卓越服务礼仪打造和服务意识固化训练

  培训讲师:李旭芳

讲师背景:
李旭芳老师PTT国际认证职业培训讲师;香港企业文化协会会员;资深礼宾礼仪专家;金牌公关主持人;深圳企业家协会特邀培训师;广东企业咨询顾问联合会会员;《中国经营报》经营论坛特聘讲师;著名拓展训练导师。教育背景:湖南商学院人力资源管理专业。授课 详细>>

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卓越服务礼仪打造和服务意识固化训练详细内容

卓越服务礼仪打造和服务意识固化训练

卓越服务礼仪打造和服务意识固化训练

主讲:李旭芳

·授课背景

营业厅作为争夺客户资源、进行服务营销的主渠道之一,在今后相当长一段时期内仍将发挥其它渠道不可替代的作用。良好的职业形象及服务礼仪有助于工作的顺利进展。要使每位工作者给一个鲜明而良好的第一印象,只有通过严格、系统的训练,方能达致。

·课程收益

1、学习在专业领域的服务基本观念

2、树立正确的服务心态和服务意识

3、学习专业服务过程中基本礼仪规范

4、通过训练掌握工作中必备的服务知识和技巧

5、培养工作好习惯

6、提升并发展服务专业素质

·授课对象

服务行业人员\基层管理人员等

·课程时长

2天(12小时)

·授课方式

互动:采用了互动培训方式,生动活泼、结构:采用模块式结构进行讲解、培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强

·课程大纲

一、卓越服务礼仪

1、认识我们自己—我们的企业

1)企业的使命

2)企业的价值观

3)企业的理念

4)企业行为准则

2、营业厅服务礼仪——了解我们要做什么

1)礼仪的概念

2)礼仪的原则

3)员工的职业素养

4)“职业化”的基本特征

5)第一印象

3、营业厅形象代言人——仪容仪表仪态篇

4、营业厅形象代言人——表情语言篇

5、服务礼仪的规范

1)服务礼仪的规范—文明服务

2)服务礼仪的规范—礼貌服务

3)服务礼仪的规范—热情服务

4)服务礼仪的规范—善始善终

二、服务意识固化训练

1、服务意识第一式—看:领先顾客一步的技巧

1)如何观察顾客

2)揣摩顾客心理

3)预测顾客需求

4)实战修炼

5)小结

2、服务意识第二式—听:拉近与客户的关系

1)你会听吗—听力小测试

2)为什么要倾听顾客的声音

3)进阶练习—听的五个层次

4)听力训练—听的三步曲

5)听的三大原则和十大技巧

6)实战修炼—听力再测试

7)小结

3、服务意识第三式—笑:微笑服务的魅力

1)谁偷走了你的微笑

2)微笑服务的魅力

3)实战修炼—像空姐一样微笑

4)微笑的三结合

5)把你的微笑留给客户

6)表现过分的危险

7)小结

4、服务意识第四式—说:客户更在乎你怎么说,而不是你说什么

1)熟悉的小情景

2)运用“FAB”技巧引导顾客

3)说明特点的四个注意点

4)传达利益信息时注意的事项

5)客户更在乎你怎么说

6)说“我会……”以表达服务意愿

7)说“我理解……”以体谅对方情绪

8)说“你能……吗?”以缓解紧张程度

9)说“您可以……”来代替说“不”

10)说明原因以节省时间

11)服务人员常用的“说法”

12)服务人员的“七不问”

13)小结

5、服务意识第五式—动:运用身体语言的技巧

1)此时无声胜有声

2)面部表情

3)手势

4)身体的姿态和动作

5)整体行为模式

6)做一个“文质彬彬”的一线服务人员

7)不可忽视的细节

8)照照镜子_____你有这些习惯动作吗

9)私人空间

10)文化差异

11)部分国家的身体接触情况

12)小结

6、工夫在诗外—如何克服接待过度综合症

1)诊断—接待过度综合症的症状

2)疗法1—运动

3)疗法2—关心自己的需求

4)疗法3—制定可以衡量的工作目标

5)疗法4—说出来

6)疗法5—为自己服务

7)小结

 

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