客户关系管理与连带销售

课程背景：

信息社会的到来，云计算、大数据、物联网、人工智能等新技术不断改变着人们的工作和生活，各行业需要不断地将新技术应用到实际的产品、方案当中，新产品与方案的价值传递得到了前所未有的重视，客户在选择产品或方案供应商的时候，也更倾向与专业的卖家合作，传统的关系型销售受到了很大的挑战。每个销售的场景，都要尽可能地传递产品价值，梳理专业形象，需要销售在每个销售细节都要全情投入，精雕细琢每一个动作，争取项目的最终胜利。

渠道是产品快速推向行业及市场的重要推手，结合企业面对的渠道营销环境，对企业的营销渠道组织进行分析；能够结合营销渠道设计的原理和渠道成员选择的相关理论，对企业的营销渠道战略及策略进行设计、规划； 能结合营销渠道管理理论，对企业营销渠道的权力、激励与控制，渠道冲突与合作管理问题进行分析；了解网络分销渠道的类型及选择，能利用互联网对企业及产品进行分销。 

课程收益：

● 从大客户销售基本规律入手，根据客户在项目不同阶段的需求进行关系推进

● 基于心理学，从人性规律入手，把握客户的心理状态,快速突破客户关系

● 掌握渠道进行全方位设计管理的流程及方法

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：高级销售经理、客户经理，市场一线人员

课程方式：小组研讨+案例分享 +角色扮演+模拟实战演练+实战点评

课程大纲：

第一课 打造政商新环境下的良好客户关系第一讲：良好客户关系的意义

1. 关系的作用

2. 突破客户关系的三要素

3. 马斯洛需求理论及影响力

4. 辅佐影响力的先发影响力

第二讲：客户关系规划的原则及步骤

1. 互惠——建立共赢

案例：卖饼干的小男孩

案例：通讯录的故事

2. 承诺和一致——诚信为上

案例：培训心得的收集

技巧：如何拿客户承诺

3. 社会认同——减少不确定性

案例：XX市云计算项目的申报

4. 喜好——建立友谊

案例：杨玉环与赵飞燕

5. 权威——进行暗示

案例：某985高校智慧教学环境设计

6. 短缺——供给限制，提高需求

案例：宝通禅寺钟声；沁州黄小米

7.客户关系规划步骤

第三讲：客户关系的互动与制约

1. 普遍客户关系-普遍客户关系的四要素

2. 关键客户关系-关键客户关系的四要素

3. 组织客户关系-组织关系的评估

第四讲：客户关系突破的手段

一、建立客户档案

1. 明确客户档案的重要性

2. 确定客户档案的内容

3. 制作客户档案

4. 更新客户档案

练习：完善客户档案信息

二、六种关系突破场景

1. 礼尚往来

案例分析：9种经典方法的实施

2. 宴请

案例分析：商务宴请常见问题

3. 娱乐活动

4. 旅游考察

练习：用户旅游考察的超细节行程安排

5. 聊天

互动：不同类型人聊天的注意事项

6. 其他必杀技

1）感动客户

2）融入生活

3）建立圈子

案例分析：某政府部门大项目关系突破

三、赞美客户的十二种方法

1. 妙至毫巅

2. 见微知著

3. 先发制人

4. 欲扬先抑

5. 独具慧眼

6. 对酒当歌

7. 自愧不如

8. 更上层楼

9. 千金一诺

10. 他山之石

11. 意外之喜

12. 绝代双骄

第五讲 : 连带销售技巧

1、 连带销售的5种时机

1) 当顾客选中产品时

2) 有促销活动时

3) 上新季货品时

4) 顾客和朋友一起订购时

5) 当顾客等候时

2、 连带销售中的6个技巧

1) 力求为顾客增值

2) 正面及支持性建议

3) 随时观察顾客的反应

4) 不要让顾客觉得你在硬销

5) 切记一口吃不成胖子

6) 连带销售就是销售之后再销售

3、 连带销售中的注意事项

1) 把握时机，

2) 给出一个简单但是可以打动人的理由；

3) 推出一个非常简单的产品或者服务

4) 追加介绍的商品的选择

5) 言多语失

第六讲 : 客诉问题处理技巧

一、 什么是客诉

1. 客诉的定义

2. 客诉的原因

3. 客诉的心理

4. 不满的客户想得到什么

二、 怎样看待客诉

1. 处理客诉的重要性

2. 站在客户的角度思考

三、 正确处理客诉的原则

1. 总原则

2. 时效性原则

3. 同理心原则

4. 双赢原则

5. 心态准备

四、 处理客诉的步骤

第一步：让顾客发泄

第二步：充分道歉并表示关心

第三步：收集信息

第四步：给出一个解决的方法

第五步：如果顾客仍不满意，征询他的意见

第六步：跟踪服务

五、 处理客诉的错误行为

1. 争辩、争吵、打断顾客

2. 教育、批评、讽刺顾客

3. 直接拒绝顾客

4. 暗示顾客有错误

5. 强调自己正确的方面、不承认错误

6. 表示或暗示顾客不重要

7. 认为投诉、抱怨是针对个人的

8. 不及时通知变故

9. 以为顾客容易打发

10. 语言含糊、打太极拳

11. 怀疑顾客的诚实

12. 责备和批评自己的同事，表白自己的成绩

13. 为解决问题设置障碍（期待顾客打退堂鼓）

14. 假装关注，虽然言语提现关心，却忘记顾客的关键需求

15. 在事实澄清以前便承担责任

16. 拖延或隐瞒

六、 与客户沟通的技巧

1. 不要轻易否定对方

2. 倾听、记录（表示重视）

3. 对有道理的问题表示赞同和同情

4. 主动示好，尽可能拉近距离

5. 以微笑的表情表示无奈

6. 不要轻易堵死对方的退路

7. 客户走后的事宜

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