服务意识与服务礼仪

服务意识与服务礼仪

对象

从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员。

目的

认知客户服务的重要性，了解服务人员应具备的素质，提升客户服务理念和技巧。

内容

课程大纲：

礼仪-为服务加分

服务礼仪的内涵，作用和特征

为何要培养客户意识

什么是优质客户服务

职业形象塑造-从“首轮效应”开始服务

着装的TOP原则

女士着装要求与禁忌

男士着装要求与禁忌

魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求

职业男士“修”出来：修面易忽略的细节

表情礼仪与仪态礼仪 –无声的服务言语

表情的魅力 （55387原则）

微笑的作用与要素

让你的眼睛会服务 （视线接触的向度，位置，变化）

悦耳的声音 （语气，语调，语速，态度）

标准站姿，坐姿，走姿，蹲姿，鞠躬，点头，递送物品，引导手势

服务流程礼仪

迎送礼仪

引导礼仪

称呼，握手，名片，介绍礼仪

沟通礼仪-开口就能打动客户

1. 客户服务中的沟通原则 （接受，重视，赞美）

2. 有效的聆听技巧 （微笑，姿态，音调，目光，点头，前倾）

3. 服务用语的分类

4. 礼貌用语的使用

5. 服务语言的禁忌

6. 处理客户投诉黄金法则-先处理心情，再处理事情

7. 处理投诉六部法 （倾听，安抚，搜集，解决，跟踪，检讨）

课程回顾

1. 形——把握好人际交往良好的第一印象

2. 看——观察的技巧，把握目光的运用

3. 听——听永远比说更重要

4. 笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

5. 说——用良好的谈吐赢得更多机会

6. 动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

7. 心——真诚与顾客交流，培养自己的服务意识

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