内外兼修——优质的服务与“礼”有关
内外兼修——优质的服务与“礼”有关详细内容
内外兼修——优质的服务与“礼”有关
在信息时代的大环境下，企业的技术、产品、营销策略等，都非常容易被竞争对手模仿，但代表公司的形象和服务意识，以及每一位员工所表现出来的思想、意识和行为却是不可模仿的。也就是说，在市场经济的条件下，商品的竞争实际上就是服务的竞争。
因此只要把客户服务放在首位了，最大限度的为客户提供规范化、人性化的服务才能很好的去满足客户的需求，所以，对于服务人员来说，提高服务意识和服务礼仪式企业发展不可小觑的一个重要因素。
本次课程不仅可以树立服务人员以及企业的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的规范的服务流程和技巧，赢得客户的好感和信任！
● 认知：优质服务的重要性；
● 了解：服务人员应具备的基本素质
● 塑造：专业的服务形象
● 掌握：与客户交往中的基本服务规范和礼仪标准
● 提升：客户满意度和企业竞争力
开场互动：
1、开场互动小游戏！
2、讨论服务礼仪和商务礼仪的区别？
第一讲：服务理念
一、什么是服务？
1. 服务的定义
小组讨论：什么是你认为的好的服务？
二、服务的四个层次
1. 基本服务的标准
2. 满意服务的标准
3. 超值服务的标准
4. 难忘服务的标准
小组讨论：近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里，他们做了什么让你难忘？并上台分享
三、优质服务的五个要素
1. 可靠性的体现
2. 反应性的体现
3. 可信性的体现
4. 同理性的体现
5. 有型性的体现
场景呈现：《孩子丢了》
案例分享：100-1=0
四、服务礼仪的四个特征
1. 差异性的特征
2. 继承性的特征
3. 普遍性的特征
4. 时代性的特征
小组互动讨论4个不同的特性分别有哪些行业比较有代表性
五、接待细节的五项基本原则
1. 打招呼的具体表现方式
2. 表情的运用和练习
3. 言辞的运用和注意事项
4. 仪态的展示和练习
5. 仪容仪表的标准和注意事项
图片分享，小组讨论，你看到了什么？
第二讲：服务形象
一、第一形象的建立
1. 梅拉宾法则：55387的运用
二、服务人员仪容仪表规范
1. 女士职场仪容要求
1）发型的具体要求
2）妆容的基本标准
3）着装的注意事项
现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点
1. 男士职场仪容要求
1）发型的具体要求
2）面容的注意事项
3）着装的基本原则
现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点
第三讲：服务行为
一、令人信任的服务行为
1. 站姿的不同姿态和注意事项
2. 坐姿的标准8步入坐法
3. 标准的走姿呈现和注意事项
4. 蹲姿的基本要点和注意事项
5. 鞠躬的不同标准和具体含义
6. 手势在不同场景的运用
7. 物品递送的不同步骤和方法
讲解+示范+小组成员3人组队练习
第四讲：服务语言
一、沟通3A原则
1. 接受原则
2. 重视原则
3. 赞美原则
案例讨论《18k金戒指》
现场互动：赞美练习！
二、声音魅力
1. 语气运用和练习
2. 语调的运用和练习
3. 音量的运用和练习
4. 语速的运用和练习
互动：整体连贯声音练习！
三、礼貌用语
1. 不要使用禁忌语言
2. 八大礼貌用语的运用
现场互动，讨论日常工作场合让你让觉得不太舒服的话!
四、语言技巧
1. 寒暄的重要性
2. 赞美的层次和技巧
3. 推荐的话术表达
4. 道歉的方式方法和注意事项
5. 推脱的话术技巧和注意事项
互动：5种场景的情景练习！
五、懂得倾听
1. 体态倾听
2. 心态倾听
互动：倾听的练习
六、善于提问
1. 提问的技巧和方法
2. 得体的语言和表达
案例分享《学英语》
场景呈现：提问的练习！
第五讲：服务流程
一、服务礼仪的基本要求
1. 强化职业道德
2. 明确角色定位
3. 善于双向沟通
4. 提倡零度干扰
5. 注重印象效应
6. 坚持3A法则
小组讨论：大家所在的这个行业有哪些基本服务礼仪要求！
二、服务接待全流程
1. 岗前准备
1）自身准备事项
2）环境准备要求
3）工作准备事项
小组讨论3项准备工作内容
2. 接待流程
1）初次接触
2）询问需求
3）提供建议
4）实施服务
5）确认反馈
6）礼貌送别
小组互动：接待流程场景练习
张明芳老师的其它课程
人际沟通与情绪管理 12.28
课程时间：1天/6小时课程对象：企业全员 课程背景：一个人的成功15是取决于专业能力，85取决于人的社交能力，当今社会人与人之间的交往越来越密切，大家也越来越意识到人际关系的重要性：只有掌握了与人交往的技巧，懂得人与人之间如何更好的相处，才能在你通往职场的路上左右逢源、如鱼得水。如何提升人际交往的能力与技巧？如何获得职场好人缘？今天跟大家分享DISC，DIS
讲师：张明芳详情
商务礼仪职场运用 12.28
课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业员工课程背景：孔子说：“不学礼，无以应。不知礼，无以立。”而现实也告诉我们：“有礼走遍天下，无礼寸步难行”。所谓礼仪：就是指人与人在日常相互交往中的基本准则和行为秩序，日常客户接待与拜访礼仪则是在工作体现相互尊重的行为准则，用来约束我们在日常人际交往中的方方面面，在如今市场经济的大环境下，人际往来已经成为了一种重要交往
讲师：张明芳详情
提升用户体验 打造高品质服务标准 12.28
课程时间：2天，6小时/天课程对象：客户服务人员 课程背景：在信息时代的大环境下，企业的技术、产品、营销策略等，都非常容易被竞争对手模仿，但代表公司的形象和服务意识，以及每一位员工所表现出来的思想、意识和行为却是不可模仿的。也就是说，在市场经济的条件下，商品的竞争实际上就是服务的竞争。因此只要把客户服务放在首位了，最大限度的为客户提供规范化、人性化，甚至做到
讲师：张明芳详情
完美蜕变——从校园人到职场人角色转换与技能修炼 12.28
课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业新员工 课程背景：企业的发展离不开优质的产品、优质的服务，更离不开优秀人才的加入，企业的竞争实质是人才的竞争，所以员工才是企业生存和发展之根本，优秀的员工可以成就企业，优秀的企业同样可以造就员工，特别是新入职员工，如何更好的完成从校园人到职场人的过渡，如何能更加快速以及高效的实现职业化和标准化的转变，是企业对新入职员工
讲师：张明芳详情
扬帆起航-新员工职业生涯规划与职业素养提升 12.28
课程时间：1天，6小时课程对象：企业新入职员工 课程背景：职业生涯规划也可称之为“人生规划”，是指：个人与组织相结合，在对一个人职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结的基础上，对自己的兴趣、爱好、能力、特点进行综合分析与权衡，结合时代特点，根据自己的职业倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之有效的安排。通过规划，可以让职场目标更清晰、行动
讲师：张明芳详情
AI+报联商-聚焦沟通场景 优化协作效能 12.28
课程背景：如果问AI：日常工作中会遇到哪些沟通场景，AI会告诉你：被领导、同事或者客户询问过：“上周跟你说的那件事进展咋样了”被领导、同事或者客户抱怨过：“你怎么不早说，现在才告诉我！”被领导、同事或者客户提醒过：“有想法非常好，请示之后再行动。”因此，工作中一定要做好汇报、联络和商谈。去汇报：别不去！领导、同事、客户都正盼着你去给他们汇报。去联络：别不去！
讲师：张明芳详情
课程背景：和DeepSeek对话，关于礼仪的关键词互动，DeepSeek会告诉我们：在当今高度竞争的商业环境中，礼仪不仅是个人职业素养的体现，更是企业形象和文化的重要组成部分。良好的职场礼仪不仅能够提升个人职业形象，还能增强团队协作效率、促进跨部门沟通、维护客户关系，从而为企业创造更大的价值。然而，随着职场环境的多元化，礼仪规范也在不断演变，因此：●在接待重
讲师：张明芳详情
课程背景：和DeepSeek对话，关于情绪和压力的关键词互动，DeepSeek会告诉我们：在快节奏的职场环境中，情绪波动和压力积累已成为影响员工工作效率和心理健康的重要因素。70的员工因情绪失控影响决策质量；85的团队协作障碍源自于压力传导；企业需要帮助员工构建“心理韧性护城河”，将负面情绪转化为燃料，让压力成为职业跃迁的跳板。本课程：理论讲解+案例分享+A
讲师：张明芳详情
课程背景：和DeepSeek对话，关于新员工的关键词互动，DeepSeek会告诉我们：企业的发展离不开新鲜血液的融入：TA们充满活力、热情洋溢、学习能力强；TA们敢于表达、充满个性、内心更丰盈；TA们受教育程度高、更注重个人感受、追求平等和尊重……这些都意味着过去的管理方法对他们已经不适用，职场新员工的培养和管理将面临着更多新的挑战：初入职场如何做好发展规划
讲师：张明芳详情
- [潘文富]为什么店家都不肯做服务
- [潘文富]厂家对经销商工作的当务之
- [潘文富]经销商转型期间的内部组织
- [潘文富]小型厂家的招商吸引力锻造
- [潘文富]经销商发展观的四个突破
- [杨建允]2024全国商业数字化技术
- [杨建允]2023双11交易额出炉，
- [杨建允]DTC营销模式是传统品牌数
- [杨建允]探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允]专家称预制菜是猪狗食，预制
- 1社会保障基础知识(ppt) 21255
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政专员岗位职责 19114
- 4品管部岗位职责与任职要求 16373
- 5员工守则 15537
- 6软件验收报告 15460
- 7问卷调查表(范例) 15204
- 8工资发放明细表 14660
- 9文件签收单 14315