卓越服务礼仪打造和服务意识固化训练
卓越服务礼仪打造和服务意识固化训练详细内容
卓越服务礼仪打造和服务意识固化训练
卓越服务礼仪打造和服务意识固化训练
主讲:李旭芳
·授课背景
营业厅作为争夺客户资源、进行服务营销的主渠道之一,在今后相当长一段时期内仍将发挥其它渠道不可替代的作用。良好的职业形象及服务礼仪有助于工作的顺利进展。要使每位工作者给一个鲜明而良好的第一印象,只有通过严格、系统的训练,方能达致。
·课程收益
1、学习在专业领域的服务基本观念
2、树立正确的服务心态和服务意识
3、学习专业服务过程中基本礼仪规范
4、通过训练掌握工作中必备的服务知识和技巧
5、培养工作好习惯
6、提升并发展服务专业素质
·授课对象
服务行业人员\基层管理人员等
·课程时长
2天(12小时)
·授课方式
互动:采用了互动培训方式,生动活泼、结构:采用模块式结构进行讲解、培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强
·课程大纲
一、卓越服务礼仪
1、认识我们自己—我们的企业
1)企业的使命
2)企业的价值观
3)企业的理念
4)企业行为准则
2、营业厅服务礼仪——了解我们要做什么
1)礼仪的概念
2)礼仪的原则
3)员工的职业素养
4)“职业化”的基本特征
5)第一印象
3、营业厅形象代言人——仪容仪表仪态篇
4、营业厅形象代言人——表情语言篇
5、服务礼仪的规范
1)服务礼仪的规范—文明服务
2)服务礼仪的规范—礼貌服务
3)服务礼仪的规范—热情服务
4)服务礼仪的规范—善始善终
二、服务意识固化训练
1、服务意识第一式—看:领先顾客一步的技巧
1)如何观察顾客
2)揣摩顾客心理
3)预测顾客需求
4)实战修炼
5)小结
2、服务意识第二式—听:拉近与客户的关系
1)你会听吗—听力小测试
2)为什么要倾听顾客的声音
3)进阶练习—听的五个层次
4)听力训练—听的三步曲
5)听的三大原则和十大技巧
6)实战修炼—听力再测试
7)小结
3、服务意识第三式—笑:微笑服务的魅力
1)谁偷走了你的微笑
2)微笑服务的魅力
3)实战修炼—像空姐一样微笑
4)微笑的三结合
5)把你的微笑留给客户
6)表现过分的危险
7)小结
4、服务意识第四式—说:客户更在乎你怎么说,而不是你说什么
1)熟悉的小情景
2)运用“FAB”技巧引导顾客
3)说明特点的四个注意点
4)传达利益信息时注意的事项
5)客户更在乎你怎么说
6)说“我会……”以表达服务意愿
7)说“我理解……”以体谅对方情绪
8)说“你能……吗?”以缓解紧张程度
9)说“您可以……”来代替说“不”
10)说明原因以节省时间
11)服务人员常用的“说法”
12)服务人员的“七不问”
13)小结
5、服务意识第五式—动:运用身体语言的技巧
1)此时无声胜有声
2)面部表情
3)手势
4)身体的姿态和动作
5)整体行为模式
6)做一个“文质彬彬”的一线服务人员
7)不可忽视的细节
8)照照镜子_____你有这些习惯动作吗
9)私人空间
10)文化差异
11)部分国家的身体接触情况
12)小结
6、工夫在诗外—如何克服接待过度综合症
1)诊断—接待过度综合症的症状
2)疗法1—运动
3)疗法2—关心自己的需求
4)疗法3—制定可以衡量的工作目标
5)疗法4—说出来
6)疗法5—为自己服务
7)小结
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