服赢未来——运维客服服务意识与服务沟通实战训工作坊

课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。在服务经济时代的今天，也越来越注重服务意识与沟通、礼仪行为的客户体验感，

作为一名运维客服服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？

2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？

3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？

4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，自我情绪疏导等模块，成为本课程设计的主要核心内容。

本课程旨在提升运维客服人员员工对服务工作的认知与重视，并掌握优质服务的能力，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能促成二次复购，为企业增值，并传递塑造品牌形象。

（课程设计：2天工作坊，思维——行为——异议——礼仪——实战）

课程收益：

●转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升运维客服人员服务职业化水平；

● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；

● 服务沟通：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务沟通；

● 四种类型：快速识别客户类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：2天，6小时／天

课程对象：行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战

课程大纲

第一讲：用户思维——运维客服人员的意识与角色转变

导入：企业自身场景化实际案例（案例模板收集）

一、用户思维案例与意识陷阱分析

1. 典型案例：

1）某合资数据技术维护企业案例

2）垄断行业的服务意识与行为重视

3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务

2. 用户思维的“两个陷阱”

1）专业术语或含糊不清的陷阱

练习：企业数字技术项目运维中的专业术语，如何解释过程。

2）经验主义陷阱

案例：基础功能的不完全满足，如果应对客户质疑？

二、用户中心时代的运维客服人员角色倒逼转型

1、客户远离的原因：数据显示

2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代

3、角色转变：需求升级与要求时俱进

案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、技术人员的转变

小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求

第二讲：沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法

一、沟通本质与建立信任

1、服务沟通的两个70%

2、沟通的本质目的：建立链接

3、信任链接建构方法结构

1）赞美链接

实战练习：某客户在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？

2）同理链接

实战练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？

3）反馈链接

二、不同类型客户识别与服务沟通策略

1、人的四种典型思维和行为风格

1）老虎型人的特点及如何相处

2）孔雀型人的特点及如何相处

3）考拉型人的特点及如何相处

4）猫头鹰型人的特点及如何相处

2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户

场景演练：

1. 从事技术部门工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？

2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性王经理，如何沟通应对？

情景案例——

直言不讳，讲话干脆利落，会分析原因及细节，会带动部门内人员的话语节奏，喜欢坚持己见的陈女士，采购部门老员工，如何用人物特质快速识别应对沟通，并防范风险？——突发故障案

三、价值表达——运维客服人员的方案价值塑造力

工具1、FABE：价值输出法

情景案例：结合自己公司某产品或技术方案，如何4句话说清FABE，并有效冲击客户？

——使用细节案例

工具2、SPAR：场景设计法

情景练习：如何把某项功能，用3句话给客户说明白？

课堂产出：以企业主要业务或客户为背景，梳理至少2-3种不同我公司方案或技术或产品的沟通处理话术结构（1.0版，根据具体学员数量确定）

第三讲：异议处理——抱怨投诉异议处理流程与警示

一、客户为什么有异议？

1.客户的异议表面原因是什么？

2.客户抱怨的背后深度原因是什么？

分析：一项技术维护项目过程中的小差错，怎么解释客户都不接受，产生异议的来由都有哪些？

二、处理异议的“八步为赢”法：

1. 歉意先行

2. 洞察风格

3. 铺上情绪垫子

4. 注重即时需求

5. 厘清主要问题

6. 给予建议方案

7. 特别异议补救

8. 短期跟踪化解

实战练习：以客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。

三、处理疑难投诉的五个小技巧

1. 转移目标

2. 不留余地

3. 缓兵之计

4. 示弱博情

5. 角色替代

课堂产出：以企业主要业务或客户为背景，梳理至少2-3种不同场景沟通处理话术结构（1.0版，根据具体学员数量确定）

场景练习：在甲方客户处，自己方案思路被甲方直接否定或者整体逻辑不认可，如何情商高并不对抗客户地沟通下去？

第四讲：服务礼仪——细节行为创造客户极佳体验

一、微信礼仪

1、称谓：美女？哥？

2、文字：花样字体？

3、表情包：呵呵？无表情？

4、语音杂音：3-5句语音

5、内容：在吗？你怎么看？

6、群发：客情维护

7、微信谁扫谁先？

8、加了微信第一句话说什么？

9、微信沟通结束在哪里？

二、见面礼仪

1、上门礼仪

1）着装形象

2）背包与工具

3）提前练习

4）见面寒暄

2、搭档同行

1）提前协商好主副搭档

2）介绍礼仪

3）工作汇报

3、乘车礼仪

1）车上乘客座次安排

2）上下车礼仪

3）不同司机开车的礼仪

4）小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么

第五讲：情景实战——无实战不落地，学以致用

1.按人数，分为小组，每组6-7人

2.导师出场景命题，随机抽题

3.学员准备场景脚本和原景重现

4.现场实战演示

5.导师及时点评+现场详细辅导

课程复盘，总结提炼，学员分享

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