《5G时代背景下，无接触数字化智慧银行打造策略》
无接触数字化智慧服务成为发展趋势。无接触服务指双方不需要直接接触就能实现服务。当下,依靠5G、虚拟现实技术(VR) 、人工智能(AI) 、大数据、物联网、区块链等成熟的数字化信息技术,一些行业的无接触服务如在线消费、在线交互等已经成为习惯,但大部分行业还处于尝试阶段。受新冠肺炎疫情影响,居民由于隔离管制不能外出购物,日常零售包括生鲜、日用品行业等,开始聚焦解决居民必须到店或必须由销售人员交付商品才能实现消费的痛点,无接触服务成为行业发展趋势。

“无接触数字化智慧银行”引而待发。在疫情背景下,商业银行也面临着亟待解决的两个痛点:一是如何无接触的实现新客户获取;二是如何无接触地服务好老客户。解決第一个痛点需要搭建完善客户接触渠道,并建立对客户的识别系统;解决第二个痛点则需要实现精准销售、精准服务,增强老客户的黏性。建设“无接触数字化智慧银行",可以立足于坚实的科技支撑体系与强大的风险管控能力,实现优质的客户体验,得到商业银行的普遍认可、广泛参与和强力推进。

与此同时，各类新政策鼓励“无接触"服务。受疫情影响,政府及监管机构都对银行实施无接触服务给予鼓励,如电子印章合法化、电子合同推广人脸识别技术应用等,政策支持是建设"无接触数字化智慧银行"的良机。让我们一起走进金融代际跃升的时代-BANK4. 0智慧银行时代。


● 介绍银行4.0时代对商业银行转型的影响和同业应对战略

● 学习智慧银行转型的历史背景和发展现状，探索新款模式

● 洞察银行转型需求，萃取转型的本质，做一流银行真转型

● 通过线上+线下相结合的方式重构商业银行智慧管理体系

● 如何发挥线上金融大数据优势强化精准营销提高营销效率

● 掌握体验经济时代下，银行应当具备的新场景搭建整合力

● 能够重塑银行运营管理与整合跨界营销畅想未来银行模式

● 掌握打造场景智慧银行的核心规律，做新金融的新引领者


第一讲：银行进化路线图：摩擦再见，数字渠道你好

一、金融科技驱动银行创新力量

1. Bank1. 0时代：离不开的物理网点

2. Bank2. 0时代：电子技术延伸了物理网点的触角

3. Bank3. 0时代：可随时随地获得银行服务

4. Bank4. 0时代：嵌入生活的智能银行服务

头脑风暴：Bank1. 0到Bank4. 0营销模式发生的变化

二、回到第一性原理，逆袭传统老牌银行

1. 千万不要从分支行体系开始，包括产品设计

2. “拥有客户”已经不再重要了，客户在哪里、银行服务就在哪里

3. 拥抱新兴的技术，未来银行家是在数字世界实现银行体验的技术专家

4. 抛开历史的包袱，从银行的最基本命题出发

5. 反思摩擦、监管和许可本身，需要更快更廉价地创造变革性体验

三、让我们一起走进金融代际跃升的时代

1. 技术主导一切，并且无处不在

2. 认识金融科技的力量

3. 银行正在走出实体世界，走向数字世界

4. 嵌入式金融服务和场景化金融

5. 摩擦在新世界中毫无价值

6. 未来银行将是无感知银行

7. 无论发生什么，银行总在你的身边

8. 拥抱科技适应变化，重塑商业银行竞争力

案例分享：平安银行的精品公司银行

头脑风暴：金融科技和科技金融：是敌是友

四、开放银行的建设

1. 开放银行的概念

2. 给我们生活带来的变化

3. 开放银行的服务有什么特点

4. 开放银行与传统银行的区别

5. 开放银行对中国银行业产生的影响

6. 开放银行对社会发展的意义

7. 开放银行便捷背后的风险有谁来承担

8. 开放银行在国内外有什么不同

9. 未来开放银行将会有哪些挑战

案例分享：2018.7，浦发银行APIbank发布会，见证中国首个“无界开放银行”推出



第二讲：银行进化路线图：数字化转型，颠覆以至

一、为数字化成功转型做好准备

1. 科技发力

2. 文化再造

3. 敏捷组织

4. 人才变革

互动学习：

1）了解窄视角和大视角下的全新数字化人才培养方向

2）一种智慧营销概念和人才重塑方向

3）如何建立敏捷组织和调整数字时代的管理艺术

案例分享：柜员天天见、小专家交流平台、数据分析小组

二、BANKN.0畅想未来银行模式

1. 数字生态银行

2. 智慧化银行

3. 网络化银行

4. 无界银行

6. 流程银行

7. 集市银行

8. 社交银行

9. 语义银行

10. 植入式银行

头脑风暴：智慧银行发展变迁历程

互动学习：银行数字化转型面临的挑战有哪些

三、银行数字化转型是一个系统工程

1. 战略规划和顶层设计

2. 应用场景搭建

3. 数据和IT能力

头脑风暴：数字化转型过程中如何做到统筹规划和实施

四、银行数字化转型是一个从上至下的实施路径

1. 数字化战略制定

2. 愿景与业务战略

3. 数字化突破重点

头脑风暴：银行数字化程度的能力定义



第三讲：银行进化路线图：如何打造“无接触银行”

一、完善客户服务运营体系

1. 在线自助服务

2. 无人现场服务模式

3. 远程人工服务模式

二、提升无接触服务模式

1. 增强线上与客户及时交互的能力

2. 强化客服中心的响应能力

3. 提升“点到点”的服务能力

三、打造无接触营销能力

1. 通过自建渠道

2. 利用公域流量

3. 打造私域流量体系

四、实现持续营销的4条件

1. 了解客户

2. 满足客户需求的产品

3. 能够触达客户

4. 提供良好的服务互动

五、打造无接触线上生态

1. 构建业务生态

2. 构建技术生态

头脑风暴：

1）如何搭建无接触风控体系

2）如何优化无接触办公系统



第四讲：银行进化路线图：数字运营，重建客户旅程

一、数字化运营的意义

1. 借助数字化手段，因地制宜

2. 数字化时代的客户

3. 金融风险与监管

4. 普惠金融与营收能力

案例分享：江苏银行的两型两化的数字化战略分享

二、数字化运营转型攻略

1. 底层架构系统的转型

2. 业务流程重塑

3. 用户运用与生态场景搭建

案例分享：新网银行的碎片化高可得的运营模式

三、重建客户旅程，渠道重塑

1. 无纸化+电子签名+柜外清-柜面交互模式重塑

2. 全渠道线上化+智能化迁移

3. AI生物特征的深度实践

4. 厅堂和业务场景的人体识别技术

5. ONLINE to OFFLINE——微信预开户

6. RPA+人工智能+大数据——账户生命周期管理

7. OCR+RPA+人工智能+大数据——智能授权中心

8. OCR+人工智能——智能化集中作业处理

9. 智能语音识别+NLP+声纹技术——智能化客户服务中心

互动学习：如何搭建远程柜员中心

四、数字化岗位运营转型

1. 数字化网点负责人

2. 数字化大堂经理

3. 数字化柜员

4. 数字化客户经理

五、数字化领导力培养攻略

1. 数字化路演

2. 数字化技术沉浸式体验

3. 数字化冲刺项目

4. 数字化专家研讨会

5. 数字化商业模拟

6. 数字化同行相互学习

7. 数字化逆向辅导

六、智慧银行，发展战略制定实施的4C框架

1. Customer-driven(客户驱动性）

1）如何主动引领未来客群

2）如何前瞻性把握城市发展趋势对客户的影响

3）如何积极服务好内部客户

2. Collaborative(协同性)

1）继续将客户向“线上”迁移

2）借力“全网络”，形成网点独有优势

3. Concentrative(聚焦性)

1）战略是一种取舍，必须对行动计划列出优先序

2）“聚焦性”也可以是一种长期遵循的行动准则

4. Compatible(匹配性)

1）银行的发展战略必须匹配合适的资源和能力才能顺利的推进实施

2）传统正规的战略流程正在被愿景和行动之间的快速迭代所取代



第五讲：银行进化路线图：数字蝶变，场景化来赋能

一、数字线上场景营销从何启程

1. 产品能力是每个场景化营销人的底层能力

2. 场景化营销能力提升从重视客户情绪开始

3. 场景化营销能力提升从机会判断开始

4. 场景化营销能力提升从用户体验开始

5. 场景化营销能力提升从创新模式开始

二、数字线上场景营销以此为重

1. 识别：建立用户画像

2. 洞察：预测客户行为

3. 互动：创造客户信任

4. 连接：全渠道深接触

5. 转化：赢得首次购买

6. 忠诚：赢得客户信任

7. 价值：可持续客户经营

8. 未来：数字时代智能化

三、数字线上场景营销如何完善客户服务营销链路

1. 完善服务链条，目标极致体验

2. 形成生活依赖，目标形成高频

3. 完整生态获利，目标形成闭环

互动学习：场景营销如何一点到底

四、数字线上三级火箭：深度讲解场景化搭建层级

第一级：头部流量

第二级：沉淀某类用户的商业场景

第三级：完成商业变现

行动学习：结合我行产品及生活场景实现金融+场景=智慧+的模式输出

互动学习：如何打造更好的支付场景和物流场景等

五、银行4.0能力结构巧总结

六、绘制智慧银行实施路线图

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