提升客户忠诚度
提升客户忠诚度详细内容
提升客户忠诚度
《提升客户忠诚度》
对象
企业中高层
目的
从根本上做好客户服务,找到并满足客户未被满足的需求,掌握优质顾客服务的达成策略
内容
课程名称:《提升客户忠诚度》
培训收益:
企业所做的一切都是为了---业绩!
我们的业绩来自哪里呢 ——客户!
产品同质化时代,客户凭什么选择你?给客户一个购买向你购买的理由——服务!
本课程主要是如何从根本上做好客户服务,找到并满足客户未被满足的需求,掌握优质顾客服务的达成策略,建立服务理念和企业相匹配的服务系统、了解服务的关键点,把握服务的关键时刻、如何管理客户的期望值同时管理客户资料、提供工具与流程,今天学,明天就能使用!
培训方式:讲解、互动、分组PK、案例分析、课堂作业
培训对象:企业中高层
培训用时:6小时
课程提纲:
第一章、全面认识客户服务
1、服务是社会进步的趋势
2、服务对于企业的重要性
3、服务对于客户的重要性
4、服务对于员工的重要性
5、客户满意的三个层次
6、衡量服务好坏的五个指标
7、如何计算客户的终身价值
第二章、打造客户忠诚度的关键因素;
一、满足客户未被满足的需求
举例:
四家知名企业为什么成功?
他们分别满足了客户什么需求?
二、建立并完善服务理念
1、什么是服务理念?
2、服务理念是企业文化中的一部分
4、企业文化包括:愿景、使命、价值观等
5、人在金钱上的需求是无限的,但是精神上的需求是有限的
6、制度让员工把工作做完,企业文化让员工把工作做到极致
三、建立贴心的服务系统
1、服务不是简单的点头微笑,而是需要系统支撑
2、服务金三角:服务战略、服务系统、服务人员
3、后台传递环节如何能保障服务的支撑
4、用服务流程保障客户忠诚度
四、把握好服务关键时刻
1、服务关键时刻的起源
2、服务关键时刻的循环图
3、找到公司的关键时刻并让接触环节给带给客户良好感知
五、管理客户的期望值
现在客户的要求越来越高,越来越挑剔,但作为企业一定得赚钱,
怎么管理客户的期望值呢?
六、管理客户资料
1、客户资料的重要性
2、如何管理客户资料
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