高效处理顾客投诉_曾国英_企业内训课程

高效处理顾客投诉

培训讲师：曾国英

讲师背景：
曾国英老师曾国英毕业于加拿大皇家大学，工商管理硕士学位，有14年服装零售行业管理实战经验，曾历任知名服饰品牌销售经理和培训经理等职务。曾国英老师是《精细化零售运营系统》主讲顾问之一，特步、金利来两个知名品牌全国巡回主讲顾问之一，举办过上百场详细>>

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高效处理顾客投诉详细内容

高效处理顾客投诉

课程目标

1、通过技术知识培训，让终端管理者了解顾客投诉的原因及类型，同时熟知归避投诉的技巧与方法。通过案例的分析，掌握如何处理顾客投诉6C策略。 2、设置技术实操训练，令学员学习理论知识同时，掌握实际有效的技术。

课程大纲

训练一：处理顾客投诉的重要性

1、高效处理顾客投诉的目的与作用

（1）顾客投诉产生的影响

（2）高效处理顾客投诉的目的与作用

2、顾客投诉的类型

（1）公司指引

（2）产品/售后

（3）顾客服务

训练二：高效处理顾客6C

1、掌握客户类型

（1）牢骚型

（2）谈判型

（3）骚扰型

（4）理智型

2、掌握情绪

3、收集客户资料

4、沟通技巧

5、领会客户动机与需求

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