客诉处理及满意度提升宝典

  培训讲师:张庆均

讲师背景:
张庆均老师销售业绩提升专家国家企业培训师二级多家企业销售管理顾问8年企业营销实战及团队管理工作经验连续2年广汽本田高级销售顾问培训认证曾任:广东鸿粤汽车销售集团有限公司丨展厅经理曾带领十一家特约店完成广州车展330台任务,破建店以来的销售记 详细>>

张庆均
    课程咨询电话:

客诉处理及满意度提升宝典详细内容

客诉处理及满意度提升宝典
各大汽车品牌竞争激烈,产品力竞争、价格竞争,服务意识竞争等是必不可少的元素,销售服务过程中,客户投诉错综复杂重复出现,导致销售服务工作难以开展,不仅对当前的工作开展带来难度,还为客户终生价值带来极大的阻力。解决客户投诉,已经上升到迫在眉睫的阶段,但销售服务从业人员缺乏系统科学的客户投诉处理技巧,无法合理地展开沟通,往往陷入被动的谈判状态,为企业带来严重的经济损失。

本课程旨在系统讲解投诉处理,从中掌握客户投诉处理技巧,沟通技巧,谈判技巧。


● 正确理解投诉,消灭投诉恐惧

● 掌握投诉处理技巧

● 掌握聆听与沟通,提高工作效率

● 掌握投诉谈判技巧,化被动为主动进行客户引导


第一讲:理解投诉,重塑沟通

一、投诉的定义

二、投诉的影响

三、重塑沟通

1. 沟通误区识别

1)沟通传递模型:信息压缩与信息失真

案例分析:信息失真对沟通的致命影响

2. 沟通定义重塑

1)定义沟通本质:双方理解度的无限接近

2)捍卫沟通本质的5个技巧

a措辞情绪

b沟通计划

c问题驱动

d切勿打扰

e可视思维

四、有效交流

1. 金字塔型交流法

视频教学:部门合作的混乱沟通

1)金字塔型交流法原则

2. 沟通表述6方式

1)表述方法

a时间结构法

b钟摆结构法

c支点结构法

d空间结构法

e变焦结构法

f递推结构法

项目研讨:如何向甲方进行事项说明



第二讲:动之以情,晓之以理

一、服务至上,统一战线法

1. 表明立场,感同身受

2. 诉求满足感

1)马斯洛层次模型

2)个人诉求满足感

3. 个人综合感

1)业务的价值

2)配套的价值

4. 社会认同感

5. 不卑不亢,全盘接受

二、聆听沟通,化解矛盾法

1. 拓展训练——沟通五色板

1)百忍成金

2)交叉交流

3)平行交流

2. 区分关系三倾听

1)行动关系

2)利益关系

3)需求关系

3. 诱导提问三步走

1)封闭

2)开放

3)诱导

4. 定性沟通五确认

1)认同

2)反问

3)标准

4)说明

5)确认

三、反客为主,主动谈判法

1. 锚定法则及工作生活应用

2. BATNA法则及工作生活应用

3. 对半法则及工作生活应用

4. 快速服务

四、凸显流程,高效处理法

1. 动作展示,眼见为实

2. 述前专业,述后敷衍

视频教学:低效的处理流程

案例分析:客户常见的三大投诉类型解决方案



第三讲:打造忠诚,企业常青

一、客户异议处理及应对

1. 异议处理四步走

1)认同——对比——提升——确认

2)认同——反问——标准——消除

二、打造忠诚,企业常青

1. 维系态度

2. 维系方式

3. 维系技巧

4. 维系内容

5. 强化客企

案例分析:小米如何成就IT巨无霸

三、转化投诉,重塑口碑

1. 定义角色

2. 建立社群

3. 充实内容

 

张庆均老师的其它课程

 《解决客难找,脸好看,话好听,事难办的大客户困境》高端商用车大客户公关与商务营销策略实战主讲:张庆均老师【课程背景】当前国内高端商用车市场,竞争核心正从价格与可靠性向智能化与全生命周期价值加速迁移。面对沃尔沃、斯堪尼亚等以顶级TCO(总拥有成本)和品牌价值构筑的传统壁垒,以及本土品牌凭借成本与渠道的强势追赶,我司必须采取差异化竞争策略。关键在于,将L2辅助

 讲师:张庆均详情


《销售管理角色认知与事半功倍的团队管理》主讲:张庆均老师【课程背景】中层管理者往往沉浸在繁忙的事务中,还要花大量的时间,协调各种上下级和内外关系资源等,对于工作管理越发显得力不从心。本质原因在于晋升前后缺乏系统的管理层技能训练。新晋管理者对于领导自我、领导团队、领导业绩出现迷茫,导致工作效率降低。在团队管理工作中,您是否遇到以下的问题:本应该是“砥柱中流“却

 讲师:张庆均详情


【课程重点】从格局上改变销售观点从触点体验角度进行消费行为研究结合企业特色定制合适的营销思路量化标准,打造超出客户预期的消费体验提供工具,助力企业后期持续赋能【课程特色】课程引用了大量新颖营销案例课程设计了丰富的实操演练环节实战应用的技巧、话术、工具等课程默认为1天,采用模块化设计————第一章:商业模式分析————市场行情分析市场行情竞争后的必然产物是什么

 讲师:张庆均详情


课程背景:市场竞争惨烈,如何在大背景下逆袭?商品稀缺年代已经过去,现在是模式的竞争,再好的产品只要营销思路不对,发展就必然会遇到瓶颈。全新视觉看待现有的商业模式,因地制宜定制适合自己的发展方向,是企业家们当下最迫切的问题。 课程收益:●好的营销思路是打破当下的销售破局最有效的方法●产品、渠道以及用户的关系,代理、直销以及微商的关系●连接行业,组建联盟,汇集目

 讲师:张庆均详情


课程背景:如何提高企业的整体战斗能力?全员皆兵。行业竞争激烈,客户的整个生命周期都是销售的环节,如何在不同的环节提高客户的消费能力,是营销模式的发展方向。要做到所有环节都在销售,就需要做到所有环节的人员都具有销售能力。企业全员营销立体训练,旨在强化所有岗位人员都能以客户需求为导向进行必须业务的提供,提高客户的体验感,增强满意度。促成首次交易,激活二次消费。本

 讲师:张庆均详情


课程背景:为什么定价9.9元的产品总比10元的产品销量更好?这不是因为便宜,而是因为消费行为心理学。不懂销售心理学,销售只做了一半。但遗憾的是,绝大部分的销售其实都只是做了一办。新营销应该用销售行为心理学打开崭新的营销大门。 课程收益:●掌握看似简单的消费行为背后的人类复杂的心理●通过行为看本质,抓住心理进行销售,事半功倍●合心理特征进行消费引导,提高销售的

 讲师:张庆均详情


课程背景:当前市场竞争,激烈残酷。营销团队佛系谈判,无法激活客户内心的消费冲动。销售团队缺乏谈判策略,再好的产品都无法有效销售,企业利润提升更是无稽之谈。一切的谈判都是复杂的心理战,谈判基础、谈判价值、谈判心理、谈判策略环环相扣,诱敌深入。精心设计的谈判技巧可以更满足客户的消费心理诉求,提高销售团队的竞争力。本课程适用于B2B企业营销谈判,B2C产品/服务营

 讲师:张庆均详情


课程背景:新人类新管理,面对95后、00后,我们还用80后的管理方式吗?团队内耗是企业发展的巨大障碍,需要新的管理方式解放团队潜力。兵熊熊一个,将熊熊一窝,团队管理者的职业素养至关重要,科学高效的高管方法,务必带来新的启发。 课程收益:●从一线走向管理层的八个必须掌握的关键点●高阶人士的五个思考工具及四种思考方式●利用DISC性格分析及九型人格分析法洞察身边

 讲师:张庆均详情


课程背景:为什么产品卖不出?因为客户认为买错了。这世界上没有贵的,只有对的。作为销售层面,我们唯一能做就是让客户买到“最适合的”商品。有人用低价,客户不认账。有人用高价,客户却买单。价格从来就不是客户是否满足商品的关键指标,关键指标有很多,其中“喜悦双赢“是重点。何为“喜悦双赢“?本课程为您解密让客户满得满意的谈判策略。 课程收益:◆丰富的实战技巧与场景应用

 讲师:张庆均详情


课程背景:没有卖不出去的产品,只要卖不动的销售人员。企业的生存之本就是利润,而销售人员是创造利润的主要力量。全方位立体打造金牌销售能力,做到一剑封喉,让客户彻底爱上产品,毫无反抗之力是销售团队终极目标。 课程重点:●完整覆盖金牌销售人员的整个成长周期需要的技能●从现实案例中掌握金牌销售的必杀技能●丰富的实战技巧与场景应用,直接套用工作中,提高效率●透彻分析消

 讲师:张庆均详情


COPYRIGT @ 2018-2028 HTTPS://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有