业绩倍增——柜面营销与厅堂联动营销技巧
客户越来越少，柜面营销成功率越来越低？

柜员自身发展受限，流失率越来越高？

一句话营销流于形式，产品推荐越来越难，如何突破？

厅堂/柜面单兵作战，联动营销变成口号？

政策越来越严，客户要求越来越高，如何有效预防投诉及处理投诉？


1、了解国际国内银行业的发展趋势和柜员营销人员心态；

2、掌握并妥善处理柜员日常工作中与营销密切相关的三个冲突，即：营销与服务、业务速度专业能力的冲突；

3、掌握七种客户识别方法及不同客户交叉销售策略，做到需求导向的产品推荐

4、掌握基于柜面七步曲的不同产品推荐技巧及异议处理技巧（例：信用卡/基金定投/现金分期等）

5、掌握柜面与厅堂联动技巧及转推荐技巧

6、掌握客户服务及需求挖掘的三大技巧（聆听、提问、建立亲和）

7、掌握柜面常见投诉预防及处理技巧


导入1：智能化银行网点转型中，柜面员工挑战与机遇？

 国内银行业趋势（柜员）

案例：广州农行无高柜智能网点打造

 柜面营销的必要性

案例：花都农行柜面营销案例

 柜面营销挑战

 业务类型越来越单一

 老年客户占绝大多数

 缺少有效的营销工具

 贵宾客户不来网点

 营销话术不能打动客户

 促成时机抓不住

 客户异议不会处理

2、柜面营销的三个难题及应对策略

 营销与服务的冲突

案例：福建国有行柜面营销案例

 反复营销导致的客户负面情绪

 客户初次拒绝时继续营销导致的负面情绪

 规避营销与服务的冲突

案例：云南省建行某低柜柜员优质服务

 营销需要基于良好服务

 注意聆听，学会察言观色（听/看/问）

客户拒绝的肢体动作

客户感兴趣的肢体动作

 营销与业务速度的冲突

案例：某行入职三个月大学生服务营销（农行）

 营销话术不精练大大减慢业务速度

 业务不熟练

案例：柜面营销人员常用应对考核的话术！

 营销不联动大大减慢业务速度

案例：柜员营销业绩非常好，就是业务办理速度非常慢，经常导致客户投诉

 规避营销与业务速度的冲突

 精炼话术

 与大堂类人员联动

 加强业绩技能培训

 营销与专业性的冲突

 产品不熟悉导致客户不信任

提问：产品卖点接力活动

 不会异议处理导致营销失败

柜面营销人员面对异议应对现状

 掌握需求导向的产品推荐技巧

案例：客户办理定期存款，柜员推荐（活利盈/步步高/聚财）案例

 规避营销与专业性的冲突

 产品深入学习

 理财知识学习

 现场联动专业人员

3、厅堂柜面营销的客户识别七种技巧及交叉销售技巧

 客户识别七种技巧

 客户进门前/走近柜台时

 客户取号类型/取号时

 客户年龄/性别

研讨：基于不同年龄层次需求点、产品推荐与交叉销售

 等候区客户识别

 系统推荐

 基于客户职业产品推荐策略

案例：广州中行公务员/教师/医生等综合服务手册

 客户办理业务类型

案例：建行客户不同业务类型产品推荐及交叉销售策略

信用卡取卡

研讨：结合网点业务类型，制定交叉销售策略

工具1：交叉销售工具表

工具2：客户识别表

4、厅堂与柜面营销客户信任建立

案例：云南省建行某低柜柜员优质服务

案例：广州农行大学生服务案例（对公客户愿意等也不愿意找她办业务）

 行动建立

 服务建立

 专业建立

 沟通建立

 服务营销开场的八大切入点

 客户关系建立三大技巧

 聆听

小组演练：聆听练习

 提问（KYC技巧）

 建立亲和

5、厅堂与柜面产品推荐技巧

 导入：智能化网点转型中产品推荐的痛？

 贵宾客户不来网点

 客户网点滞留时间短

 营销话术不能打动客户

 促成时机抓不住

 客户异议不会处理

话术点评：网点营销过程中一句话营销实例



信用卡营销案例：深圳农行4天919张信用卡营销，厅堂最多一天119张

 信用卡——产品成功推荐五大关键点

关键一：信用卡——产品分析与营销话术设计

 买点分析

 适合客群分析

 不同类型客户关注点分析

 一段话营销话术设计

 营销话术设计原则

关键二：信用卡——产品异议处理话术设计

 基于三大异议客户心理分析

 基于信用卡推荐三大异议处理技巧

 异议三步骤：顺+转+推

关键三：有效的营销客户工具设计

 案例：信用卡营销工具

 案例：基金定投营销工具

关键四：有效营销演练及话术通关

关键五：信用卡——联动营销

情景演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关



农行活利盈案例：5天签约105户活利盈，签约账户季度新增存款2000万

活利盈——产品成功推荐五大关键点

 目标客户分析

存款为导向的活利盈客户

贵宾

 活利盈买点分析

 一段话营销话术设计

 活利盈推荐异议处理

不用了

收益太低了

有没有风险

我买理财

没有钱

 一个营销工具

 情景演练通关：基于步步高/活利盈/聚财/营销话术及演练通关

产品推荐：促成时间把握

 听

 说

 问

产品推荐：常用的五大促成技巧

直接促成法

二选一法

假设成交法

最后期限法

从众营销法

产品推荐原则FAB原则：基于零售产品的营销话术提炼

 兴趣词属性+作用+好处

 信用币

 现金分期

 账单分期

 ETC

产品推荐原则FAB原则：重点产品营销工具设计

案例：信用卡营销工具

案例：基金定投营销工具

案例：现金分期营销工具

沙盘演练：基于重点营销产品工具设计大赛，现场PK呈现

 信用币

 现金分期

 账单分期

 ETC

产品折页设计三大原则：

 吸引客户兴趣，不是做产品介绍

 3-5个最吸引客户买点

 有对比/有案例

处理异议的方法

 处理方法一：冷处理、转移话题，避开正面回复

 案例：基金定投会亏吗？

 案例：信用卡额度太低了

 案例：贷款额太少了？

 处理方法二：先给客户打预防针防止绝

 先把可能的异议讲出来

 提到大家都会遇到这个问题

 案例：农行活利盈、建行聚财异议处理

 处理方法三：从正面回复客户的问题

 举例法

 比较法

 论证法

 激将法

 例如：我需要回家和我家人商量



6、柜面与厅堂联动转介技巧

 厅堂营销岗位联动常见五大误区

 重营销轻服务

 岗位分工不到位

 岗位联动不到位

 客户转介不到位

 客户输送不到位

 厅堂服务营销、转介、联动流程

案例：深圳农行信用卡案例，4天919张信用卡，厅堂最多1天119张；

 厅堂服务营销流程

 厅堂转介流程

湛江农行转介案例：5天30个基金定投新客户；

 厅堂联动流程

关键工具：联动转介卡

 大堂经理岗位联动流程

 高柜柜员岗位联动流程

7、厅堂与柜面厅堂情景投诉处理技巧

 投诉处理常见的困惑

 客户投诉了，不敢与客户沟通？

 等候区人太多了，都在叫多开柜，怎么办？

 网点发生投诉了，客户跑过来责骂我、网点主任责怪我，很委屈？

 如果预防网点客户投诉？

 常见的投诉类型有哪些？该如何预防？

案例：福建某行客户存钱案例，客户说被吞了8000元，网点人员说没有，最后投诉到电台、打记者电话，影响恶劣？

 客户投诉真的来了，我该怎么办？

 柜内外联动，提高服务效率 典型案例研讨

 客户未带身份证，要求办理业务

 客户带着家人的身份证和卡要求改密

 客户遭遇咋骗感觉被银行冷落

 客户为取一笔钱往返银行三趟

 规范叫号管理，稳定大堂秩序

 客户被插队以后情绪波动

 客户未听到叫号，过号引起纠纷

 大额取款未预约，客户要求取款

 填单不准确，要求重复填写

 网点硬件故障造成延误，及时安抚客户情绪

 机器设备故障影响正常服务

 运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序

 投诉处理流程及七步法

 营业区投诉处理四大技巧

 咨询区

 客户等候区

 业务办理区

 自助服务区

 六种难以应对客户处理技巧

 感情用事者

 滥用正义感者

 固执己见者

 有备而来者

 有社会背景者

 无理取闹者

演练：实际投诉案例，跨小组处理！

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