银行服务力提升怨诉处理课程大纲

新零售时代银行服务力提升，厅堂怨诉处理

课程背景：

随着竞争的加剧和消费者意识的提高，近年来服务行业的服务标准不断提高。在目前
各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、
差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心
阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行
是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高，营
业厅客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能及时有效的应对处理么？体验经济时代，服
务场景下与客户的互动沟通质量决定了客户对于我们服务品质的评价，优质的服务沟通
才能带给客户良好的服务体验。
本课程以目标为导向，继续加大员工思想和行为的转型，提高服务的主动性，提升
服务的亲和力，以优质差异化服务能力、员工服务意识及沟通能力提升为主要目标，帮
助银行员工掌握优质服务及沟通技巧。继续加大员工思想和行为的转型，提高服务的主
动性，提升服务的亲和力。

课程收益：
● 塑造员工服务精神与内涵，提升员工网点现场管理能力；
●
赢得客户好评，让员工有较强的服务理念和服务意识，掌握优质服务的技巧、方法，提
供超值服务
● 明确员工的角色定位，强化服务意识，塑造专业服务形象
● 学习在工作场景中优质的沟通技巧，避免投诉从而获得客户信任感


课程时间：2天，6小时/天
课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、个人业务顾问等
课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练
，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。

课程大纲
第一讲：新零售时代重新定义“好服务”
一、礼文化在现代金融服务行业中的重要意义
1、不学礼，无以立(礼是客户服务之根基)
2、礼者，天地之序也(员工心态和角色转变)；
3、礼者，在于所处(服务礼仪的核心是尊重客户) ；
二、礼文化在现代金融服务行业中的应用
讨论：客户心生满意的好服务从何而来
服务的三个层级：功能 性能 情感层
满意服务/增值服务/惊喜服务 的区别
讨论：客户的预期从何而来？
案例：埃森哲消费者洞察报告
1. 符合客户期望的服务才是优质服务
2. 拉近客户距离，建立客户信任
3. 提升营销吸引力
4. 减少投诉抱怨发生
5. 促进团队和谐，快乐合作
三、新零售时代金融行业中的“好服务”
1. “作业”与“服务”的区别
2. “标准”与“规范”的区别
3. 服务意识/服务意愿/服务心态 的区别

第二讲：员工职业素养建立客户信任
一、标准的职业形象塑造
1. 得体的仪容
• 发型:男士发型/女士发型统一要求，现场盘发演练实操
• 妆容：女士职业淡妆要求，男士面容要求
• 着装：统一制服要求，工号牌、饰品、丝巾领带的系法
2.着装TPOR原则
二、员工的职业化体现
1. 银行员工的行为规范
• 站姿礼仪的规范及银行场景运用
• 坐姿礼仪的规范及银行场景运用
• 蹲姿礼仪的规范及银行场景运用
• 走姿礼仪的规范及银行场景运用
• 手势礼仪的规范及银行场景运用
• 迎送礼仪的规范及银行场景运用
2. 行为举止的管理
三、厅堂温度服务流程打造
1. 营业环境温度化管理
1）6S管理（整理/整顿/清扫/清洁/素养/安全）
2）环境管理工具的使用
2. 银行网点有温度的仪式感打造
1）晨会
2）迎宾
3）夕会
3. 现场管理
1. 全民动员——熟知标准
2. 圈地运动——责任人制
3. 厅堂巡视——服务手语
4. 管理工具——一日二表三巡

第三讲：构成“好服务”的着力点和方向
大堂经理必备能力
1. 营业厅现场管理
2. 大堂温度服务的关键时刻
1）迎宾
2）识别
3）分流
4）引导
5）咨询
6）业务指导
7）现场投诉处理
8）大堂环境及秩序的维护
8）送别客户
二、服务源之柜面人员
1. 营业厅柜面服务流程
现场模拟演练、角色扮演
• 举手迎
• 笑相问
• 礼貌接
• 及时办
• 巧营销
• 提醒递
• 目相送
2. 柜面服务温馨招呼语
• 使用顾客易懂的话语
• 简单明了的礼貌用语
• 生动得体的问候语
• 避免避讳语、不当言辞
小组练习：小组PK练习展示柜面服务流程
三、厅堂联动服务规范
1）大堂
2）高柜
3）低柜各岗位的服务联动模式
2. 班后各岗位的服务规范
1）夕送：各个岗位如何送走最后一批客户
2）复盘：利用管理工具总结一天工作


第四讲：银行职业人必备好好说话
一、投诉产生的原因
1. 客户投诉的产生
1）服务提供产品品质不良
2）服务方式不规范
3）使用不习惯的新产品、新服务
二、客户投诉预防
1. 重新认识客户投诉
2. 服务人员应具备基本的技能
1）良好的心理素质及自控能力
2）良好的学习能力及专业素养
3）良好的倾听与沟通能力
4）良好的引导与判断能力
三、投诉处理六原则及实际运用
（1）首问责任原则：
• 自我介绍方式
• 表明意愿话术
• 处理人员要求
• 及时向上反馈要点
主动安抚原则：
• 对于客户的心情进行话术安抚
• 如何让客户愿意听我们说话？
• 让客户感受到我们与他是一条线，如何说？
空间隔离原则：
• 客户当中投诉/抱怨的传播力会非常强；
• 其他客户的情绪会受到影响；
• 与客户发生争执的当事员工尽量回避；
• 将客户带离现场，进入到独立的空间：如客户接待室……
及时处理原则：
• 厅堂服务人员或网点负责人要迅速到达现场；
• 了解事情经过和客户诉求，快速解决；
• 对当场不能解决的，要留下客户联系方式；
• 保持事项沟通顺畅，避免投诉升级......
妥善解决原则：
• 学会道歉的“4种表达方式”：
• 让顾客知道你已经了解他的问题；
• 搞清楚客户到底要什么？
• 降低客户“期望值”，如何“承诺”解决？
• 转后台处理进行有效和“缓冲”！
• 不要踢皮球......
化危为机原则：
• 如何处理过程中的跟踪服务？
• 如何处理结束之后的跟踪服务？
• 有效回访可以培育忠实客户，如何做？
• 及时回访避免二次投诉/越级投诉注意点。

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