服赢效能——热线服务行业运营效能 提升训练营

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。

2021年1月6日，为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，国务院发办公厅布了《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《意见》）。

中国信息通信研究院发布《数字时代治理现代化研究报告——数字政府的实践与创新（2021年）》，报告指出，数据是数字政府的基础性要素，数字政府主张“用数据对话、用数据决策、用数据服务、用数据创新”，以数据引领各方面改革。

随着优化营商环境的持续深入，国家对政务、市政、或服务型窗口单位的服务水平提出更高要求，不同热线运营商之间竞争非常激烈，每年数据变化各显真章，消费者或市民的自我保护意识也愈日增强，各地热线单位主动作为、快速响应、调配力量、积极联动、跟踪问效、探索智能化与数据的新应用，彰显了铁肩担当，也逐步形成政务热线发展新局面。如何在同行激烈竞争及市民消费者的逐步升级的需求中，更好地发展破局并提升本热线服务的运营效能，成为运营商亟需思考并拿出策略的任务。市政热线或12345是政府或市政单位联系群众、服务社会的重要窗口，政务服务的服务能力要求也逐渐提高，对于政务服务人员的培养也极为重要和迫切。

目前热线运营行业发展动态及未来的机会、以及行业服务升级到底有哪些需要我们去关注并从中找到突破口的，成为本课程主旨。本课程将在如何培养政务服务热线人员的接线效率、应对和解决群众问题的能力、沟通能力、增强群众的服务“获得感，幸福感”，成为本课程主旨，本课程将从“行业动态现状、行业机会发掘、服务运营升级设计突破”三大维度，结合用户思维重塑、优质服务策略设计”三大角度，对每个课题模块，结合政务服务热线具体情况和案例，进行剖析和探讨，希望能为学员带来启发，并形成切实、可行、有效的服务升级策略，提升我司服务品牌。

课程收益：

●转化意识：梳理并重构服务经济时代的用户思维服务意识；

● 洞察需求：学会洞察行业不同阶段不同类型用户风格及需求，快速抓准用户问题痛点；

● 梳理策略：用数据洞察行业及自身企业目前的优势与短板，共创梳理适合我们自己企业的热线运营服务效能提升的策略设计。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想

授课天数：3天，6小时/天

课程对象：一线服务人员+主管+经理；一线营销人员+主管+经理

课程大纲

场景导入：

热线服务咨询或异议投诉处理的录音（作为案例进行课题分析，建议提取2-3个）

其他行业的客服投诉处理案例或录音（尽量使用企业自己的）

第一讲：洞察行业——与时俱进，知己知彼

一、数据观行业过往与未来

工具：《12345政务服务便民热线第三方评估通则》，

（包含服务响应、服务规范、问题解决3个一级指标、

1、2个二级指标、27个三级指标）

2、总体表现：提升3-4%

3、一级指标变化情况

1）服务响应指标：提升

2）服务规范指标：提升

3）问题解决指标：提升

数据：具体百分比请见图示

二、洞察行业动态趋势

1、宏观面

趋势一：更加注重企业服务，助力营商环境优化

趋势二：更加注重联动整合，提升协同治理能力

趋势三：更加注重后台办理，提高诉求处置实效

2、微观面

• 电话端热线运行质量整体提升，接通率明显提



• “热线”数量大幅提升，“冷线”数量首次降至个位数



• 网络端运行质量提升明显，实现监测城市全覆盖ü 智能化程度整体提高，智能客服数量大幅提升

案例工具：相关调查数据及优劣点分布

3、问题发现

电话端问题解决质量降低，诉求响应率下降明显ü 网络端问题解决及时性和有效性仍待进一步提升

第二讲：洞察机会——有的放矢，对症分析

一、聚焦基础业务创新，提高服务平台效能

1、深化基础数据应用

2、利用利用大数据、人工智能、区块链等新技术，分析预判企业和群众办事需求，通过智能感知，秒速派单、在线应答机器人等一系列方式，缓解人工接诉压力。

二、聚焦部门协同融合，推动热线问题解决

1、提升热线知识库数字化水平

2、各部门之间加强联动统筹，内部客户服务意识与内部服务机制

案例：浙江横向打通101家市级网络单位

三、聚焦数据深度应用，驱动城市数治化决策

数据：2023年349个城市12345热线运行质量监测成绩单

四、更加注重后台办理，提高诉求处置实效

1、再造流程以提高处办效能

2、再造流程以提高处办效能

3、科学评价以实现以评促优

4、高位统筹以压实办理责任

案例：海口、北京、佛山等地不同的策略

第三讲：梳理策略——内观自企，抓取关键

分析自身企业的过往数据（近三年）

以下三个篇章分别从思维、体验、行为三个维度来进行服务升级训练：

思维篇：：重塑用户思维——当今服务与过往的思维破局？

一、以终为始——回听我们曾经的录音

1. 电话对话过程中的问题发现

讨论：导师现场引导学员产出分析场景

研讨：旅客因走错路二次进入停车楼不享受15分钟免费停车时长，如何回应用户更能接受？更有舒适感？

2. 川航空乘团队处理用户异议的行为

案例：毛毯与靠枕皆发完，川航处理方案？

二、重塑思维——何为真正用户思维？

1. 用户满意是为何而买单？

1）情绪当先：满足用户情绪价值

2）事情处理：解决用户问题与事情

3）优质服务：“满意+惊喜”

场景研讨：居民刘大妈退休老人，捡了路边的饮料瓶，过马路掉路上，城管严厉呵斥，并投诉无门；

共创：你对用户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）

2. 互联网时代给政府热线工作提出的要求；

客户体验塑造篇：服务策略设计——好服务需要设计

一、建立服务设计理念：服务是需要被设计的

1. 以运营为中心VS.以用户为中心

2. 把自己当用户VS.把用户当用户

案例：瑞幸、市值前十大企业

二、需求分析与用户体验设计

1. 洞察用户体验需求

1）用户行为数据

2）用户标签数据

案例：电力行业、航空行业对用户的信息分析

2. 用户旅程重塑用户体验

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点

• 物理触点



• 数字触点



• 人际触点

案例：宜家的情感曲线带来的碰撞

实战练习：结合我公司热线接线流程中关键时刻，梳理客户的关键触点，并设计优化体验策略。

3）设计服务，提升用户体验的方法

提问研讨：针对具体场景，从用户体验和服务设计角度，有哪些方法可以相对减少以上情况出现，并获得用户理解的体验设计？

产出成果：结合服务业务实况，绘制不同用户旅程图1.0，结合不同场景设计策略。

差异化精细化行为篇：用户分析与针对性处理——热线服务沟通投诉处理技巧训练

场景导入——用户分析

一、用户分析：用户行为研究与心理剖析突破

1.老虎型特质消费心理剖析——挑战权威

2.孔雀型特质消费心理剖析——多被关注

3.考拉型特质消费心理剖析——和气生财

4.猫头鹰型特质消费心理剖析——质疑专业

工具练习：

热线案例：：购车发动机问题，退车与国家三包法的政策冲突，如何处理回应？

提问思考：

1、 用户的哪些信号或语言反应不同用户怎样的不同特质？

2、 匹配不同特质用户，应分别采用哪些不同处理语言或行为？

3、 如何针对不同用户，创造舒适感更好的用户满意感觉？

二、转诉为金：沟通投诉处理实战与话术产出

1. 用户投诉的“双需求”

1）情感需求

2）事实需求

2. 场景中投诉处理——“六步为赢法”

1）处理投诉的“六步为赢”法：

• 垫子调氛



• 识别观察



• 界定诉求



• 方案表达



• 引导认可



• 反馈跟踪

案例：奔驰投诉事件的电话处理反思

2）实际场景案例策略与话术共创（结合机场客服业务场景案例剖析与共创梳理）

旅客认为停车楼收费标准过高

产出成果：至少3份不同用户异议投诉场景策略及话术1.0版（根据实际人数和分组任务确定，课后贵司可完善2.0版）。

三、电话沟通投诉处理“八大禁忌”

1. 抢话不倾听

2. 吝啬赞美

3. 口头禅多

4. 语气随意或不耐烦

5. 情绪表露多

6. 被动执行没有主动挖掘

7. 语速快用户反应不过来

8. 只说自己认为对的不听用户意见

案例：不要以为你以为的就是你以为

u 111复盘+学员分享+总结纠偏

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