银行网点的优质服务与形象提升

  培训讲师:李旭芳

讲师背景:
李旭芳老师PTT国际认证职业培训讲师;香港企业文化协会会员;资深礼宾礼仪专家;金牌公关主持人;深圳企业家协会特邀培训师;广东企业咨询顾问联合会会员;《中国经营报》经营论坛特聘讲师;著名拓展训练导师。教育背景:湖南商学院人力资源管理专业。授课 详细>>

    课程咨询电话:

银行网点的优质服务与形象提升详细内容

银行网点的优质服务与形象提升

银行网点的优质服务与形象提升

主讲:李旭芳

·课程背景

如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面,渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转,可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高,才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。重视客户服务的海尔、忽视了售后服务的丰田,一个个鲜活的例子便是卓越客户服务如此重要的有力见证

此课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、职业形象塑造等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧,为客户呈现最专业的职业形象,只有留住客户,才能创造价值

·课程收益

1、明确服务重要性,服务与礼仪关系

2、探讨礼仪与人生、事业成功的重要性

3、塑造良好的职业形象与个人魅力

4、提升人际关系处理能力,建立和谐积极的人际氛围,增强与人沟通的技巧。为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源

·授课对象

企业销售人员\服务人员\一线服务销售人员等

·课程时长

1天(6小时)

·授课方式

60%理论讲解,30%案例分享、互动练习,10%答疑

·课程大纲:

一、银行柜面人员职业化素养提升

1、营业厅服务人员的职业化形象

2、营业厅服务人员的品格和素养

小组讨论:你的表现符合职业化的要求吗?

3、你对企业忠诚吗,你的忠诚表现在哪里?

特别提示:一家银行的形象很大程度上来自柜面人员的外在形象;柜面人员的职业化形象是银行实力与管理水平的体现

4、工作态度决定一切

1)态度就是竞争力

2)带着热情去工作

3)钻石就在你家后院

4)工作不快乐是人生最大的损失

5)多加一盎司,工作就大不一样

6)抱怨不如改变

7)接受工作的不完美,以积极心态面对工作

a)小组讨论:你的工作态度如何

b)特别提示:面对工作的压力,很多人感到迷茫、无奈,不知如何解决。其实解决这个问题很简单,那就是态度

c)一个人“心”不改变,其他的一切都无法改变

二、培养感恩的职业心态

1、感恩是成功人生的必修课

2、感恩的力量胜于能力

3、感恩越多得到的越多

4、用感恩引领乐观,让自己更快成长

1)小组讨论:你的感恩心如何?

2)特别提示:

感恩激发敬业,敬业源自感恩,敬业是感恩的外在表达,感恩激发无限的敬业能量

三、营业厅优质服务新理念

1、服务的含义——为什么要有客户服务意识

2、服务的黄金法则

3、1%的服务理念

4、拥有一颗快乐服务心

5、客户服务永远要饱有激情

6、关注客户服务瞬间感受

7、细微之处见真情

8、客户服务八大铁律

1)小组讨论:结合你目前的状况,你认为自身存在哪些问题?

2)特别提示:

理念决定行为,行为决定结果;优质服务的提升,首先要改变每一位服务人员的思想观念,观念一变天地宽,观念不变原地转

四、营业厅增强顾客满意

1、客户满意的定义

2、客户满意的公式

3、客户感受服务质量的五种因素

1)小组讨论:结合你自身的工作,找到让客户满意的服务点

2)特别提示:客户的满意就是要得到超值的服务,明确了客户满意的途径,我们工作的自觉性就会提高

五、营业厅服务礼仪的含义与功能

1、服务务礼仪的含义

2、服务礼仪的功能

1)小组讨论:结合你目前的状况,你认为自身存在哪些问题?

2)特别提示:你的事业可能会在礼仪方面发展起来,也有可能在礼仪方面而跌落下去

六、营业厅客户沟通的“敬人三A”原则

1、接受服务对象

2、重视服务对象

3、赞美服务对象

1)小组讨论:以往与客户沟通时所出现的问题?

2)特别提示:服务就是沟通,沟通无定法,掌握人性,利用人性,把握人性,就可作到沟通无障碍

七、营业厅服务人员的仪容仪表礼仪

1、展示积极健康的仪容

2、仪容礼仪要求:面部修饰、发部修饰、肢体修饰

3、化妆的礼仪:女职员化妆要求与禁忌

4、银行柜面人员着装要求

5、女士佩带首饰的礼仪

1)小组讨论:常见问题

2)小组讨论:着装的误区

3)特别提示:

4)一个人外表有无魅力,不但决定了别人对他的态度,也影响这个人对自己的态度

八、营业厅服务人员优雅的举止

1、银行柜面人员行为举止准则

2、几种常用的手势语:递接物品的手势、自然垂放的手势、引导的手势

3、身势语:站姿、坐姿、行姿、致意、欠身

4、表情神态礼仪:要有一双会说话的眼睛、用你的眼神与顾客沟通、微笑的魅力、微笑的基本方法

5、现场训练:站姿、走姿、坐姿、

1)标准接待手势、表情训练

2)特别提示:有修养的举止,是利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重的一种方式

九、营业厅服务人员的语言规范

1、声音运用规范

2、常用礼貌用语:称呼语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、告别语等

1)现场训练:情景训练礼貌用语

2)特别提示:《诗经》上说:言语之美,穆穆皇皇。说话的谦恭、和气、文雅,前提是心灵的美好

十、银行柜面人员服务细节规范训练

1、要做得超过顾客的期望值

2、永远别说“这不是我的错”

3、养成彻底负责的精神

4、莫让不良的情绪滚雪球

5、要有强烈的责任意识

6、给毛绒米老鼠一份刀叉和一杯水

1)小组讨论:服务案中给我们的重要启示

2)特别提示:做服务就是做小事,就是做细节,服务的细节决定服务的成败

十一、营业厅接待人员电话礼仪

1、接听电话的礼仪

2、打电话的礼仪

3、现场情景模拟电话礼仪训练

1)特别提示:笑起来,让你的声音在电话里传达着笑容;因为电话中可以“听”出你的形象

十二、如何赢得顾客的合作

1、人际交往的黄金法则

2、让对方做主角

3、莫让他人相形见绌

4、以低姿态出现在他人面前

5、怎样说服人

6、怎样请求人

1)现场情境模拟训练:怎样说服、请求客户

2)特别提示:学会放下自己,放大别人;不要给别人太多的架子,而要给别人更多的价值

7、人际沟通的原则是真诚、心正

十三、营业厅处理顾客抱怨的技巧

1、客户的抱怨是珍贵的情报

2、客户抱怨的三个层次

3、客户抱怨时想得到什么

4、客户发泄怨气时不要这样做

5、消除客户抱怨的10个诀窍

1)现场训练:如何应对不满的客户

2)特别提示:处理客户抱怨的原则:角色定位和换位思考

十四、营业厅优质服务自我评估

1、你对客户的看法

2、优质服务的自我 

3、服务人员应这样开始自己的一天

 

李旭芳老师的其它课程

卓越服务礼仪打造和服务意识固化训练主讲:李旭芳·授课背景营业厅作为争夺客户资源、进行服务营销的主渠道之一,在今后相当长一段时期内仍将发挥其它渠道不可替代的作用。良好的职业形象及服务礼仪有助于工作的顺利进展。要使每位工作者给一个鲜明而良好的第一印象,只有通过严格、系统的训练,方能达致。·课程收益1、学习在专业领域的服务基本观念2、树立正确的服务心态和服务意识3

 讲师:李旭芳详情


职业形象与办公礼仪主讲:李旭芳·课程背景现代企业的任何人员都是企业的形象代言人。其良好的职业形象、专业的职场礼仪是个人职业素养的体现,也是企业形象的载体;提高服务意识、掌握标准的礼仪行为规范,在提高工作效率的同时将为企业赢得更多的机会,让企业更有竞争力无论你是拜访内外部客户、还是随意交谈;无论你走进会议室还是走进宴会厅,你的言谈举止行为语言就已经在和别人交流

 讲师:李旭芳详情


优质服务的塑造主讲:李旭芳·课程背景随着产品同质化时代的到来,商品经济已进入了客户体验阶段。企业只有将客户服务的品质全面升级,才能稳固企业的核心竞争力。然而,传统的客户服务观念已经不能满足企业现今对客户服务的需求,对于如何创新客户服务策略,许多管理者深感困惑--如何理解服务与产品是客户价值的一体两面?如何制定与相匹配客户期望的服务策略?如何制定服务流程能提升

 讲师:李旭芳详情


银行优秀柜员创造优质的服务主讲:李旭芳·课程背景银行是典型的窗口服务行业,一线柜员相当于银行的形象代言人,因此提高银行人员的素质,提高柜面人员的服务水平,进一步提高服务质量,不但能更好地对服务对象表示尊重,还可以提升银行的整体形象与品牌;使银行创造出更好的经济效益和社会效益;树立银行的优秀品牌而设计·课程收益1、建立工乐在工作与职业化心态,以积极的态度面对新

 讲师:李旭芳详情


客户管理沟通及服务技巧主讲:李旭芳·课程背景企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的关键。“诚信铸就品牌,服务编织未来”是企业理念的重要组成部分,客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,如何为客户提供“良好的客服形象、良好的技术、良好的品牌”的卓越服务?要求以最专业性

 讲师:李旭芳详情


如何有效处理客户投诉主讲:李旭芳·课程背景:客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手,大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题,而抱怨与投诉的客户只占到

 讲师:李旭芳详情


商业银行转型期的优质服务与客户投诉处理主讲:李旭芳·课程背景在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。但在网点服务中我们发现了这种的现象:1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念;2、服务代

 讲师:李旭芳详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有