服务礼仪和服务沟通
服务礼仪和服务沟通详细内容
服务礼仪和服务沟通
《服务礼仪和服务沟通》
对象
企业中高管及表现优秀的员工
目的
掌握与顾客有效沟通的方法和步骤、掌握基本的服务礼仪
内容
课程名称:《服务礼仪和服务沟通》
培训收益:本课程围绕当下很多企业面临的问题:加强服务意识、掌握沟通技巧,为客户提供专业化的服务;认知沟通结果的影响因素,掌握与顾客有效沟通的方法和步骤、掌握基本的服务礼仪、提供工具与流程,今天学,明天就能使用!
培训方式:讲解、互动、分组PK、案例分析、课堂作业
适合对象:企业中高管及表现优秀的员工
培训用时:培训用时
课纲:
第一单元:服务观念
1、服务对于企业的重要性
2、服务对于客户的重要性
3、服务对于员工的重要性
4、服务是企业进步的必然趋势
5、服务的三个层次
6、服务的最高境界
第二单元:服务沟通
1、首先了解人的四种性格
2、针对不同客户的接待技巧
3、如何快速与客户建立信赖感
4、微笑的技巧
5、 注视的技巧
6、 倾听的技巧
7、提问的技巧
8、认同技巧
9、语音语速的技巧
10、肢体语言的技巧
11、沟通定律
第三单元:服务礼仪
1、服务用语
2、微笑
3、注视
4、鞠躬
5、站姿
6、行走
7、坐姿
8、蹲姿
9、握手礼仪
10、名片礼仪
11、介绍礼仪
12、同行礼仪
13、引领礼仪
14、电梯礼仪
15、电话礼仪
16、乘车礼仪
第一单元:服务观念
1、服务对于企业的重要性
2、服务对于客户的重要性
3、服务对于员工的重要性
4、服务是企业进步的必然趋势
5、服务的三个层次
6、服务的最高境界
第二单元:服务沟通
1、首先了解人的四种性格
2、针对不同客户的接待技巧
3、如何快速与客户建立信赖感
4、微笑的技巧
5、 注视的技巧
6、 倾听的技巧
7、提问的技巧
8、认同技巧
9、语音语速的技巧
10、肢体语言的技巧
11、沟通定律
第三单元:服务礼仪
1、服务用语
2、微笑
3、注视
4、鞠躬
5、站姿
6、行走
7、坐姿
8、蹲姿
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10、名片礼仪
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