银行员工礼仪修炼与情绪管理

课程背景：

孔子说：“不学礼，无以应。不知礼 ，无以立。”而现实也告诉我们：“有礼走遍天下，无礼寸步难行”。没有谁能与世隔绝，于是就有了社交，而礼仪是社交活动过程中不可缺少的重要内容。

特别是身处我们银行的工作人员，由于工作时间较长，有些人会把银行当成家，把客户当做朋友，从而忽视某些相处细节，要知道礼仪是我们人与人在日常相互交往中的基本准则和行为秩序，也是我们银行人开发客户、稳定客户、维系客户关系必备的职场素质。

一个知礼、懂礼、用礼的银行人，能够建立更好的人际关系，好的礼仪对内：可营造一个积极向上、和谐共进的行内团队氛围；对外可让企业形成一种银行的核心竞争力，所以我们每一位银行人有责任，也有必要加强礼仪的修炼。如果说礼却不做礼、嘴上有礼而行动没有礼、只看得见别人没有礼而看不见自己没有礼这都算不上是个有礼之人。

本次课程不仅让我们银行员工在意识层面对日常与同事与客户交往中礼仪的重要性有了重新的认知，更在行为层面上让我们银行人：知礼、懂礼更会用礼，将所学内容运用到日常的工作中，真正实现：言行一致、内外兼修。

课程收益：

● 掌握：银行工作日常礼仪规范

● 提升：银行工作情绪管理能力

● 规范：银行柜面服务七步骤

课程时间：1天，6小时

课程对象：银行员工

课程方式：理论知识+示范讲解+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+诊断点评

课程特色：

●课程架构系统、完整，并运用生动有趣的教学方式，提升学员的学习兴趣

●课程将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度

课程大纲

开场互动：关于学习认知问题的探讨！

通过礼仪知识小测试进行破冰，引出礼仪学习的重要性

第一讲：银行人礼仪的重要性

一．什么是礼仪

1. 礼：的含义

2. 仪：的具体形式

现场互动：关于日常工作中礼仪的问题小测试！

二.礼仪的作用

1. 个人素质

2. 银行形象

3. 客户满意

4. 增进交往

小组讨论：日常工作生活中，你认为有素质和没素质的行为有哪些？

问题思考：礼仪对你的工作和生活有什么影响，接下来的行动是什么？

第二讲：银行往来礼仪行为修炼

一．用于“破冰”的问候礼仪

小组讨论：头脑风暴，有哪些问候礼仪

1．常见的问候礼仪

1）挥手礼

2）点头礼

3）鞠躬礼

场景互动：每个小组统一呈现一种礼仪（礼仪+一句问候语）

二．彰显好感的称呼仪

1．称呼的原则

2．称呼的禁忌

现场互动：称呼小测试！

三．予以尊重的介绍礼仪

1．自我介绍的四种不同形式

2．介绍他人注意事项

3．介绍的原则和顺序

讲解+示范+小组成员3人组队练习

四．体现素养的用餐礼仪

1．席位与座次

2．用餐与禁忌

3．喝酒的讲究

讲解+示范+宴请情景模拟训练

五．凸显情商的乘车礼仪

1．与领导乘车，你坐哪

2．乘车的礼仪及禁忌

3.结束后的礼貌送行

讲解+示范+乘车位次情景模拟训练

六．上下班时的电梯礼仪

1．电梯的位次

2．电梯的进出礼仪

3．电梯乘坐注意事项

讲解+示范+小组成员3人组队练习

七．职场往来微信礼仪

1. 朋友圈中的个人定位

2. 微信沟通中的表情运用

3. 视频或语音通话的注意事项

4. 互加微信如何体现个人礼仪

小组讨论：日常使用微信需要的注意事项

八．职场往来沟通礼仪

1.沟通中的表情礼仪

1）微笑的表达

2）眼神的表达—善用目光

2．沟通中的倾听礼仪

1）倾听的姿态

2）倾听的回应

3）倾听的确认

3．沟通中的姿态礼仪

1）沟通时站的姿态

2）沟通时坐的姿态

3）沟通后离开的姿态

4.沟通中的递送礼仪

1）物品递送（文件、笔等物品）

讲解+示范+小组成员3人组队练习

第三讲：银行人情绪的正确认知

情绪与情商的关联，以及情绪、情商与成功的关联！

一．认知自己的情绪：

1. 情绪的定义？

2.如何看待情绪？

1）理性角度

2）感性角度

3）自我角度

4）角色角度

二．负面情绪的正面意义：

1. 负面情绪痛苦的正面解读

2. 负面情绪紧张的正面解读

3. 负面情绪内疚的正面解读

4. 负面情绪愤怒的正面解读

小组互动：你知道哪些关于情绪的词，并板书出来！

三．情绪对我们的价值：

1. 情绪是我们身体本身具备的功能

2.情绪是我们身体真实可靠的反应

3. 情绪帮助我们不断的学习和成长

4. 情绪应该为我们服务而不是成为我们的主人

5. 情绪是中性的，是我们宝贵的能力

四．有效的自我情绪管理

1．日常情绪处理的三种方法

1）处理情绪方法1：发泄

2）处理情绪方法1：压抑

3）处理情绪方法1：转移

小组讨论：当我们日常有情绪时大家是如何处理的？

五．情绪管理“两手抓”

1．情绪管理：理性处理法

1）理性处理的定义

2）情绪管理ABC理论

A: 外界人事物

B: 内在信念

C: 情绪与言行

案例分享：《方案被老板否定》

2．情绪管理：感性处理法

1）感性处理的定义

现场互动：感性情绪的体验

3．情绪管理：角色处理法

案例分享：《吵架》

六．情绪处理：意义换框

1. 转换事情的意义

现场互动：意义转换的练习

2.参透人生三件事

1）自己的事情

2）别人的事情

3）未知的事情

现场讨论：分清工作中的人生三件事

七．EFT情绪缓解八步骤

1．情绪缓解八步骤

2．情绪缓解疗愈敲击树

现场互动：八步骤实际操作

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