智能化转型——网点不同类型客户分流技巧

  培训讲师:肖广

讲师背景:
肖广老师银行绩效提升专家清华大学EMBA13年培训咨询经验5年银行辅导与授课经验300多个银行网点辅导与授课经验每年120天以上现场辅导与课程讲授《PTT国际》认证讲师《全脑表达沙盘》认证讲师《高级体验式培训师》认证讲师《从辅导到教练》认证 详细>>

肖广
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智能化转型——网点不同类型客户分流技巧详细内容

智能化转型——网点不同类型客户分流技巧
智能化网点转型中,业务更多由机器所替代,柜面人员大量压缩,厅堂员工在客户分流意识不够、分流技巧有待不强,客户面对多年习惯的改变有些不适,不愿意分流、不信任厅堂服务人员,最终导致客户积压,投诉增加、上级考核分流率不达标!
一、掌握智能化网点转型网点的四个层面挑战?

二、了解客户拒绝分流四大因素

三、普通客户分流技巧及拒绝分流应对技巧

四、贵宾客户拒绝分流应对技巧

五、基于不同业务类型客户分流及应对话术


课程大纲:

一、导入:智能化网点转型网点的四个层面挑战?

 市场大环境挑战

 营销层面挑战

 网点管理层面挑战

客户服务分流层面挑战

二、普通客户与贵宾客户分流技巧及应对策略

案例1:客户拒绝分流

2.1客户拒绝分流四大因素

 不愿改变

 害怕被营销

 性格冷漠

 不相信

案例2:取养老金客户不愿意分流

不信任及怕营销客户四种策略

 表明身份

 职业形象

 专业致胜

 服务贴心

三种不同类型客户分流策略

 傲慢无礼型

 牢骚抱怨型

 不直接拒绝型

情境演练:典型分流情境演练

2.2贵宾客户分流流程

 贵宾客户引导流程

 贵宾客户服务引导2大原则

案例3:贵宾客户办理小额存取款(已完成客户价值判断)

案例4:客户办理大额存取款业务

 情境:客户预约过

 情境:客户没有预约

案例3:贵宾客户购买理财

贵宾客户服务两大钻石原则

三、基于客户动线客户分流技巧

 客户迎接

 叫号机分流

 填单台客户分流

 等候区客户分流

 柜面分流

四、如何引导客户到电子渠道办理业务

 头脑风暴:电子渠道业务梳理

 客户拒绝使用电子渠道三大因素

 电子渠道吸引客户六大关键

五、主要情境分流应对话术研讨

 新开卡客户

 取养老金客户

 转账汇款客户

 短信通知客户

 结售汇客户

 国际汇款的客户

 购买理财的客户

 查询基金的客户

 申请信用卡的客户

 打印交易明细的客户

六、情景分流沙盘演练

 

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