《礼树形象—驾驶员商务礼仪培训》

《礼树形象—驾驶员商务礼仪培训》
主讲：曹爱子老师
【课程背景】
客户至上、服务至上是当今企、事业单位经营的精髓，尤其对于现代行业而言，接
待客户时的品质要求更高。没有高品质商务接待礼仪，必将无法留下美好印象，也会造
成信赖感的缺失。因此，优质的商务接待礼仪成为品牌走向卓越的根本。
【课程收益】
• 提升驾驶员服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象
• 掌握对客服务沟通技巧，让客户关系更和谐，工作更高效
• 通过礼仪细节训练、帮助驾驶员掌握不同场合礼仪的运用技巧
• 提升服务意识，创新服务细节，创造服务价值，提升客户满意度
• 人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升效能
【课程时间】
1天（6小时/天）
【课程对象】
驾驶员
【课程方式】
采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进
行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学
员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常
强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务礼仪知识与技能。
【课程特色】
强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从礼仪不同角度、不同层
面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。
提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学
法、
情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法通过礼仪培训，
使得学员了解礼仪和沟通的重要性，有效提高工作效率
互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度

【课程大纲】
第一讲：重新认识自我、重新塑造职业形象——驾驶员专业化职业形象塑造
案例：为何驾驶员的样子那么赏心悦目？为何驾驶员的举止神态优雅大方？
思考：你心中的驾驶员是什么形象？你想成为怎样的驾驶员？
1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解
2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）

礼仪特性与精髓

现场演练：学员形象案例分析、学员在塑造新的职业形象前拍照留存。自我分享，期
待塑造后的职业形象。
第二讲：仪容仪表礼仪——驾驶员专业化职业形象塑造
一、仪容礼仪——男驾驶员职业形象打造
1. 男驾驶员发型打造
2. 男驾驶员干净整洁面容打造方法
3. 男驾驶员仪容禁忌及注意事项
二、仪容礼仪——女驾驶员职业形象打造
1. 女驾驶员发型打造
1）发式要求及打造技巧老师现场实操指导，学员两两一组实操练习
2）发饰要求皮筋、发卡、法网、定型技巧
2. 女驾驶员职业基础妆容打造步骤：5步曲
1) 粉底使用技巧
2) 画眉技巧方法
3) 画眼技巧方法
4) 画腮红技巧方法
5) 画口红技巧方法
6) 检查效果注意事项
3. 男、女驾驶员仪容禁忌及注意事项
1）手部护理
2）香水使用技巧
3）体毛、面部毛发处理等注意事项
4）口腔、身体异味处理等注意事项
三、仪表礼仪——男驾驶员、女驾驶员仪表形象规范
1. 男驾驶员着装规范
1）制服着装要领
2）衬衣的穿着要领
3）着装的“TPO”原则
4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则
5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配
6）职业装着装大禁忌
2. 女驾驶员制服着装规范
1）干净整洁、整齐规范
2）领带与领花/丝巾的佩戴
3）徽章的佩戴
4）鞋袜、配饰的搭配与选择
5）女士工作制服穿着禁忌
现场演练：请学员上台做模特，由其他学员点评
第三讲：仪态礼仪——驾驶员专业化职业形象之仪态规范
一、站姿礼仪
1. 男士3种站姿规范
2. 轻松1招提升站姿气质
3. 场景训练：机场、高铁站、酒店门口迎接客户服务站姿训练
4. 场景训练：与客户交谈服务站姿训练
二、走姿礼仪
1. 男士走姿训练
2. 行走规范
3. 场景训练：与客同行，行走规范
坐姿礼仪
案例讲解：坐姿不当被客户投诉
1. 入座要领
2. 起座要领
3. 男士坐姿训练
4. 场景训练：陪同客户用餐
四、手势礼仪
案例讲解：单手指客户
（一）手势禁忌
（二）手势规范训练
1. 指示手势训练：请客户核对
2. 指引手势训练：向客户指引车辆停放的位置
3. 递送手势训练
• 递送普通物品
• 递送文件、资料
• 递送尖锐物品
场景训练：商务车中向客户递送矿泉水
五、鞠躬礼仪
鞠躬礼仪规范训练
场景训练
向客户致意鞠躬礼
迎送客户鞠躬礼
向客户致谢/致歉鞠躬礼
第四讲：驾驶员服务接待礼仪
一、服务接待前准备
服务黄金法则：
• 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生 、车容车貌
• 凡是客户使用的，必须是安全有效的——车辆安全检查
• 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！热情接待客户
二、迎客礼仪
1、迎客礼仪321原则
2、迎客礼仪眼神训练
1）面客服务——眼神的正确运用
• 公务凝视
• 社交凝视
• 亲密凝视
2）眼神的训练——会说话的眼睛
案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？
3、迎客礼仪微笑训练
1) 人们喜欢看到一张笑脸
2) 什么才是真正的微笑
3) 微笑的训练方法
三、待客礼仪
（一）问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙
问候拉近距离
问候的时间、内容
问候的次序
（二）称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬
1. 规范的称呼获得
2. 称呼的禁忌
3. 不同场合的灵活称呼
（三）介绍礼仪：初次见面如何向客户进行自我介绍
1. 自我介绍
2. 情景演练：向客户进行自我介绍
（四）握手礼仪：客户与我握手如何处理?
1. 握手时谁先伸手？
2. 掌握握手的三优先原则，让你显得大气又尊重对方
3. 如何正确握手？
4. 握手的禁忌
（五）行路礼仪：陪同客户行路我该走哪边
1. 两人同行应该走在客户的哪边
2. 三人同行应该怎么走
3. 纵向行走有什么注意事项
4. 路遇尊者怎么处理
（六）引领礼仪：引领客户上车的规范
1. 引领礼仪中的三到
2. 引领中的距离规范
3. 平地引领实操训练
场景训练：引领中的主动服务
（七）问询服务
问询服务四大优质意识
1) 热情意识
2) 友善意识
3) 效率意识
4) 结果意识
百问百答手册
熟练解答客户提问，对客户进行指引、讲解，充当客户的向导。
（八）乘车服务
开关车门护顶礼
1. 政府领导、商务客户到来，如何接车
2. 如何为领导、客户，开关车门，进行护顶礼仪
3. 如遇雨天、太阳天，如何为客户、领导进行撑伞服务
乘车坐次礼仪
1. 专车接送领导、贵宾，怎么安排座位？
2. 后排右座与后排左座哪个更显尊位？
3. 坐领导开的车，是坐副驾还是坐后排？
4. 专职驾驶员驾车的座次规范
5. 上下车顺序
客户到访的接车服务流程
1. 了解信息
2. 提前到达
3. 信息告知
4. 举牌迎接
5. 自我介绍
6. 帮拿行李
7. 为客引路
8. 开关车门
四、送客礼仪——“迎三送七”送别礼
1. 送客三送
2. 送客礼仪实操
五、服务接待礼仪十项注意事项
实战演练：结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评

第五讲：客户沟通礼仪
一、人际沟通三大心理效应
1. 首因效应
2. 近因效应
3. 晕轮效应
二、超级实用沟通技巧
1. 态度性技巧
2. 行为性技巧
1）倾听技巧
倾听的五大层次
2）共情技巧
共情的三大方法
三、言语沟通技巧
1. 合适称谓
2. 赞美开场
3. 交替使用开放式和封闭式提问
4. 语言简洁幽默
5. 言语中的禁忌
四、非言语沟通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接触
3. 身体语言
4. 人际距离
5. 语音语调
第六讲：驾驶员个性化服务技巧
一、个性化服务案例解析
机场深夜接到客户的细心服务
二、个性化服务设计四步骤
1) 服务机会
2) 服务项目
3) 服务流程
4) 服务标准
个性化服务设计实操训练
课堂练习：各小组创造个性化服务，讲师点评
三、积极解决问题营造精彩瞬间
1. 客人需要一站式服务
2. 积极负责为客人解决问题
3. 无法满足尝试满意
4. 善用客人永远是对的
5. 客人往往更在乎我们的态度而非结果
建立企业个性化服务案例库
1. 个性化服务案例收集
2. 个性化服务评选
3. 个性化服务入库

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