聚焦体验打造高品质高速公路窗口服务标准_张明芳_企业内训课程

聚焦体验打造高品质高速公路窗口服务标准

培训讲师：张明芳

讲师背景：
张明芳老师服务礼仪培训专家13年美妆业销售团队管理和培训经验湖北培训师俱乐部”十佳”培训讲师ACI国际高级礼仪培训师国家人力资源和社会保障部认证高级培训师曾任：上海家化联合股份有限公司销售培训主管曾任：日本佳丽宝化妆品（中国）有限公司高级培详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

聚焦体验打造高品质高速公路窗口服务标准详细内容

聚焦体验打造高品质高速公路窗口服务标准

课程背景：

高速公路是现代化标志，是一个国家综合国力的体现，高速公路的建设和运营不仅涉及到国家经济和社会生活的各个方面，更是人们对出行生活的美好向往，因此大家对高速公路出行服务品质的要求也就更高。

因此高速公路上每一个岗位的工作人员服务呈现就显得尤为关键。只有把客户服务放在首位了，最大限度的为客户提供规范化、人性化，甚至做到令客户感到超值服务才能更好的去实现真正的为客户服务。对于为客户提供服务的工作人员来说，如何塑造服务形象、提高服务意识、提升服务技能是我们需要认真思考的重要内容。

本次课程不仅可以提升工作人员的服务意识，还能强化服务中与客户交流时的沟通技巧，真正实现让客户感动的优质服务。

课程收益：

● 掌控：客户服务情绪

● 调整：客户服务心态

● 强化：服务沟通技巧

课程时间：2小时

课程对象：高速公路窗口服务人员

课程方式：

理论讲解+分组讨论+案例分析+角色扮演+情景模拟

课程特色：

1. 丰富且实效的互动授课方式，让学员在学中练、在练中学

2. 运用服务场景中大量案例，提升学员对优质服务的学习兴趣

课程大纲

开场：互动小游戏！

第一讲：高速公路服务中的客户投诉

现场互动：让您印象深刻的一次投诉事件！

一．服务经济时代客户特征

1. 客户见识多

2. 客户选择多

3. 客户要求多

4. 客户耐心少

5. 客户宽容少

二．客户为什么会投诉

小组讨论：客户投诉案例分析

1. 没有满足客户期待

2. 客户感受被忽略

3. 服务或产品到不到客户要求

4. 服务承诺不能兑现

5. 服务中沟通技能的欠缺

第二讲：高速公路客户服务沟通技巧

一．服务中容易出现的沟通问题：

1. 表达不当容易造成误解

1）沟通中的语音语调

2）沟通中的表情把控

3）沟通中的肢体语言

全员：沟通游戏互动

2.规定不知容易发生冲突

1）对于规定我们会如何思考

2) 对于规定不同角度的认知

3）对于规定我们要换位思考

案例分享：货车托运货物不符合免费标准

3.影响沟通的其他因素

小组讨论分享：日常服务中影响沟通的其他因素有哪些

二．服务中容易出现的情绪问题：

1. 我们为什么会有情绪

2. 如何有效的管理情绪

2.理性面对情绪：情绪ABC理论

三．服务中的心态如何进行调整：

1.心态调整的重要性

2. 心态信念如何产生

3. 关于费斯汀格效应

张明芳老师的其它课程

人际沟通与情绪管理 12.28

课程时间：1天/6小时课程对象：企业全员课程背景：一个人的成功15是取决于专业能力，85取决于人的社交能力，当今社会人与人之间的交往越来越密切，大家也越来越意识到人际关系的重要性：只有掌握了与人交往的技巧，懂得人与人之间如何更好的相处，才能在你通往职场的路上左右逢源、如鱼得水。如何提升人际交往的能力与技巧？如何获得职场好人缘？今天跟大家分享DISC，DIS

讲师：张明芳详情

商务礼仪职场运用 12.28

课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业员工课程背景：孔子说：“不学礼，无以应。不知礼，无以立。”而现实也告诉我们：“有礼走遍天下，无礼寸步难行”。所谓礼仪：就是指人与人在日常相互交往中的基本准则和行为秩序，日常客户接待与拜访礼仪则是在工作体现相互尊重的行为准则，用来约束我们在日常人际交往中的方方面面，在如今市场经济的大环境下，人际往来已经成为了一种重要交往

讲师：张明芳详情

提升用户体验打造高品质服务标准 12.28

课程时间：2天，6小时/天课程对象：客户服务人员课程背景：在信息时代的大环境下，企业的技术、产品、营销策略等，都非常容易被竞争对手模仿，但代表公司的形象和服务意识，以及每一位员工所表现出来的思想、意识和行为却是不可模仿的。也就是说，在市场经济的条件下，商品的竞争实际上就是服务的竞争。因此只要把客户服务放在首位了，最大限度的为客户提供规范化、人性化，甚至做到

讲师：张明芳详情

完美蜕变——从校园人到职场人角色转换与技能修炼 12.28

课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业新员工课程背景：企业的发展离不开优质的产品、优质的服务，更离不开优秀人才的加入，企业的竞争实质是人才的竞争，所以员工才是企业生存和发展之根本，优秀的员工可以成就企业，优秀的企业同样可以造就员工，特别是新入职员工，如何更好的完成从校园人到职场人的过渡，如何能更加快速以及高效的实现职业化和标准化的转变，是企业对新入职员工

讲师：张明芳详情

扬帆起航-新员工职业生涯规划与职业素养提升 12.28

课程时间：1天，6小时课程对象：企业新入职员工课程背景：职业生涯规划也可称之为“人生规划”，是指：个人与组织相结合，在对一个人职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结的基础上，对自己的兴趣、爱好、能力、特点进行综合分析与权衡，结合时代特点，根据自己的职业倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之有效的安排。通过规划，可以让职场目标更清晰、行动

讲师：张明芳详情

AI+报联商-聚焦沟通场景优化协作效能 12.28

课程背景：如果问AI：日常工作中会遇到哪些沟通场景，AI会告诉你：被领导、同事或者客户询问过：“上周跟你说的那件事进展咋样了”被领导、同事或者客户抱怨过：“你怎么不早说，现在才告诉我！”被领导、同事或者客户提醒过：“有想法非常好，请示之后再行动。”因此，工作中一定要做好汇报、联络和商谈。去汇报：别不去！领导、同事、客户都正盼着你去给他们汇报。去联络：别不去！

讲师：张明芳详情

AI+职场社交密码-接待拜访与中餐宴请礼仪场景实训 12.28

课程背景：和DeepSeek对话，关于礼仪的关键词互动，DeepSeek会告诉我们：在当今高度竞争的商业环境中，礼仪不仅是个人职业素养的体现，更是企业形象和文化的重要组成部分。良好的职场礼仪不仅能够提升个人职业形象，还能增强团队协作效率、促进跨部门沟通、维护客户关系，从而为企业创造更大的价值。然而，随着职场环境的多元化，礼仪规范也在不断演变，因此：●在接待重

讲师：张明芳详情

AI+从情绪风暴到压力解码-职场心理韧性的修炼之道 12.28

课程背景：和DeepSeek对话，关于情绪和压力的关键词互动，DeepSeek会告诉我们：在快节奏的职场环境中，情绪波动和压力积累已成为影响员工工作效率和心理健康的重要因素。70的员工因情绪失控影响决策质量；85的团队协作障碍源自于压力传导；企业需要帮助员工构建“心理韧性护城河”，将负面情绪转化为燃料，让压力成为职业跃迁的跳板。本课程：理论讲解+案例分享+A

讲师：张明芳详情

AI+ 从新出发蓄力同行-新员工职业规划与角色转 12.28

课程背景：和DeepSeek对话，关于新员工的关键词互动，DeepSeek会告诉我们：企业的发展离不开新鲜血液的融入：TA们充满活力、热情洋溢、学习能力强；TA们敢于表达、充满个性、内心更丰盈；TA们受教育程度高、更注重个人感受、追求平等和尊重……这些都意味着过去的管理方法对他们已经不适用，职场新员工的培养和管理将面临着更多新的挑战：初入职场如何做好发展规划

讲师：张明芳详情

AI+破圈思维-从校园人到职场人角色转换与认知升级 12.28

课程背景：和DeepSeek对话，关于新员工角色转换的关键词互动，DeepSeek会告诉：我们在当今快速变化的职场环境中，新员工从校园到职场的过渡不仅是一次身份的转变，更是一次认知与思维的“破圈”升级。校园与职场是两个截然不同的生态圈，前者以知识积累和个体成长为核心，后者则以价值创造和团队协作为导向。如何顺利跨越这一“圈层”，实现从学生到职场人的角色转换，是