用心沟通——呼叫中心优质服务技能提升

  培训讲师:刘卿瑜

讲师背景:
刘卿瑜老师客户服务实战培训师形象礼仪培训师个人介绍刘老师曾深入数十家公用事业单位开展客户服务体系搭建项目,积累大量银行、电力、燃气、水务真实案例,极具实用价值,对优质服务技能、沟通技巧、服务规范、服务礼仪、商务礼仪有着独到的见解,为上百家公 详细>>

刘卿瑜
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用心沟通——呼叫中心优质服务技能提升详细内容

用心沟通——呼叫中心优质服务技能提升

【培训对象】:

客服代表、坐席代表

【培训目标】:

通过座席代表亲和力、沟通语言技巧专项训练,提升服务人员的亲和力和沟通能力;

通过录音分析,进行抱怨/投诉的处理应对技巧训练,提高热线服务人员灵活、快速的反应能力;

掌握工单书写技巧,规范服务流程,提高热线服务人员的工作效率。

【课程大纲】:

第一篇录音分析评价

一、用语规范

1.标准接入语结束语

2.通话过程礼貌用语

3.业务解说用语规范

二、语音语调

1.音量

2.语速

3.语气

三、业务能力

四、服务准则

1.首问负责制

2.一次告知制

3.限时办结制

五、特殊场景应对

第二篇沟通技巧

一、用“我”、“我们”代替“你”

二、问题复述要点

三、同理心沟通

四、3F沟通法则

五、ORID提问技巧

第三篇工单书写技巧

一、基本信息内容

二、关键信息要点

三、特殊信息把握

第四篇呼叫中心优质服务七步曲

一、全程礼貌沟通

二、核查用户信息

三、引导热线通话

四、提供解决方案

五、缩短通话时长

六、准确填写工单

七、及时跟踪回访

 

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