《赢在起点—新员工职业素养与综合能力提升全面系统训练营》

《赢在起点—新员工职业素养与综合能力提升全面系统训练营》
主讲：曹爱子老师
【课程背景】
在市场竞争日趋激烈的今天，企业员工的流动性变得越来越快，如果说产品是硬实力
，那员工的职业素养就是软实力，如何让新员工快速进入角色，实现从局外人向企业人
的转变；如何让该群体具备专业的职场技能，做到人岗匹配、人与组织匹配、人与客户
匹配，无疑将对企业的核心竞争力起到极大的推动作用！然而，新员工在企业中常常遇
到以下问题：
缺乏经验：对所有企业的整体流程、企业的文化、制度、运营模式等都不了解
职业茫然：对自身职业兴趣和职业优势不了解，以及没有专业的职业规划指导,容易
动摇
注重自我：特别渴望展示自己的能力，实现自己的价值，获得心理的成就满足感。
规划不够：对时间的管理能力相对较弱，缺乏意识，更缺乏管理的技巧，效率低下
眼高手低：跟企业实践相结合的专业知识和操作能力比较弱，好高骛远，对小事不屑
一顾
喜欢变化：对稳定重复的工作容易厌倦，缺乏主人翁和敬业精神，以自我为中心
厌恶说教：有自己的视角，不能数落、不能讲大道理
心理脆弱：很多情况习惯理想化，很难接受负面的打击,容易变得焦躁与愤怒，抗压
能力差
为更好地帮助新员工快速上岗，本课程从团队、目标、礼仪、素养、沟通、心态等十
个维度对新员工进行系统化、专业化训练，帮助新员工快速提升职业素养，提升职场能
力，适应企业岗位需求。
【课程收益】
• 能理解从学生到职场人身份的转变方面，正确看待工作职业和事业
• 学会树立积极、负责任、主人翁的心态投入工作，为企业创造价值
• 掌握职场礼仪规范，高度重视个人综合能力培养
•
提升新员工的时间管理能力、执行落地能力、工作汇报能力、沟通能力，演讲能力等综
合能力，提升团队协作力，提升工作绩效
• 从新员工抓起，培养高素质人才，提升企业竞争力
【课程特色】
•
强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从职场礼仪、沟通的不同角度、
不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。
•
提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握礼仪与沟通技能，融合案例
教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法进行训练，使学员
充分掌握礼仪与沟通技能，助力职场工作事半功倍。
•
互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度
【课程对象】
企业新入职员工
【课程时间】
8天（6小时/天）（企业可根据实际情况，对新员工训练营的课程有选择性进行训练
，调整培训天数）
【课程方式】
通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、
讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！
【课程大纲】
（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）
第一单元 《凝心聚力——团队建设与融入》
第一讲：团队组建
1. 分组破冰，团队组建，组长竞选
2.
主讲导师将引导每个学员清晰来到课堂的目的，同时确认一个积极参与学习的心态。
3、要想成为一流的企业，先要打造一流的团队
第二讲：团队认知——在项目体验中提升认知与凝聚力
经典体验项目1：《集结号》
1. 什么是团队？
2. 区别团队与群体的六大方面
1）领导方面
2）目标方面
3）协作方面
4）责任方面
5）技能方面
6）结果方面
3. 团队发展四阶段
1) 形成期：寻求目标
2) 风暴期：寻求定位
3) 规范期：寻求改变
4) 绩效期：寻求效能
高绩效团队的三大特色
1) 优秀的领导带来高度的忠诚
2) 团队的信任实现互补的技能
3) 清晰的目标得到一致的承诺
二、经典体验项目2：《默契报数》
1. 清晰认识自我，及自我在团队中的定位
2. 团队有效沟通语言，让你事半功倍
3. 团队协作与鼓励，营造快乐团队氛围
4. 团队信念与使命，相信一切皆有可能
5. 团队5S要素
1) 人员：协同组合角色搭配
2) 目标：明确并坚持目标
3) 定位：团队在组织中的类型
4) 权限：负有的职责和权力
5) 计划：运筹帷幄，高效运作
分享：你所在的团队是怎样的？
三、经典体验项目：《团队雕塑》
团队将提炼属于自己的关键词，提炼这么多年来支撑自己取得业务成绩的关键因素，
并在现场呈现出来，打开一个卓越的员工要具备的全面特质，快速的领悟能力，良好的
沟通能力，演讲口才，都在这里完全发挥出来。
视频欣赏：优秀的团队
第二单元 《沙盘体验——团队目标制定与计划落实》
沙漠掘金背景：
沙漠掘金是情景模拟推演沙盘中的经典沙盘，课程整个情景模拟100%贴合实际的工作
场景。参训学员模拟组成探险队，初始时得到一匹骆驼，以及启动资金用于采购相应物
资。学员携带购买的物资“装备”：“指南针、寻宝图、水和食物——骑上骆驼”出发，一声
令下，大家分头行动，踏上了充满挑战和机遇的寻宝之旅。
在前行的路上我们会遇到种种的考验，是寻找安全的绿洲还是深入沙漠的腹地，是在
村庄中过夜还是到王陵里猎奇，我们面对的不仅是选择走哪条道路的困惑，还要经受住
沙漠中恶劣天气的考验：晴天、高温、沙尘暴，我们的探险队要认真的对待寻宝之旅的
每一天。机遇与挑战并存，荣誉与风险相伴。有的驼队能够胜利归来，有的可能覆灭沙
漠，一切都有赖于团队的高效运营……
据反馈统计，90%的参与者承认：在《沙漠掘金》模拟中的表现，与自己实际工作中的
思维模式和行为习惯高度吻合！并会从中会受到极大的感触而愿意改善自己。
导入：情境沙盘在企业运营管理中的效果应用
（情境沙盘反映的问题就是企业实际中的问题）
1. 沙盘的起源和发展史
2. 沙盘推演中角色设定与企业管理者的角色定位
情境沙盘演练——引入情景设置，增加变量，设置市场变化因素，在变化中执行计划
一、已具备资源（模拟企业现金流）
1. 1000元启动资金 2. 1000磅载重能力
二、可选购资源（根据计划和目标采购原材料，考验成员的计划统筹能力）
1. 食物 2. 水 3. 帐篷 4. 指南针
三、风险变量（模拟外部市场环境的变化、政策变量等）
1. 晴天 2. 高温 3. 风暴 4. 高温+风暴
四、路线设置（企业运营路线的选择，模拟外部变量环境）
1. 沙漠 2. 村庄 3. 绿洲 4. 国王古墓 5. 宝山
第一讲：【团队建设与分工协作】组建探险队，各个成员正确认知角色扮演
一、正确理解“管理”
1. 管理的定义
2. 中层管理者的重要性
1）纽带：链接高层管理层与基层员工
2）组织者：日常工作的管理者和生产活动的主要负责人
3）中坚力量：企业的中坚和脊梁
二、如何进行管理者的角色转变？
讨论：骨干员工与管理者的区别
难点突破：角色转变的困难的原因
情境沙盘演练——探险队团队角色扮演：
1. CEO——负责决策，即团队目标战略的制定者，并附有责任
2.
CFO——负责启动资金的使用和管理，负责本队运营的财务数据的记录、分析每日更新
3.
COO——负责监督管理每日活动，执行决策的推进，并记录团队重大决策、每日行程路线
4.
CIO——负责收集、甄别有效和无效信息，分析一切有利的重要信息为团队决策做依据
5. CMO：负责市场评估，风险预测，物资采购
6. CPO：负责危机公关与谈判
第二讲：【团队目标制定与沟通】，战略战术规划实施，模拟企业项目运营
1. 目标制定SMART原则
2. 工作质量管理循环PDCA原则
3. 团队高效沟通，准确决策以及实施
沟通的三大类别
← 对上沟通——要有胆
← 水平沟通——要有肺
← 对下沟通——要有心
第三讲：【管理执行】沙漠掘金规则解读
1. 授权的作用
1）领导者时间需求
2）员工成长需求
3）团队建设的必要
2. 授权原则
1）对被授权人有要求：被授权者要能达到所授权工作的能力与品行
2）对权力有约束：授权必须明确职责范围及权限
3）对授权有准备：授权前，对被授权者施与职前的训练和协助
情境沙盘演练——探险队成员执行，推演体验【战略执行】
1. 体验团队目标的制定原则和流程
2. 团队成员角色分工与协作
3. 深刻体会绿洲、村庄、古墓、沙漠老怪、宝山是工作生活中的内涵实质
4. 对外沟通与谈判思维，共赢才是王道
第四讲：复盘总结【总结提升，管理工具模型使用】
1. 为什么没有获得最大收益？原因是什么？
2. 有没有最大限度的收集和分析信息？
3. 是否熟悉目标制定的SMART原则？
4. 队长在决策过程中是否进行了有效的控制？
5. 团队成员有没有最大限度的贡献？
6. 面对着最终的结果我们有什么感悟，对未来的工作有些什么启发和联想？
第三单元 《职涯蓝图——新员工职业生涯规划及个人成长》
第一讲——职业素养-从学生到职场人
一、工作、职业和事业之间的关系
小组讨论：工作、职业和事业三者之间的区别
二、职业人的两大忌讳
视频+小组讨论：实习生小王的人物特征有哪些？导致对话冲突的原因有哪些？
• 忌讳一：傲，败亡之道
• 忌讳二：多言，贻害无穷
案例：任正非回新员工的万言书
三、什么是职业素养？
1. 你在为谁而工作；
2. 职业化素质与能力模型；
3. 职业化的三大内涵；
4. 员工角色认知与定位
第二讲——职业生源规划
一、职业生涯管理认知
1. 职业的了解
2. 生涯的了解
3. 职业生涯的了解
4. 职业生涯管理
5. 职业生涯规划分类
1. 短期规划
2. 中期规划
3. 长期规划
二、职业生涯目标管理
1. 目标对人生和工作的影响
2. 不愿意设定目标原因探讨
3. 目标管理的作用
4. 目标管理5要素
5. 目标管理如何进行（流程）
6. 目标设定的7大步骤
7. 目标设定的SMART原则
案列：总经理的成长路径
三、职业定位——职场人岗匹配
（一）四条职业发展路径
1. 向上发展
2. 向深发展
3. 左右发展
4. 向外发展
（二）职业能力三核
1. 能力三核之能力结构：看清未来努力方向
2. 能力三核之可迁移性：知道工作的意义，踏实工作不挑活
3. 能力三核之竞争顺序：认真仔细，不倦怠
4. 能力三核之一专多能零缺陷：主动沟通，主动反馈，主动成长
现场练习：填写本岗位的能力三核
（三）发掘你的潜能
(一)体验：一分钟鼓掌
(二)反思:. 我的判断一定是对的吗？
(三)对照：体验活动的作用——镜子
1. 对自己过去的表现满意吗？对自己今天的结果满意吗？
2. 如果不满意，要不要改变自己？
3. 通过活动，对照自己，改善心智模式
(四)原理分享
1. 信念决定行为，行为决定结果
2. 要改变结果，先改变信念
(五)永远做一个积极主动的人
(六)我为谁工作？为了自己的幸福生活而努力工作：物质富裕+精神富有
（四）通过成就事件，挖掘个人优势
1. STAR法则分析成就事件
2.
组内互动：组内每个人轮流分享自己一个成就事件，其他成员给予点赞、发现、鼓励；

3.
组间互动：每个小组推选1名代表到其他组内进行分享，其他小组成员给予打赏；
4.
班级互动：收到打赏最高的同学站在全班分享；收到全班同学给予的赞叹和鼓励；
（五）了解自己，ＳＷＯＴ分析
第三讲：关系高手——学会与各类同事沟通，建立双赢的人际关系
一、PDP职业性格测试
1. 老虎型人——支配型领导者
2. 孔雀型人——外向型影响者
3. 考拉型人——耐心型协调者
4. 猫头鹰型人——精确型组织者
5. 变色龙型人——整合型；
案例分享：不同类型对应的代表人物
工具：ＰＤＰ测评分析表
二、如何与各种风格人员有效沟通
讨论：如何实现双赢
1. 老虎型人——诱之以利
2. 孔雀型人——赞之以词
3. 考拉型人——动之以情
4. 猫头鹰型人——晓之以理
案例讨论：如何与不同类型的人员进行有效沟通
第四讲：做一个成熟的职业人——积极心态塑造
一、不同工作思维模式
1. 工作——谋生的手段
2. 职业——职业生涯规划
3. 事业——命运在自己手里
案例分享：不同工作思维模式的结果
二、常见职业情绪与应对策略
1. 职业情绪之厌倦：心理机制及具体表现与应对策略
2. 职业情绪之焦虑：焦虑的心理机制及具体表现与应对策略
3. 职业情绪之失落：失落的心理机制及具体表现与应对策略
三、主导自己的故事，塑造阳光心态
第四单元 《心态赋能——心态激励与责任担当》
老板的成功从投资企业开始，员工的成功从投资自我开始。而影响我们命运的不是环
境，不是条件，不是身高，不是文凭，更不是长相，而是每个人的信念系统与心智模式
，当改变我们的信念系统与心智模式时，就可以改变我们的命运！
第一讲：心态自我检查
1.导入：案例讲解
2.态度胜于能力
• 主动工作,完成任务
• 接受任务,迅速完成
• 督促检查,才能做好
• 形势所迫,不得不做
• 多次强调,无法完成
自我检查：你是哪种人？
第二讲：如何摆正自己的心态
1. 心态管理的重要意义
2. 心态影响命运（经典案例分析）
3. 职场应该要有什么样的心态？
4. 婴儿心态与成人心态的根本区别？
5. 如果你是老板，你会选择什么样的员工？
6. 什么是心态
7. 心态的三大特性
第三讲：事业成功的五大黄金心态
一、积极心态
1、积极心态对身心健康有积极的影响，可带来学业上、体育竞技上、政治上、职业
上、员工绩效改善上的成功
2、作为个体差异的积极心态：
1) 消极的人总在抱怨
2) 积极的人认为挫折是暂时的
3) 说积极的话，做积极的事，和积极的人在一起，远离负面50米
4) 从抱怨外因转移到寻找内因
5) 凡事发生必定有助于我
3、如何将消极心态变成积极心态
1）积极转念三步曲
2）课堂练习：3秒变积极
二、主动付出心态：
1. 主动与被动的根本区别（情景演练）
2. 工作中如何主动（案例讲解）
3. 学会付出（互动游戏）
三、责任心态
（一）责任心缺失现象
思考1：这类人缺失的是什么？
• 我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作？
• 我为公司干活，公司付给我报酬，等价交换而已；
• 我只要对得起这份薪水就行了，多一点我都不干；
• 工作嘛，又不是为自己干，说得过去就行了。
• 给我多少钱我做多少钱的活
•
那么拼命干什么？大家不是拿着同样的薪水吗”职责以外的事情一概不理，分外之
事更不会主动去做，不求有功，但求无过，一遇挫折就自我安慰：“反正晋升是
少数人的事，大多数人还不是像我一样原地踏步，这样有什么不好？
思考2：缺乏责任心的影响有哪些？
• 产品质量
• 服务质量
• 工作质量
• 客户感受
• 个人发展
• 企业发展
思考3：责任、结果与自我发展的关系
员工不做结果的根源是什么
• 认识问题（不知道什么是结果）
• 态度问题（不愿意做结果）
• 能力问题（做不出结果）
2. 责任误区
1、态度≠负责：员工认为态度好就是负责，通过案例解析，让员工重视结果，纠正没
有功劳有苦劳的思想
2、职责≠负责：员工认为做好本岗工作就是负责，通过角色扮演，强调团队分工合作
，做好份内事，多做份外事，各岗位互补
3、做了≠负责：员工认为，只要做了，就是对工作负责，通过案例解析，强调质量标
准，纠正马虎、差不多、还可以等侥幸心理
（三）知行合一，落实责任
1、首位责任制
1）凡事绝不找别人的原因
a) 负责任是为自己，还是为别人？
b) 我们从哪里学会了推卸责任？
c) 古人云：齐家治国平天下，靠什么？
2）真正的负责任，包含事前、事中、事后整个过程
a) 事情没有做之前，有100%愿意去做的意愿
b) 做的过程中，付出了100%的努力
c) 无论结局如何，正确面对，为整个结果承担100%责任
d) 总结经验教训，以后做得更好
2、八小时回复制
3、解决未来制
四、主人翁心态
1、企业会有三种人
1）有一种人叫——人力
2）有一种人叫——人才
3）有一种人叫——人物
2、 三种人各有什么特点？如何让自己从人力-人才-人物
1）人力：就是领导安排什么工作，通过自己的努力加听话照做，最后完成工作
2）人才：就是领导案排什么工作，在工作的过程中遇到困难，然后通过自己想尽一
切办法，解决问题，为公司创造价值，最后提供结果。
3）人物：就是自己可以把公司的任何一件事情，站到自己是公司的主人的角度去思
考问题，分析问题，最后解决问题，同时，能为公司未来的发展和前景提出自己的想法
，付出自己的行动，获取好的结果为公司添砖加瓦
3、主人翁最好的体现——源自于你的忠诚
三国时期，有一个叫孔明（诸葛亮）的人，忠其一生他的领导（刘备）！企业现实当
中而真正忠诚的人实在是太少！为什么要忠诚？忠诚是优秀人才最基本的品格！
如果仅仅是“身在曹营心在汗”或者随时准备另谋高就，那么你根本就不属于这个集体
，你的“在”也仅仅是形式的，这个集体对你而言，只是你谋求利益的一个阶梯。在一个
企业里，这样的员工是企业的一个潜在危机，因为他们随时可能对自己的工作撒手不管
，甚至会成为自己对手企业中的一员，来和自己的企业竞争。
所以得学会：忠诚于你的工作、忠诚于你的公司、忠诚于你的家人
五、感恩心态
1、生活满意感
2、工作满意度
3、感恩心态获得积极的情感，改善人际关系
4、感恩身边人
1) 感恩经典项目体验
2) 激发人员的感恩心态，珍惜现有的工作，对上司、同事、身边每个人心存感激
3) 感谢生活、感谢生命，远离报怨、远离发牢骚
4) 感恩现场表达
第五单元 《礼赢职场——职场礼仪系统训练》
第一讲：礼仪的概述
测试：礼仪行为课堂小测试
案例：同是新员工，为什么他总是受表扬？
一、什么是礼仪
1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）
2. 礼仪特性与精髓
3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解
二、礼仪的作用
1. 礼仪是职场敲门砖
视频：拍照不会站位，职场发展缺位
2. 懂礼仪获得好人缘
案例：“一杯茶”
思考：礼仪对你的工作和生活有什么影响，接下来的行动是什么？2人一组分享！
第二讲：认知篇——职场形象管理重要性
1、你的形象岂止百万？
思考：好的职业形象需要具备哪些条件？
案例：形象所带来的影响与结果（图片对比）
2、 我们就是企业的“金牌形象代言人”
1）首轮效应的作用
2）形象的构成要素.传达的信息及作用
3、 职业形象的背后意义
1）客户希望的形象
2）客户看到的形象
3）形象可以吸引客户
4）形象获得客户满意
案例：看图谁更专业（图片）
4、形象塑造尊严与高级
1）他人尊重
2）晋升机会
3）良好的他人印象与底气
4）更好的合作机遇
第三讲：仪容仪表篇——职业形象打造
一、职业形象打造——盘发设计实操
1. 发型打造工具
1）皮筋
2）发卡
3）发网
4）定型水
2. 讲师盘发讲解
3. 讲师盘发示范
4. 4.30秒空间盘发学员现场实操
5. 发饰选择注意事项
6. 分组盘发PK赛
二、职业形象打造——仪容彩妆实操
说明：本节课需要所有参训学员自带彩妆工具
1.女士职业妆容设计——价值百万的妆容配色
2.女士彩妆工具讲解
3.讲师职业妆面讲解
1）底妆
2 眉部
3）眼部
4）面部
5）唇部
4. 讲师职业妆面示范
5. 职业妆容学员现场实操
6. 分组职业妆容PK赛
三、职业形象打造——服装搭配实操
说明：本节课需要所有参训学员必须穿着工服、工作鞋，或正装出席培训
1. 职场着装TPOR原则
2. 着装规范
1) 干净整洁、整齐规范
2) 工服着装注意事项
3) 工号牌佩戴规范
3. 鞋袜的搭配与选择
1) 鞋袜穿着规范
2) 鞋袜穿着禁忌
四、职业形象打造——饰物搭配实操
说明：本节课需要所有参训学员自带丝巾、胸针、耳环
1. 饰品
1、饰品佩戴四原则
2. 饰品的佩戴方法
1）讲师讲解丝巾、胸针的佩戴
2）讲师挑选学员模特进行饰品佩戴示范
3）丝巾折叠学员现场实操
4）耳环的选择与佩戴要点
3. 分组系丝巾PK赛
本模块目标：
1.
对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角
度解释背后的心理原理。
2.
不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯，有时比规范更加紧迫重要。
3.
将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。
第四讲：仪态气质篇——优雅仪态训练
说明：本节课塑造仪态气质，绅士服务绅士，淑女服务淑女。通过讲师讲解示范，专
业方法进行演练，讲师一对一对学员仪态进行指导纠正
一、站姿礼仪——站出国际范
1. 迎客服务站姿
2. 女士优雅服务站姿训练
3. 英式商务男士站姿训练
4. 轻松1招提升站姿气质
二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信
1. 女士走姿训练
2. 男士走姿训练
三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重
1. 入座要领
2. 起座要领
3. 女士4种坐姿训练
4. 男士4种坐姿训练
四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅
1. 拾物蹲姿训练
2. 低位上茶蹲姿训练
3. 服务老人、小孩等客户蹲姿训练
4. 女士蹲姿训练
5. 男士蹲姿训练
五、手势礼仪——优雅明确自信大方
1. 阅读指示手势训练
2. 指引方向手势训练
3. 递送物品手势训练
• 递送普通物品
• 递送文件、资料
• 递送尖锐物品
实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？
六、注目礼仪
1. 公务凝视
2. 社交凝视
3. 亲密凝视
案例分析：我与领导汇报时，目光到底看哪里？
七、微笑礼仪
1. 如何通过微笑拉近心灵距离？
2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？
3. 什么才是真正的微笑
第五讲：接待礼仪
一、问候礼仪
问候拉近距离
问候的时间、内容
问候的次序
二、称呼礼仪
1. 规范的称呼获得
2. 称呼的禁忌
三、介绍礼仪
1. 介绍人的站位、表情、手势规范
2. 介绍的次序
3. 介绍中的“察言观色”
模拟演练：向领导做自我介绍、将新员工介绍给公司领导
四、名片礼仪
1.　名片的作用、内容
2.　名片传递的次序
3.　名片递送的规范
4.　名片的收藏与保存
五、握手礼仪
1. 最美的一米线
2. 握手的禁忌
3. 握手的原则
课堂演练：领导与新员工握手
六、微信礼仪
1. 如何添加他人微信
2. 什么时候可以发微信语音
3. 公司微信大群信息如何回复
4. 微信朋友圈如何经营
七、行路礼仪
1. 两人同行
2. 三人同行
3. 纵向行走
4. 路遇领导或尊者
课堂演练：与领导同行，应该走在领导的哪边
八、上下楼梯礼仪
1. 单行行走
2. 靠右行走
3. 居前引导
九、乘坐电梯礼仪
1. 出入电梯顺序
2. 与领导、客户同乘电梯，如何站位
3. 电梯引领姿势
十、进出房间礼仪
1. 内开门
2. 外开门
3. 敲门礼仪
4. 出入顺序
5. 引导客人进入领导办公室或会客室
实战演练：去领导办公室汇报工作
十一、上茶礼仪
1. 上茶顺序
2. 茶叶水杯水温选择
3. 上茶方法：方位、姿势、语言
4. 续水时机
5. 上茶禁忌
实战演练：为领导或客户上茶
十二、向领导汇报工作礼仪
1. 站位
2. 纸笔准备
3. 手势规范
4. 语言得当
5. 请领导签字
6. 注意时机，有客人在场，是否汇报
实战演练：分组练习，向领导汇报，你做对了吗？
第六讲：电话礼仪规范训练
日常通话四原则
1. 关注对象
2. 注意场合
3. 明确目的
4. 表达恰当
电话礼仪四禁忌
1. 不文明用语
2. 盛气凌人、语气强硬
3. 通话时间过长
4. 过分坚持己见
接电话五步曲
1. 报名问候
2. 确认对方
3. 询问事项
4. 解决建议
5. 礼貌结束
6. 接电话的注意事项
打电话六步骤
1. 自我介绍
2. 确定问候
3. 说明事项
4. 解决建议
5. 礼貌结束
6. 挂断电话
7. 打电话的注意事项及礼貌用语
演练：各小组自定情景进行电话礼仪场景演练，讲师点评
第七讲：会议礼仪
一、主席台座次
1. 主席台领导为双数时，如何排座
2. 主席台领导为单数时，如何排座
3. 检验：根据职务画出主席台座次
二、公司内部开会座次讲究
三、去客户公司进行会议洽淡，座次讲究
四、会议室布置
1. 椅子离桌面的距离规范
2. 椅子与椅子之间的距离规范
3. 席卡摆放规范
4. 话筒摆放规范
5. 资料摆放规范
6. 纸笔摆放规范
7. 茶杯摆放规范
8. 矿泉水摆放规范
9. 小香巾（客户有要求时放）
10. 会场布置实操训练
第八讲：乘车礼仪
一、开关车门护顶礼
1. 客户到来，开左边车门还是右边车门？
2. 如何为客户，开关车门，进行护顶礼仪？
3. 如遇雨天、太阳天，如何为客户进行撑伞服务？
二、乘车坐次礼仪
1. 专车接送贵宾，怎么安排座位？
2. 后排右座与后排左座哪个更显尊位？
3. 坐领导开的车，是坐副驾还是坐后排？
4. 专职驾驶员驾车的座次规范
5. 上下车顺序
6. 女士如何上下车更显优雅
7. 课堂演练：各小组在停车场各选1台车，进行乘车礼仪实操
第九讲：商务宴请礼仪
一、宴请前的准备工作
1. 宴请礼仪的流程
2. 宴请前对宾客的了解
3. 了解主客特殊需要
4. 宴请地点的选择
5. 车程的规划
二、宴请中的座次礼仪
1. 主人应该座在哪里？
2. 下属请领导，谁坐主位，谁坐客位？
3. 宴请中的座次礼仪，到底是以左为尊还是以右为尊？
4. 单主人宴请座次安排
5. 双主人宴请座次安排
6. 课堂演练：模拟宴请座次
三、点菜技巧
1. 谁来点菜？
2. 如何把握点菜的数量？
3. 如何询问领导、客户的用餐口味？
4. 点菜有哪些搭配技巧？
5. 点菜注意事项
6. 课堂演练：模拟点菜
四、用餐礼仪
1. 当菜上桌时，谁先动筷？
2. 餐桌上哪些行为“吃相”太难看，不仅丢面子，还给人留下不好的印象？
3. 鱼刺、骨头怎么吐？
4. 想要咳嗽、打喷嚏，如何处理？
5. 餐桌上可以剔牙吗？
6. 如何喝汤？
7. 如何用筷？
8. 如何为客户倒茶？
五、敬酒礼仪
1. 谁先敬第一杯酒
2. 如何为领导、客户倒酒
3. 是先敬自己的领导，还是先敬客户
4. 敬酒的姿势、语言规范
5. 向领导、客户敬酒常用敬酒词
6. 常用劝酒词、拒酒词话术
7. 课堂演练：模拟敬酒
六、离席礼仪
1. 如何买单？
2. 中途离席怎么办
3. 离席注意事项
4. 课堂演练：中餐餐桌礼仪实操
第六单元 《自我效能——时间管理与效能提升》
导引：开场互动游戏
第一讲：认识时间管理
一、思考：时间都去哪了？
趣问趣答：我们面临的时间管理最大的挑战是什么？
1. 分析我们的时间消耗情况？
二、到底什么是时间管理
1. 时间管理就是自我管理
时间管理就是目标管理——工作目标
2. 时间管理就是事件管理——具体工作
课堂活动：游戏互动
第二讲：提升时间的单位价值
一、如何将时间价值最大化——明确的工作目标
1. 从明确目标开始
1）目标分主次
2）目标结合具体工作
案例呈现
3）目标的三个来源
2. 要是第一：聚焦目标，专注要事——分解目标，确定要事
1）有效分解目标才能更好地实现目标
2）目标分解的策略性、可行性与可操作性
3）目标分解的两大方法
a方法一：剥洋葱法
b方法二：WBS任务分解法
案例研讨
二、如何将时间价值最大化——善用工作计划
1. 计划让事情事半功倍——计划制定前的准备
2. 5W2H厘清计划
3. 工作计划制定的步骤
课堂案例：工作计划的制定
4. 按时间进度进行工作计划的自我监控
1）工作计划的执行与监控
2）工作日清法的运用
3）工作计划的执行保障
三、如何将时间价值最大化——合理安排工作
1. 做好工作梳理
1）每月固定完成的工作
2）每周固定完成的工作
3）每天固定完成的工作
2. 划分出自己的时间模块
1）每个人都有自己的高效时间段
第三讲：常用的时间管理的工具与方法
一、第二象限时间管理法
1. 时间管理的四个象限
2. 如何选择时间分配
3. 更容易操作的量化比较反感
二、时间管理三步曲
1. 记录时间
2. 管理时间
3. 合并时间
三、专注让时间更有价值
1. 学会SayNo
1）排除来自上级的干扰
2）排除来自下级的干扰
3）排除来自来访者的干扰
2. 高效时间攻克难点、重点
1）打扰是第一时间大盗
2）自我掌控时间的三化
3）每日工作流程
第四讲：养成时间管理好习惯
一、建立良好时间管理习惯
1. 凡事计划的习惯——有计划不忙
2. 清理整顿的习惯——简单断舍离
3. 回顾评估的习惯——知而后能改
二、善用你的碎片时间
结尾：课程回顾、总结、收获提炼
本大纲为时间管理课程基本结构，如企业有其它要求，可在实际授课中作出调整。
第七单元 《赢在执行——五步打造执行铁军》
第一讲：正确认知执行力
要想打造强大的公司，必须先打造一支强大的团队！
1. 思考：什么样的团队是客户青睐的？
2. 成功属于有执行力的组织——商界奇才杰克韦尔奇
3. 没有执行力就没有竞争力——平安保险CEO马明哲
4. 现在、立刻、马上——原阿里巴巴CEO马云对员工的要求
5. 没有执行一切都是空谈
什么是执行力：经典执行力项目体验
1. 执行力是给客户期望的结果
2. 执行力是能最快速满足客户需求
3. 执行力是按质按量按时完成任务的能力
执行力误区
1. 完成差事:领导要办的都办了。
2. 例行公事:该走的程序走过了。
3. 应付了事:差不多就行了。
第二讲：打造执行文化与执行人才
一、提升团队效率的三大执行文化
1. 以身作则
2. 原则第一
3. 适当授权
二、执行型人才的三大标准-----我是执行人才吗？
1. 信守承诺
2. 结果导向
3. 永不言败
三、树立正确的执行理念
1. 执行前决心第一成败第二
2. 执行中速度第一完美第二
3. 执行后结果第一理由第二
第三讲：团队执行落地五步曲
一、提升团队效率的执行落地五步
1. 指令清晰
2. 确认指令：有效确认对方是否理解
3. 责任到人
1）责任/2＝0
2）做结果而不是任务
3）做结果的3大方法
• 承诺法
• 拆分法
• 聚焦法
4. 监督检查
1) 布置工作+不检查＝0
2) 员工只做你检查的事项
3) PDCA的大小循环
4) 保执行的三大控制点：预先控制，同步控制，反馈控制
5. 及时激励
奖惩不过夜
2）有效奖罚3准则
• 有凭有据
• 正中有负
• 负中有正
3）通过奖罚塑造良好的执行环境
二、工具运用：执行力落地五步蛛网图工具讲解、示范
第八单元 《高效沟通——职场高情商沟通技巧》
第一讲：职场沟通认知
说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信
任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的
逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！

沟通表达测试：你会沟通吗？
沟通的认知
1. 沟通的内涵：以目标为导向，围绕目标组织信息思想与情感
2. 沟通的两个重要角色：发送者与接收者
3. 有效沟通的两个动作：编码与解码
沟通的价值
1. 对个人：拥有职场发展的能力——案例解析《京东高管不会沟通丢掉工作》
2. 对家庭：拥有幸福完整的家庭——案例解析《家长不会沟通孩子跳楼身亡》
3. 对客户：获得客户满意度持续合作——案例解析《员工不会沟通引客户投诉》
4. 对企业：提高工作效率事半功倍——案例解析《跨部门沟通不畅谁的责任》
沟通的四个重要观念
1. 良好的沟通本质在于换位思考——用心（看图说话）
2. 有效沟通的前提是学会倾听——用耳（沟通测试）
3. 愉快的沟通能够察言观色同频交流——用眼（案例讲解）
4. 减少差异的沟通需要将单向沟通升级为双向沟通——用嘴（师生互动）
第二讲：常见低情商表达——引起领导不满意、客户投诉的语言分析与对策
1. 低情商语言沟通，也能形成冷暴力
1）常见低情商话语：不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可
能、不是我的原因、你怎么回事、这是你的问题、不是和你说过了吗、你怎么总是问、
办不了就办不了找谁都一样、我就是这样、有意见找我们领导、尽管投诉好了……
2）语言暴力带来的危害：习惯性把问题归咎于他人，缺少自主判断及承担责任的能
力。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦。
2. 低情商语言分析与解决对策
1）当对方提出有违规定或者不合理要求时……
低情商语言：不行，不能，不可以，做不了，没办法……
高情商话术：4步流程话术，锁定结果，让对方满意
当你需要对方配合、支持时……
低情商语言：你们必须……，不然我没法给你处理……
高情商话术：沟通3步曲话术，让对方乐于配合你的工作
3）当对方提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道……
低情商语言：不知道，不归我管，不是我负责的
高情商话术：2个回答话术，让对方满意你的回答
第三讲：高情商表达——获得职场好人脉，获得领导/客户满意，工作高成效
案例1：叫不动的领导
案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
思考：哪些基本语言体现对对方的尊重
1、体现情商的两大语言修炼
1）礼貌语
当与对方沟通时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，获得好人脉
• 见到对方时，应当说……
• 需要对方等待时，应当说……
• 当对方等待完毕时，应当说……
• 向对方致歉时，应当说……
• 感谢对方时，应当说……
• 对方感谢你时，应当说……
2）效率语
经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让
对方更满意你的办事效率
容易提升领导/客户满意度的高情商赞美技巧
1) 学会赞美你就成功了一半
2) 掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心
3) 掌握赞美的四大实用方法，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘
• 最字法
• 背后法
• 抑扬法
• 加减法
4) 掌握10个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，获得好人缘
5) 课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评
第九单元 《事半功倍——汇报工作情境实战训练》
案例解析：不懂汇报工作，怎能提拔加薪？
二、向领导汇报工作礼仪
1. 站位
2. 纸笔准备
3. 手势规范
4. 语言得当
5. 请领导签字
6. 特殊处理：有客人在场，是否汇报
实战演练：分组练习，向领导汇报，你做对了吗？
三、汇报工作四原则
1、结论先行
2、归纳汇总
3、时机得当
4、过程礼貌
四、让上司满意的汇报模型——黄金圈
1. 运用1：向上司报喜
1. 总结归纳成绩
2. 关键行为描述
3. 需求支撑诉求
课堂演练：自定情景向上司汇报工作成绩，讲师点评
2、运用2：向上司报忧
1）报忧3大前提：
✓ 没有验证事实不报
✓ 没有调查原因不报
✓ 没有解决方案不报
2）报忧注意事项：
✓ 上司会客时不报
✓ 上司情绪不好时不报
✓ 上司想休息时不报
实战演练：自定情景向上司汇报工作中出现的问题，讲师点评
第十单元 《开口能讲——公众演讲实战训练》
一、演讲的认知
1. 表达和内容的关系
2. 表达在演讲中的作用
3. 演讲中表达的最高境界
4. 73855定律
二、演讲的讲台基础
1. 登场技巧
2. 退场技巧
3. 话筒的使用
三、演讲语音表达的六种武器
1. 气——如何运用气息
2. 量——如何控制音量
3. 色——如何运用腔体
4. 清——如何保持清晰
5. 速——如何把握节奏
6. 调——如何利用情绪
四、演讲肢体表达的六种武器
1. 身——如何运用身态
2. 脸——如何运用表情
3. 眼——如何运用眼神
4. 手——如何运用手势
5. 步——如何运用步伐
6. 装——如何运用着装
五、演讲感染力表达速成法
1. 表达练习的四个阶段
2. 表达练习的最快方法
案例：知名企业家营销型演讲表达分析、知名企业家激励型演讲表达分析，奥巴马、
罗斯福、巴顿、丘吉尔、希特勒等演讲中的表达案例分析。
演练：语言表达演练、语音表达演练、肢体表达演练
六、即兴演讲五步速成经典模型
案例：不同场景下的即兴演讲
示范：讲师现场示范即兴演讲
演练：3分钟即兴演讲路线图设计与演练
第十一单元 《成果验收——礼仪风采比赛或主题演讲比赛》
一、小组分组演练
1. 结合前面所学的礼仪、演讲，各组进行分组演练
2. 小组互评
3. 讲师总评
二、礼仪风采/演讲PK赛
1. PK赛抽签
2. 评委确定：邀请公司领导、讲师团导师担任比赛评委
3. 评分表讲解
4. 礼仪风采展示PK赛/演讲PK赛
5. PK赛点评
6. 冠军团队颁奖
三、评优颁奖
1. 颁奖典礼舞台常识了解
2. 引领嘉宾上台礼仪规范
3. 引领获奖人员上台礼仪规范
4. 托盘引导员礼仪规范
5. 分组展示3套礼仪操
6. 评选冠军团队与优秀学员
实战演练：颁奖典礼，为学习优秀的小组和个人颁奖。建议公司设置奖项，准备奖品
，邀请公司领导颁奖

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