智能化转型——网点不同类型客户分流技巧
智能化转型——网点不同类型客户分流技巧详细内容
智能化转型——网点不同类型客户分流技巧
智能化网点转型中,业务更多由机器所替代,柜面人员大量压缩,厅堂员工在客户分流意识不够、分流技巧有待不强,客户面对多年习惯的改变有些不适,不愿意分流、不信任厅堂服务人员,最终导致客户积压,投诉增加、上级考核分流率不达标!
一、掌握智能化网点转型网点的四个层面挑战?
二、了解客户拒绝分流四大因素
三、普通客户分流技巧及拒绝分流应对技巧
四、贵宾客户拒绝分流应对技巧
五、基于不同业务类型客户分流及应对话术
课程大纲:
一、导入:智能化网点转型网点的四个层面挑战?
市场大环境挑战
营销层面挑战
网点管理层面挑战
客户服务分流层面挑战
二、普通客户与贵宾客户分流技巧及应对策略
案例1:客户拒绝分流
2.1客户拒绝分流四大因素
不愿改变
害怕被营销
性格冷漠
不相信
案例2:取养老金客户不愿意分流
不信任及怕营销客户四种策略
表明身份
职业形象
专业致胜
服务贴心
三种不同类型客户分流策略
傲慢无礼型
牢骚抱怨型
不直接拒绝型
情境演练:典型分流情境演练
2.2贵宾客户分流流程
贵宾客户引导流程
贵宾客户服务引导2大原则
案例3:贵宾客户办理小额存取款(已完成客户价值判断)
案例4:客户办理大额存取款业务
情境:客户预约过
情境:客户没有预约
案例3:贵宾客户购买理财
贵宾客户服务两大钻石原则
三、基于客户动线客户分流技巧
客户迎接
叫号机分流
填单台客户分流
等候区客户分流
柜面分流
四、如何引导客户到电子渠道办理业务
头脑风暴:电子渠道业务梳理
客户拒绝使用电子渠道三大因素
电子渠道吸引客户六大关键
五、主要情境分流应对话术研讨
新开卡客户
取养老金客户
转账汇款客户
短信通知客户
结售汇客户
国际汇款的客户
购买理财的客户
查询基金的客户
申请信用卡的客户
打印交易明细的客户
六、情景分流沙盘演练
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