服赢未来——服务意识与客服沟通实战

课程背景：

作为一名人力外包行业的客服服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？

2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？

3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？

4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，自我情绪疏导等模块，成为本课程设计的主要核心内容。

本课程旨在提升人力外包行业客服员工对外部企业客户与内部客户协作的服务工作的认知与重视，并掌握优质服务的能力，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能传递规范行为，利于塑造品牌。

课程收益：

●转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升客服服务职业化水平；

● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；

● 重构服务：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务设计；

● 规范行为：对内对外客户服务都要注重行为价值与礼仪规范的传递。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战

课程大纲

第一讲：服务意识决定服务行为

一、重构服务认知

1. 什么是你认为的“好”服务？

案例：全球市值前十大公司

2. 为什么要重视服务？

数据:两组数据说服务

工具：服务利润链模型

二、服务底层逻辑：“三一”原理

1. 一维：用户思维

案例：胖东来、微软

2. 一性：不同特性研究

案例：“鸡同鸭讲”的闭门羹

3.一化：塑造差异化体验价值

案例：与众不同的烤鱼

小结：服务经营的是“粘度”+“信赖”

讨论：人力外包业务合作中，容易出现分歧与风险点梳理？

第二讲：服务行为点亮高光时刻

游戏互动：你知道我要选什么？

一、客户为什么有异议？

1.客户的异议表面原因是什么？

2.客户抱怨的背后深度原因是什么？

讨论：一项人力外包业务合作过程，产生异议的来由都有哪些？

二、识别不同类型客户的沟通方法

1、人的四种典型思维和行为风格

1）老虎型人的特点及如何相处

2）孔雀型人的特点及如何相处

3）考拉型人的特点及如何相处

4）猫头鹰型人的特点及如何相处

2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户

场景演练：

1. 从事外企电气行业的HR支配性刘总监，如何沟通应对？

2. 强势，嗓门大，不理解规则的美容行业HR王经理，如何沟通应对？

三、面对面沟通场景化流程与技能

1. 场景1：交谈从哪里开始更好？

思考：先说事还是先谈情？

2. 场景2：客户需求界定

思考：从怎样的问题开始提问合适？

模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？

3. 场景3：客户需求达成一致，匹配产品或方案时

u 有效精准匹配场景

4. 场景4：客户对方案有异议时

异议处理流程：垫子+观察+抓取+界定+方案+跟踪

5. 场景5：沟通结束时

u 复述

u 总结

模拟：举例一项电话客服的外包客服业务服务的沟通场景模拟

四、电话沟通流程与注意规范

1. 打电话与接电话的开场语

2. 赞美入心

3. 事情请教

4. 听听您的看法（我的考虑是这样的A与B）

5. 总结促成话术

6. 礼貌结束用语

模拟：以某生产制造企业HR合作人沟通事项为背景，编写对话内容，现场演示训练+总结

第三讲：抱怨投诉异议处理流程与警示

一、处理投诉的“六步为赢”法：

垫子调氛、识别观察、界定诉求、方案表达、引导认可、反馈跟踪

案例：人力资源外包或劳务派遣业务中问题分析与反思

二、避免沟通冲突的两大警示

警示1：掌握方法，说话有礼

1. 说话有有层次

2. 基于事实的细节

3. 用工具强化重要信息

4. 主动说出对方所想

5. 复述，与对方确认一致

警示2：避免误伤的“五个锦囊”

1. 赞美无处不在

2. 建言代替直言

3. 提问代替断言

4. 让对方说出期望

5. 诉求共同的利益

场景练习：在甲方客户处，自己思路被甲方直接否定后，如何沟通下去？

第五讲：客服服务礼仪

一、展现专业气质——让客户舒心

1. 仪容礼仪

1)女士仪容规范

2)男士仪容规范

2. 仪表礼仪

1)场合着装的分类

2)商务着装禁忌

二、体现客户身份——让客户称心

1、行为仪态礼仪

1)站姿坐姿

2)走姿蹲姿

2、接待礼仪——小细节大尊重

体验：小细节显大尊重

1)表情礼仪

2)问候礼仪

3)称呼礼仪

4)指引礼仪

5)鞠躬礼

6)电梯礼（引领客户上下楼梯/电梯）

7)递接礼仪

8)握手礼

9)介绍礼

10)名片礼

3. 宴请礼仪——素养魅力

1) 商务宴请的流程

2) 点菜的原则

3) 宴请座次礼仪

4) 中餐进餐的礼仪

5) 用餐后的礼仪

6) 斟茶倒水的礼仪

7) 商务用餐中的禁忌

8) 宴请客户的话术

课后答疑：最后半小时答疑+导师现场反馈

课程复盘，总结提炼，学员分享

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