银行大堂经理综合能力提升
银行大堂经理综合能力提升详细内容
银行大堂经理综合能力提升
《银行大堂经理综合能力提升》
主讲：杨端祥
培训对象：大堂经理
培训时间：3天，每天不少于6课时
培训手法：立体互动式，含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一体。
培训收益：
1.深刻体会和理解大堂经理的角色定位与职责；
2.掌握大堂经理的工作流程；
3.修炼大堂经理的服务礼仪，提升银行公众形象；
4.掌握大堂经理的服务营销技巧，提升主动营销绩效；
5.掌握网点现场投诉应对及危机处理技巧。
培训大纲：
一、银行大堂经理的角色认知
1、银行服务面临的挑战
2、银行营业厅的功能转型
3、创新服务给银行带来的回报
4、客户体验的每个瞬间——大堂经理起到的重要作用
5、银行大堂经理的角色定位与素质要求
1.迎宾员
2.交警
3.保安
4.客户的出气筒
5.咨询员
6.营销员
7.服务监督员
8.代表“银行”
9.代表“CEO”
二、银行大堂经理的工作流程
1、我的工作如何有效展开？
2、高效的一天如何安排？
3、营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工具？
4、营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？
5、营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工具？
三、银行大堂经理的服务礼仪
1、仪表礼仪——外在形象的设计师
1.仪表的重要内涵
2.仪表是素养和品味的体现
3.仪表和成功紧紧相连
4.穿职业装的礼仪哲学
5.穿着的TPO原则
6.穿着与形体肤色协调
7.服饰的色彩哲学
8.工装穿着的基本要求
9.女性衣着原则
10.男性衣着原则
11.化妆与发型修饰
12.女士
13.男士
14.个人卫生与细节的塑造
2、形体礼仪
1.形体语言——您另一张无字的名片
2.体姿礼仪
3.站姿
4.坐姿
5.行姿
6.蹲姿
7.手势
8.迎送礼仪
9.指示礼仪
10.名片礼仪
11.表情礼仪——心境的晴雨表
12.微笑服务训练
3、作业流程中如何保持规范与礼仪
四、银行大堂经理的服务营销
1、银行服务现状分析
1.银行客户关系
2.客户关注点
2、客户满意的重要性
1.客户满意的定义
2.客户满意度分析
3.服务质量管理的四个阶段
4.满意度的三个层次
5.满意服务与感动服务的区别
3、优质客户服务的四个基本阶段
1.接待客户
2.理解客户
3.帮助客户
4.留住客户
4、服务沟通的艺术
1.认识服务沟通
2.倾听的技巧
3.案例分析：听的习惯
4.说的技巧
5.案例分析：说的口气
6.问的技巧
7.案例分析：问的智慧
8.身体语言
9.案例研讨：提升感染力
10.电话沟通的技巧
11.案例分析：电话咨询接待
5、主动服务营销创新服务理念
1.什么是主动服务营销？
2.大堂经理做好主动服务营销的关键点分析
3.案例分享
五、银行大堂经理的投诉处理
1、认识投诉——投诉是“金”
1.认识投诉
2.分析投诉
2、对待投诉——共情共赢
1.共情
2.共赢
3、处理投诉——黄金四步
1.探索
2.提议
3.行动
4.确认
4、疑难投诉——因人而异
1.不同性格客户的投诉类型及应对技巧
2.你的性格VS投诉客户的性格调试
六、银行大堂经理的现场危机处理
1、危机管理概念与管理意识
1.危机管理的概念
2.危机的类型
3.危机处理基本原则
2、危机处理中的技巧与艺术
1.在第一时间做出反应
2.第一时间表明态度，向公众道歉
3.以一个声音发表信息
3、危机处理中的不当行为
1.不主动，总是被动回应
2.使用公众不理解的语言与之沟通
3.一味发表自己观点，忽略公众感情个人危机的处理技巧
4、个人危机的处理技巧
1.要有勇气与胆量
2.要有良好的心理素质
3.不要做"祥林嫂"式的人
4.不了解别人的目的时，需慎言
5.不可消极、怠工，需积极向上
6.向帮你的人表示感谢
4、营业厅常见危机分析与应对
1.问题客户投诉
2.故意扰乱秩序
3.抢劫犯罪行为
4.媒体人士投诉或采访问题
5.总结、问答与行动改善计划
杨端详老师的其它课程
通信行业全业务下的社区促销活动策划与执行 02.12
《通信行业全业务下的社区促销活动策划与执行》主讲：杨端祥培训对象：客户经理，网格经理，社区经理，市场经理等相关营销人员培训时间：1天，每天不少于6课时培训手法：立体互动式，含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一体。培训收益：1、理解社区促销的价值与意义；1.掌握社区促销的策划与执行。培训大纲：一、社区促销活动认知1.社区的价值2.通信全业务
讲师：杨端详详情
通信行业异网客户挖掘与策反技巧 02.12
《通信行业异网客户挖掘与策反技巧》主讲：杨端祥3G时代竞争越来越激烈，各个运营商都在想办法留住客户的同时，为扩大用户量，让更多用户享受到自己的优质服务，另一方面也开始把目标瞄向竞争对手的用户尤其是高端用户。本课程正是根据这样的背景，专门为通信行业电话经理而设计，从而大幅提升电话经理异网客户挖掘与策反的成功率。培训对象：电话经理、客户经理、客服代表等相关营销人
讲师：杨端详详情
通信营业厅经理管理及营销能力提升 02.12
《通信营业厅经理管理及营销能力提升》主讲：杨端祥培训对象：营业厅经理培训时间：2天，每天不少于6课时培训手法：立体互动式，含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一体。培训收益：1.深刻理解营业厅经理角色；2.提升营业厅经理团队建设与管理能力；3.提升营业厅经理综合营销能力。培训大纲：一、通信营业厅经理角色认知1、营业厅在电信市场中的位置2、营
讲师：杨端详详情
通信营业厅揽客接触式营销 02.12
《通信营业厅揽客接触式营销》主讲：杨端祥培训对象：营业厅销售及服务人员培训时间：2天，每天不少于6课时培训手法：立体互动式，含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一体。培训收益：1.深刻理解从被动等待到主动接触营销的转变趋势；2.理解及适应通信营业厅营业员的岗位职责和角色；3.掌握通信营业厅接触式营销的流程、步骤与技巧。培训大纲：前言：通信运
讲师：杨端详详情
通信营业厅全业务营销技巧 02.12
《通信营业厅全业务营销技巧》主讲：杨端祥培训对象：营业厅销售及服务人员培训时间：2天，每天不少于6课时培训手法：立体互动式，含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一体。培训收益：1.深刻理解通信营业厅全业务营销的必要性；2.掌握通信行业全业务营销下的市场细分方式及策略；3.掌握通信行业全业务营销七步曲及相应技巧，提升营销绩效。培训大纲：一、通
讲师：杨端详详情
通信运营商集团客户销售技巧 02.12
《通信运营商集团客户销售技巧》主讲：杨端祥随着通信业竞争越来越激烈，通信运营商的盈利模式较过去有了结构性的变化，且高端客户业务已逐渐成为行业利润率最大的贡献者，因此，培养专业化顾问式客户经理，是通信运营商实现利润重大突破并获得竞争优势的必要因素。集团大客户销售的关键是和客户建立长期的和顾问式的关系，达到这种关系的途径是开放的信息交流，其目的是使买卖双方建立明
讲师：杨端详详情
通信运营商流量经营与提升 02.12
《通信运营商流量经营与提升》主讲：杨端祥全球的运营商都面临转型的压力，新增用户增长乏力，语音收入增长缓慢，数据流量增长迅速，但同样都面临增量不增收的困局，流量经营已经成为必须面对的新课题，中国的运营商也不例外，流量经营成为当下运营商的新任务。本课程从互联网和移动互联网的大势出发，结合通信业务的基本特征进行展开，能够帮助学员把握数据流量增长的实质，掌握流量经营
讲师：杨端详详情
网格经理客户关系深度维护与管理 02.12
《网格经理客户关系深度维护与管理》主讲：杨端祥培训对象：网格经理及相关人员培训时间：2天，每天不少于6课时培训手法：立体互动式，含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一体。培训收益：1.修炼网格经理的思维力——客户主动服务意识；2.提升网格经理的维护力——客户关系维护技巧；3.打造网格经理的挖掘力——客户需求深度挖掘。培训大纲：一、网格经理的
讲师：杨端详详情
通信行业客户经理绩效提升培训辅导项目方案 02.12
通信行业客户经理绩效提升培训辅导项目方案建议书主训老师：杨端祥一、前言：基于目前通信行业竞争激烈，客户经理能力参差不齐，尤其在政企集团客户市场方面，市场占有率和渗透率高低很大程度上决定与客户经理的素质，而目前大多数的培训只是在课堂对某个技能素质领域进行培训，课堂接收效果也不是很好，为了适应当前市场，在未来市场取得更好的成绩，特针客户经理做比较详细有针对性和时
讲师：杨端详详情
通信行业客户经理外拓营销培训辅导项目5+3方案 02.12
通信行业客户经理外拓营销培训辅导项目”5+3”方案主训老师：杨端祥一、前言：基于目前通信行业竞争激烈，客户经理能力参差不齐，尤其在政企集团客户市场方面，市场占有率和渗透率高低很大程度上决定与客户经理的素质，而目前大多数的培训只是在课堂对某个技能素质领域进行培训，课堂接收效果也不是很好，为了适应当前市场，在未来市场取得更好的成绩，特针客户经理做比较详细有针对性
讲师：杨端详详情
- [潘文富]新开门店的白板期要做些什
- [潘文富]经销商终端建设的基本推进
- [潘文富]中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富]优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富]厂家心目中的理想化经销商
- [王晓楠]辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠]西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠]西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠]什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠]2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21192
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20272
- 3行政专员岗位职责 19070
- 4品管部岗位职责与任职要求 16262
- 5员工守则 15485
- 6软件验收报告 15420
- 7问卷调查表(范例) 15138
- 8工资发放明细表 14578
- 9文件签收单 14237