服赢未来——服务意识与服务沟通实战

课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。市场的激烈竞争，无论是民营还是国营医疗机构，也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理与客户的沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。

你或许在服务实践中曾经为以下问题困扰过：

1. 客户究竟要什么，我如何去感知客户诉求？

2. 形形色色的客户，如何快速捕捉他们的行为风格和心理？

3. 为什么客户总是针对我们，我明明说的对的，为什么客户不接受？

4. 我所做的服务，到底对企业发展有什么作用？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力并有效化解冲突，成为本课程设计的主要核心内容。

随着生物心理社会医学模式的普及和医疗服务水平的提高，客户的需求和满意度发生了很大变化，为了进一步提升针对客户的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，本课程将以“工作坊项目”，以“2+1”(2天方法结构授课+1天场景实战辅导)的方式，开展服务实战训练营，旨在树立正确的意识，能够以恰当的方式与他人沟通，有效化解冲突，应用于实践中，提升企业品牌形象。

课程收益：

● 树立全新的服务理念，强化企业服务过程中的服务意识。

● 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法；

● 场景中学会遇到患者沟通冲突，化解和解决问题的方法。

● 通过培训使学员提高自身的职业化素养，个人魅力，从而提升医院的品牌力。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：3天（2天引导授课+0.5天场景实战+0.5天辅导复盘），6小时/天

课程对象：医院护士+导诊+导+前台

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战

课程大纲

第一讲：职业化与患者思维

一、优质客户服务的价值

1. 从服务利润链看自身服务的价值

2. 客户服务与利润同样重要

3. 客户服务仅仅履行职责只是基本

二、职业化理解和职业化习惯

1．职业化的内涵

2．如何做到职业化？

1）一个中心——客户满意

案例：轻易承诺

2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责

推荐：高效能人士的7个习惯

活动：给自己画像

三、服务观念升级

1. 服务经济时代来临对我们的影响

2. 什么是真正的“患者思维”？

案例：某体检医院的服务行为

胖东来服务，携程疫情的逆袭

产出成果：小组共创针对我方医院，对患者思维的具体理解及行动1.0版

第二讲：医疗服务沟通技巧

一、人的四种典型思维和行为风格

1. 老虎型人的特点及如何相处

2. 孔雀型人的特点及如何相处

3. 考拉型人的特点及如何相处

4．猫头鹰型人的特点及如何相处

案例：西游记人物分析

场景练习：

1. 从事金融行业高管的猫头鹰妈妈带着10岁的女儿到医院，分析类型？

2. 90后创业老板的爸爸，带着5岁儿子来医院，分析类型？

二、赞美的技巧

1、 赞美三部曲

2、 自愧不如

3、 绝代双骄

实操：两两成对，练习赞美技能

三、友好拒绝的技巧

1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫

2. 避免误伤

四、异议处理技巧

1、客户的心理需求

1）情感需求

2）事实需求

2、客户异议处理技巧四部曲

1、观察：如何从不同表达方式识别客户类型

2、倾听：如何同理回应，有效倾听

3、提问：有效提问，问出客户背后的想法

4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议

任务练习：每个小组设计场景脚本，全服务流程实战演练+老师现场反馈辅导。

产出成果：以护士或导诊服务场景，设计N套“导引服务沟通策略+话术”脚本1.0版

第三讲：医院服务礼仪“黄金印象”

一、医院服务礼仪

1. 礼仪的概念

2. 礼仪的本质

3. 遵从的原则

二、服务“黄金印象”

1．“黄金印象”之仪容

2． “黄金印象”之仪表

1） 着装的基本原则

2） 常见着装误区点评

3） 鞋袜的搭配常识

4）服饰色彩搭配

3. 工作用品的佩戴

三、表情训练

1. 完美表情解释

2. 微笑的功能及练习

3. 目光礼仪

4. 眼神的使用规范和禁忌

场景演练：患者最害怕见到的眼神和肢体语言。

四、标准手位动作

1、高位动作

2、中位动作

3、低位动作

场景演练：保安遇到患者询问时，应是怎样的肢体礼仪？

当患者吐痰在地或者丢垃圾，保洁员如何应对？

二、引领礼仪

1、引领手势

2、大厅引领

3、电梯引领

4、楼梯引领

场景演练：正在行走的非大厅护士，遇到患者询问，应如何接待？

三、接待礼仪

1、问候礼仪

2、称呼礼仪

3、鞠躬礼仪

4、引导礼仪

场景演练：导医台接到患者咨询时，应用何种语言？

当患者询问较多，有一位实在请求引领，导医又如何应对？

药房或收费处窗口分类规则不一，患者不知情，大厅导医或护士可以如何接待？

5、介绍礼仪

6、握手礼仪

7、茶水礼仪

场景演练：医患见面后，如何介绍主医师和患者？

当VIP患者详细咨询时，咨询室如何安座及茶水礼仪？

任务练习：医院全流程实操训练（从“停车-入门-询问挂号-科室-就诊-收费-取药-用餐-离开”全流程演练设计，按小组轮流到医院现场实景训练）

产出成果：全场景经典服务引导视频库+老师现场辅导

第四讲：认知正视服务冲突

一、对冲突的重新认识

（1）冲突≠消灭

（2）冲突≠不合作

（3）冲突≠灾祸

（4）冲突≠“坏蛋”

二、认知差异带来的行为差异

1. 对职场中的“对与错”的认知

2. 冲突后“以何为标准”推进进展

3. 识别自己的情绪，万物始于心终于心

案例：一张刻骨铭心的名片

三、如何处理双方争执与冲突

1.化解冲突的策略

2. 冲突处理中的禁忌

3. 沟通中要学会妥协和退让

第五讲场景化实战通关

一、流程规则宣导

二、任务分配确定

三、场景实战执行

四、点评反馈指导

五、后续行为改善辅导宣讲

PS：工作坊输出成果

N个患者思维行动点+N个不同场景沟通应对话术+N个医院全流程服务礼仪视频库

l 课程复盘+提炼总结+学员分享

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