跨部门沟通与冲突管理_朱恒正_企业内训课程

跨部门沟通与冲突管理

培训讲师：朱恒正

讲师背景：
朱恒正老师南京大学管理学硕士2008年被全国性杂志《培训》评为年度新锐讲师《打造高绩效团队》（机械工业出版社）光盘《如何做一名优秀的业务主管》（2008）网络慕课《问题分析与解决》主要工作经历：金腾国际控股集团人力资源负责人5年苏州观点总台详细>>

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跨部门沟通与冲突管理详细内容

跨部门沟通与冲突管理

案例：搬动上级来“救火”

一、跨部门沟通

1．跨部门沟通的含义

2．沟通的概念

F 沟通方程式

3．沟通中传递的是信息、思想和情感

特别提醒：事实VS演绎

沟通中关注情感（情绪）

4．沟通效果公式

二、跨部门沟通的障碍

1．事的障碍（环境与部门）

1）分工不明确（不合理）

Ø 部门间

提醒：个别跨部门沟通不畅会暴露部门分工不合理、不明确的问题，这需要在职责（角色）明确或组织变革、调整层面做文章。

Ø 部门内（不知道找谁沟通）

对策：部门负责人间协调，明确流程及对接人（职位）

2）灰色地带

对策：“冤大头”部门主动要求牵头管理

3）本位主义严重

2．人的障碍

Ø 能力

Ø 沟通风格

Ø 情绪

Ø 沟通意向

三、克服障碍

1．跨部门沟通的组织基础

1）鼓励形成内部合作与反馈的公开环境

2）形成企业沟通规则

3）鼓励正式沟通与非正式沟通的结合

特别提醒：部门墙如何“推到”？

Ø 提倡跨部门沟通-跨部门例会

Ø 形成通行的会议“规矩”

Ø "强制"换位思考

Ø 鼓励工作之余跨部门的联谊活动——长久看，在刚性制度操作中注入人情味

讨论：对部门权限之间交叉地带的事该不该管？怎么管？

特别提醒：多部门协作时，牵头（主导）部门为办事高效，需向上级要权（项目管理权限）——借力发力

2．跨部门沟通要点

1）有关事

F 确定共同目标

F 讨论解决问题

特别活动：集体研讨方法之团队列名

F 关注利益关系

特别提醒：发现客观存在的双方利益

挑战：若部门利益无法“共赢”（必然有一方牺牲）时，该怎么办？

对策：一方面强调顾全大局；另一方面需共同上级出面，明确哪个部门有所牺牲，并在必要时补偿。

工具：冲突管理5步骤（见“五冲突管理”）

2）有关人

F 调整沟通心态

F 认识沟通风格

测试：PDP测试（性格测试）

F 掌握沟通技能

3．掌握沟通中的关键动作

1）能说

2）善听

Ø 倾听-非语言技巧

Ø 倾听-语言技巧

3）会问

F 问题类型举例及演练

挑战：与职级更高的他部门“领导”沟通时，该注意些什么？

对策：沟通风格-投其所好；充分尊重；换位思考（跨部门、跨级）

4．跨部门沟通3部曲

四、有效会议

1．有效会议的要点

工具：会议计划表

2．方法：六顶思考帽

五、冲突管理

1．冲突的含义及表现

2．冲突的分类

讨论：如何评估冲突的价值

3．处理冲突的5项策略

4. 冲突管理5步骤

1）表达合作诚意

2）请对方表达意见

3）归纳共同点

4）就不同点表达意见

5）达成互惠协议

工具：冲突管理表（求同存异）

5．冲突“关注点”选择

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