国企会务安排的主客双方排名次序礼仪的意义与依据
2. 排名次序礼仪的重要性
3. 排名次序的依据——“上行下效”
4. 政务礼仪范畴中的排位方法与商务礼仪的异同点

案例分析：往年的“两会”

案列分析：不管何种场合、何公司性质中国人与会多参照政务礼仪

二、会务管理“居左”与“居右”的具体应用

     1. “居左或居右”的含义

     2.  不同场合的左右之分

     3.  不同人员的左右之分

     4.  不同关系的左右之分

案例分析：通过合影看中国文化

三、会务接待中行进位次礼仪

1. 两人同行时

2. 多人同行时

3. 不同职位同行时

四、重要客户与会时的位次礼仪

1. 主客双方身份的界定

2. 奇数、偶数时的不同位次

3. 主客双方的位次安排原则

4. 有主席台的大型会议位次

5. 不同桌型、关系、事件、级别的位次

6. 接待不同人群政府单位、国企、私企、外企的位次

案例：不同的“C”位

五、会务及其他公务活动后的“领导们”合影位次

1. 合影礼仪的“隐藏语言”

2. 单方、多方人员的合影

3. 第一排合影的C位准则

案例：合影看身份——所以你该站哪里？你该给领导安排在哪里？

落地实操：通过G20峰会合影学礼仪

六、接待重要客户时国旗和旗帜的位次礼仪

七、客户接待室的洽谈的位次礼仪

互动学习，小组积分PK

第五讲：国企会务的基本流程与策划会务安排

一、公务活动的会前管理

1. 会议所需物品

2. 会场的基本布置——音视频设备、签到桌及人员引领

3. 嘉宾席与主席台的标准摆台

4. 会议用茶的准备

 二、重要客户接待的茶水服务

1. 高桌低桌的服务

2. 会前与会中的服务

3. 主席台的“特殊”茶水服务

三、策划会务接待方案在工作中的重要性

四、会务接待方案的编写的前置工作

1. 工作前期的信息收集

2. 双方主要领导与来宾的基本信息

3. 涉及各场合的礼仪流程

4. 接待期间的工作安排与宾客日程安排

5. 工作人员的基本分工

情景模拟：结合各组不同角色举办联席会议，整合意见

头脑风暴：自身企业的接待等级划分

五、通用会务流程图的解读

头脑风暴：自身企业过往接待流程的查缺补漏

互动学习，小组积分PK

工具篇——国企会务安排与接待活动的工具包解读

课程工具包实操落地解读

1. ABCD级会议接待服务工作标准
2. 一般公务会议接待分工表
3. 公务接待方案内容
4. 迎检接待任务分工图
5. 大型会议会务工作流程清单
6. 接待工作的前置内容汇总
7. 中小型接待方案模版
8. 会务接待手册与工具表
9. 大型会议承办的工作流程手册
10. 接待办法SOP

课程总结与答疑

1. 回顾课程，小组PK总结
2. 落地工具包与转训包的解读——老师给出配套接待工作工具包
3. 分享、颁奖与合影

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