服赢未来——专业技术型人员服务意识与 服务沟通实战

课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。企业行业，不论是服务型企业还是器械企业的专业技术型团队，在服务经济时代的今天，也越来越注重服务沟通的客户体验感，

作为一名企业专业技术型服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？

2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？

3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？

4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，自我情绪疏导等模块，成为本课程设计的主要核心内容。

本课程旨在提升技术工程师员工对服务工作的认知与重视，并掌握优质服务的能力，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能促成二此复购，为企业增值，并传递塑造品牌形象。

课程收益：

●转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升技术工程师服务职业化水平；

● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；

● 服务沟通：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务沟通；

● 四种类型：快速识别客户类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：1天，6小时／天

课程对象：企业行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战

课程大纲

第一讲：用户思维——专业技术型的意识与角色转变（0.5H）

一、用户思维案例与意识陷阱分析

1. 典型案例：

1）全国某一线企业器械企业

2）垄断行业的服务意识与行为重视

3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务

2. 用户思维的“两个陷阱”

1）专业术语或含糊不清的陷阱

2）经验主义陷阱

案例：一台设备安装培训，基础功能的不满足，如果应对客户质疑？

二、用户中心时代的技术工程师角色倒逼转型

1、客户远离的原因：数据显示

2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代

3、角色转变：需求升级与要求时俱进

案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、企业技术人员的转变

小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求

第二讲：动机洞察——从需求到问题的洞察与挖掘(2H)

一、 技术工程师从需求到问题洞察的底层逻辑（1.5H）

1、 底层逻辑：需求为皮，问题为根

2、 逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益

3、 客户洞察三要素

1）组织背后洞察

提问引导——组织维度（根据具体场景设计）

2）用户背后洞察

提问引导——用户维度（根据案例具体场景设计）

情景模拟：某客户抱怨设备用起来很不便，如何回应沟通？

3） 产品背后洞察

提问引导——产品维度（根据案例具体场景设计）

• 提问链接+使用目的



• 提问链接+使用习惯



•  提问链接+使用场景

情景模拟：客户主任提出这个设备没有了基础功能，让解决问题，怎么回应处理？

情景案例：要其他等功能的背后探索？

二、技术工程师方案价值表达力（0.5H）

1、FABE：价值输出法

情景案例：客户用某检测设备效果不好，如何4句话说清FABE，并有效冲击客户？

——使用细节案例

2、SPAR：场景设计法

情景练习：如何把新器械的某项功能，用3句话给客户说明白？

第三讲：沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法（2H左右）

一、沟通本质与建立链接(更多训练)(40min）

1、服务沟通的两个70%

2、沟通的本质目的：建立链接

3、信任链接建构方法结构

1）赞美链接

实战练习：科主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？

2）同理链接

3）反馈链接

实战练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？

二、不同类型客户识别与沟通策略（40min）

1、人的四种典型思维和行为风格

2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户

场景演练：

1. 从事某检验科工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？

2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性外科医生王医生，如何沟通应对？

三、处理投诉的“六步为赢”法：（30min）

1、垫子调氛

2、识别观察

3、界定诉求

4、方案表达

5、引导认可

6、反馈跟踪

场景练习：在甲方客户处，自己提供的系统方案思路被甲方直接否定后，如何沟通下去？

第四讲：学以致用——角色模拟实战(1.5H)

模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘

任务：

1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）

2、小组共同讨论草拟脚本，角色分配

3、场景实战演练（10分钟为单位，随机调控）

4、讲师点评辅导（每组至少3分钟）

5、总复盘（30分钟）

n 课程复盘，总结提炼，学员分享

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