服务关键时刻MOT

《服务关键时刻MOT》

对象

企业中高管及表现优秀的员工

目的

掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益的能力

内容

课程名称：《服务关键时刻MOT》

课程思想来源：

MOT走进中国

6位著名企业家、管理大师共同推荐

中国国际航空公司董事长        李家祥

招商银行行长                  马蔚华

 《第一财经日报》总编           秦朔

科特勒营销集团高级顾问        孙路弘

领导力大师                    沃伦•本尼斯

管理大师《追求卓越》作者      汤姆•彼得斯

  MOT在全球

美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩

  IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程

MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程

  麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程

MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程

  受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业

培训收益：

• 认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用

• 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队

• 深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法

• 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式

• 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力

• 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力

• 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益的能力

培训方式：讲解、互动、分组PK、案例分析、课堂作业

适合对象：企业中高管及表现优秀的员工

培训用时：6小时

课纲：

一、 全面认识客户服务

   “服务经济”时代的来临

   深入认识客户服务

   什么是服务?

   服务的两个目的

   服务的两个层面

   客户不满与客户满意对于企业的意义

   关键时刻的概念和起源

   探寻企业客户关系中的关键时刻

二、服务关键时刻的意义

　　　　　　 1、北美图书调研背后的意义

2、星巴克的案例深层次的涵义　　　　 　　　

　　　　　3、北欧航空公司如何利用关键时刻再次崛起　　　　　　

三、客户服务关键时刻的行为模式：

  MOT行为模式一:奠定基调

   表达服务意愿

   体谅客户情绪

   承担责任

MOT行为模式二:诊断问题

   学会站在客户的角度

   客户需求的分类

   诊断客户真实需求

   MOT行为模式三:解决问题

   提出建议

   当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题

   难缠客户的应对

   MOT行为模式四:总结回顾

   总结回顾的重要性

   总结回顾的要点

   MOT行为模式五:完善跟进

   外部跟进

   内部协调

   关键时刻行为模式的实战演练

最好做好档案管理

           如何利用档案了解客户的需求是否发生改变

           如何利用档案稳定客户而不是摆设

           如何利用档案信息让客户沉淀下来等　　

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