用户思维——以用户体验为导向的服务意识与服务沟通实战工作坊

课程背景：

我国口腔医疗行业从90年代“下海潮起”，到一纸文件开启“狂飙时代”，并在资本加持下竞争加剧，随后疫情放大行业困境，再到寻求数字化破局，口腔行业在30年滚滚浪潮中，发生了翻天覆地的变化。

目前国内一流的口腔医疗经营者和专家表示：口腔医疗比拼的一定不是数量和规模，核心是管理模式与理念，以及提升口腔医疗的服务质量，用“理念+专业+服务”来带动客流与营销业绩。

未来的商业，是服务业的未来。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，客户对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。而想要实现对组织品牌的客户高满意度，用服务拉动业绩，尤其要注重每一个客户服务的体验感，捕捉黄金体验感，从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这就需要不仅是口腔咨询口腔牙医、护士服务要跟上，口腔医生也是极为核心的重中之重的环节。

你或许在服务实践中曾经为以下问题困扰过：

1. 客户究竟要什么，我如何去感知客户诉求？

2. 形形色色的客户，如何快速捕捉他们的行为风格和心理？

3. 为什么客户总是针对我们，我明明说的对的，为什么客户不接受？

4. 我所做的服务，到底对企业发展有什么作用？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力并有效化解冲突，成为本课程设计的主要核心内容。

随着生物心理社会医学模式的普及和医疗服务水平的提高，客户的需求和满意度发生了很大变化，为了进一步提升针对客户的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，本课程将以“工作坊项目”，以“2+1”(2天方法结构授课+1天场景实战辅导)的方式，开展服务实战训练营，旨在树立正确的意识，能够以恰当的方式与他人沟通，有效化解冲突，应用于实践中，提升企业品牌形象。

课程收益：

● 树立全新的服务理念，强化企业服务过程中的服务意识。

● 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法；

● 场景中学会遇到患者沟通冲突，化解和解决问题的方法。

● 通过培训使学员提高自身的职业化素养，个人魅力，从而提升医院的品牌力。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：3天（1.5天引导授课+1天现场辅导纠偏+0.5天辅导复盘），6小时/天

课程对象：口腔医院护士+导诊+导+前台+咨询师

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战

课程大纲

第一讲：职业化与患者思维

一一、国内口腔医院的现状数据与趋势

1. 中国口腔行业投融资数据

2.口腔服务机构数量，以及个体、连锁口腔诊所市场占比

3. 口腔医疗发展两种趋势：

1）大型专科口腔

2）专业私人诊所

数据：拜博口腔、美国排名前三口腔数据覆盖

4. 口腔医疗的主要科室业务占比

数据：种植市场规模占比、中国潜在种植牙数量

二、客户思维案例与陷阱分析

1. 典型案例：

1）公立医院现状与破产

2）全国某一线医疗器械企业

2）垄断行业的服务意识与行为重视

3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务

2. 你认为的客户思维的“两个陷阱”和“一个引子”

1）“两个陷阱”：专业语言陷阱+经验主义陷阱

2）“一个引子”：客户需求

案例；绿壳鸡蛋的尬聊、你认为的客户需求

三、就诊口腔客户需求变化及体验颗粒度

1. 客户远离的数据背后

2. 与时俱进：产品中心——市场中心——客户中心

3. 客户体验，时不我待

案例：强制营销与服务营销

4. 以服务为纽带拉动口腔客流及业绩已是大势所趋

案例：某体检医院的服务行为

产出成果：小组共创针对我方医院，对患者思维的具体理解及行动1.0版

第二讲：医疗服务沟通技巧

一、人的四种典型思维和行为风格

1. 老虎型人的特点及如何相处

2. 孔雀型人的特点及如何相处

3. 考拉型人的特点及如何相处

4．猫头鹰型人的特点及如何相处

案例：西游记人物分析

场景练习：

1. 从事金融行业高管的猫头鹰妈妈带着10岁的女儿到医院，分析类型？

2. 90后创业老板的爸爸，带着5岁儿子来医院，分析类型？

二、赞美的技巧

1、 赞美三部曲

2、 自愧不如

3、 绝代双骄

实操：两两成对，练习赞美技能

三、友好拒绝的技巧

1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫

2. 避免误伤

四、异议处理技巧

1、客户的心理需求

1）情感需求

2）事实需求

2、客户异议处理技巧四部曲

1、观察：如何从不同表达方式识别客户类型

2、倾听：如何同理回应，有效倾听

3、提问：有效提问，问出客户背后的想法

4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议

任务练习：每个小组设计场景脚本，全服务流程实战演练+老师现场反馈辅导。

产出成果：以护士或导诊服务场景，设计N套“导引服务沟通策略+话术”脚本1.0版

第三讲：医院服务礼仪“黄金印象”

一、医院服务礼仪

1. 礼仪的概念

2. 礼仪的本质

3. 遵从的原则

二、服务“黄金印象”

1．“黄金印象”之仪容

2． “黄金印象”之仪表

1） 着装的基本原则

2） 常见着装误区点评

3） 鞋袜的搭配常识

4）服饰色彩搭配

3. 工作用品的佩戴

三、表情训练

1. 完美表情解释

2. 微笑的功能及练习

3. 目光礼仪

4. 眼神的使用规范和禁忌

场景演练：患者最害怕见到的眼神和肢体语言。

四、标准手位动作

1、高位动作

2、中位动作

3、低位动作

场景演练：保安遇到患者询问时，应是怎样的肢体礼仪？

当患者吐痰在地或者丢垃圾，保洁员如何应对？

二、引领礼仪

1、引领手势

2、大厅引领

3、电梯引领

4、楼梯引领

场景演练：正在行走的非大厅护士，遇到患者询问，应如何接待？

三、接待礼仪

1、问候礼仪

2、称呼礼仪

3、鞠躬礼仪

4、引导礼仪

场景演练：导医台接到患者咨询时，应用何种语言？

当患者询问较多，有一位实在请求引领，导医又如何应对？

药房或收费处窗口分类规则不一，患者不知情，大厅导医或护士可以如何接待？

5、介绍礼仪

6、握手礼仪

7、茶水礼仪

场景演练：医患见面后，如何介绍主医师和患者？

当VIP患者详细咨询时，咨询室如何安座及茶水礼仪？

任务练习：医院全流程实操训练（从“停车-入门-询问挂号-科室-就诊-收费-取药-用餐-离开”全流程演练设计，按小组轮流到医院现场实景训练）

产出成果：全场景经典服务引导视频库+老师现场辅导

第四讲：认知正视服务冲突

一、对冲突的重新认识

（1）冲突≠消灭

（2）冲突≠不合作

（3）冲突≠灾祸

（4）冲突≠“坏蛋”

二、认知差异带来的行为差异

1. 对职场中的“对与错”的认知

2. 冲突后“以何为标准”推进进展

3. 识别自己的情绪，万物始于心终于心

案例：一张刻骨铭心的名片

三、如何处理双方争执与冲突

1.化解冲突的策略

2. 冲突处理中的禁忌

3. 沟通中要学会妥协和退让

第五讲场景化实战通关

一、流程规则宣导

二、任务分配确定

三、场景实战执行

四、点评反馈指导

五、后续行为改善辅导宣讲

PS：工作坊输出成果

N个患者思维行动点+N个不同场景沟通应对话术+N个医院全流程服务礼仪视频库

l 课程复盘+提炼总结+学员分享

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