酒店服务礼仪

酒店服务礼仪

对象

事酒店服务工作一线员工和客户经理。在市场竞争日趋激烈的今天，产品和营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段之一。一个不争的事实告诉我们，机械性的服务很难获得好评。所以，酒店服务工作的重心应该放在顾客的情绪性服务上。我们提供给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右。这就有赖于每天工作在一线的酒店工作人员的一言一行，这是最有效的广告

目的

1． 认知客户服务的重要性。提升酒店服务人员的服务意识，追求卓越服务。 2．打造酒店工作人员职业形象，提升精神面貌。 3. 通过讲解和练习，使酒店服务人员熟悉服务流程并熟练运用在日常工作中。 4．通过本课程的学习，建立酒店服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对工作挑战。 5. 掌握客户投诉处理的方案和注意事项，提高客户满意度，建立忠实客户群体，提升酒店的形象和竞争力。

内容

全体员工培训-服务通用礼仪（3小时）

一．  

礼仪-为服务加分 （20分钟）

1.  服务礼仪的内涵，作用和特征（内强个人素质，外塑企业形象）

2.  角色定位和服务意识

3.  什么是优质客户服务 （现场讨论，案例分析）

二．  职业形象塑造-从“首轮效应”开始服务 （1小时）

1.  女士着装要求与禁忌-把制服穿出职业风采

2.  男士着装要求与禁忌-把制服穿出职业风采

3.  魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求（粉底；眉形；眼影；腮红；口红的描画要点）

4.  个人饰品礼仪

5.  职业男士“修”出来：修面易忽略的细节

三．  仪态礼仪 –无声的服务言语 （40分钟）

1.  仪态礼仪的内涵和价值

2.  亭亭玉立的服务站姿

3.  端庄大方的服务坐姿

4.  大方得体的服务蹲姿

5.  亲切优雅的行礼方式

6.  明确规范的服务手势

以上含练习

四． 表情礼仪-无声的服务语言

（20分钟）

1.  表情的魅力 （55387原则）

2.  微笑的作用与要素

3.  让你的眼睛会服务 （视线接触的向度，位置，变化，时间长度）

4.  悦耳的声音 （语气，语调，语速，态度）

五． 沟通礼仪-开口就能打动客户

（40分钟）

1.  客户服务中的沟通原则 （3A原则）

2.  有效的聆听技巧 （6要素）

3.  称呼礼仪 （4类）

4. 服务用语的分类 （10类）

5. 礼貌用语的使用

6. 服务语言的禁忌

7. 客户投诉管理（投诉原因；处理流程6部曲；案例分析；小组讨论；角色扮演）

餐厅服务订制礼仪培训 （1小时）

一． 迎宾入座服务礼仪 （20分钟）

1. 迎宾入座

2. 引领入座

3. 湿巾服务

4. 点菜服务

二． 席间服务礼仪 （30分钟）

    1. 上菜服务

    2. 分菜服务

    3. 撤盘服务

    4. 更换骨碟

三．餐后服务 （10分钟）

1.结账服务

    2.送客服务

    3.课程回顾与5-3-1行动表

客房部订制礼仪培训 （1小时）

一．楼层接待服务礼仪 （15分钟）

1.  接待客户的流程

2.  接待客户注意事项

二．客房日常服务礼仪 （30分钟）

1.  客房卫生服务礼仪

2.  客房送洗服务礼仪

3.  访客接待服务礼仪

4.  物品租借服务礼仪

5.  离店查房服务礼仪

6.  VIP客户服务礼仪

四．  

特殊情况服务礼仪（15分钟）

1.  宾客醉酒服务礼仪

2.  宾客生病服务礼仪

3.  宾客丢失财物处理服务礼仪

4.  宾客出现不礼貌行为时处理方案

5.  课程回顾与5-3-1行动表

大堂人员订制礼仪培训

一．大堂服务礼仪 （1小时）

    1. 电话服务礼仪

    2. 前台接待服务礼仪 （客户预订、到达、离店、）

    3. 大堂经理服务礼仪

    4. 康乐中心服务礼仪（游泳池、健身房、KTV）

    5. 课程回顾与5-3-1行动表

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